Cada vez mais empresas vêm percebendo que é preciso aprender como se comunicar com o cliente, inovando nas estratégias de comunicação com o consumidor, para cativar e fidelizar essas pessoas. Só que, junto a essas possibilidades, surge a dúvida sobre o que a sua marca deve fazer para se relacionar com o cliente.
Por isso, separamos algumas ideias bem criativas de como se comunicar com o cliente, para ajudar o seu negócio a se destacar e não errar no atendimento ao cliente.
Tem interesse no assunto e quer saber quais são as estratégias de comunicação? Então acompanhe este post!
Como se comunicar com o cliente: 8 ações para todas as etapas
1. Estimule o feedback
A comunicação com o cliente é um processo dinâmico, em que ambas as partes precisam falar e ouvir. Portanto, que tal fortalecer uma via de mão dupla no atendimento ao cliente?
Só assim será possível, de fato, estabelecer um diálogo, pois a comunicação só é efetiva quando as duas partes têm voz.
Isso significa executar ações como pesquisas de satisfação e outras alternativas que deem ao usuário a oportunidade de ajudar sua empresa a melhorar.
Você pode fazer isso testando um novo produto ou serviço, ou mesmo convidando um cliente antigo para um almoço para discutir algumas soluções para um problema específico.
2. Diversifique o contact center
As pessoas gostam de praticidade e rapidez. Por que não oferecer isso a elas?
Em vez de fazê-las navegar pelo seu site para achar a área de contato ou baixar um aplicativo específico, você pode oferecer uma possibilidade de atendimento por chatbot. Essa pode ser a solução ideal, já que funciona dentro de aplicações de mensagens.
Leia mais: [Guia Completo] Chatbot: o que é, como criar, benefícios e cases
Invista também em criar páginas e perfis em diferentes redes sociais. Desde que sempre atualizados e monitorados, eles contribuem para que o público se sinta mais próximo de você, o que significa uma comunicação com o cliente mais próxima e fácil.
Resumindo: diversifique suas redes de comunicação e fortaleça sua presença digital para aprimorar o contato.
Nesses meios de comunicação com o cliente, é importante incentivar o contato com a empresa, que pode ser feito por meio de quizz ou fornecimento de conteúdos relevantes, por exemplo, como veremos no tópico a seguir.
3. Ofereça um conteúdo relevante
Atualmente, uma das formas mais comuns de resolver uma dúvida é pesquisando na internet.
Você, que está lendo este post, pode ter chegado até aqui porque pesquisou sobre comunicação corporativa no Google, certo? É aí que a comunicação e produção de conteúdo entram.
O marketing de conteúdo é uma estratégia de comunicação que está ganhando muita força. Por meio dele, você atrai possíveis clientes por meio de conteúdo relevante.
Se você vende bicicletas elétricas, por exemplo, entenda as dúvidas que o seu público tem (como funciona uma bicicleta elétrica, meios de transporte alternativos etc.) e ofereça materiais como posts, e-books, vídeos e áudios que ajudem-no a entender mais sobre o assunto.
É importante que essa comunicação com o cliente seja simples, clara e direta, o que nos leva à próxima estratégia.
4. Aproxime a linguagem
Essa é uma das formas de como se comunicar com o cliente mais adotadas nos últimos tempos, talvez pelo crescente uso das redes sociais para o relacionamento com o cliente.
Já foi a época em que as empresas faziam uso de uma linguagem muito rebuscada para se comunicar.
É preciso ser direto e falar com o seu público, sem perder o respeito nem a autoridade. Brinque, use emojis, seja humano na relação – desde que essa postura seja condizente com o seu público e posicionamento.
Isso faz com que sua marca deixe de ser apenas uma loja ou fábrica para se tornar, verdadeiramente, querida pelas pessoas.
5. Use um CRM para personalizar a comunicação
Na hora de aprender como se comunicar com o cliente e promover a aproximação da sua marca com ele, não deixe de usar um sistema de CRM (Customer Relationship Management) a seu favor!
Faça com que ele seja alimentado por meio de todos os canais de contato com o consumidor e crie perfis cada vez mais elaborados.
Imagine que seu cliente tenha recebido atendimento via chat no Messenger, perguntando sobre o funcionamento do produto X. Depois de algum tempo, ele também entra em contato via e-mail reclamando sobre o funcionamento do item.
Se sua empresa já sabe do atendimento anterior, fica mais fácil oferecer soluções adequadas e pertinentes à demanda dele. Além disso, o cliente se sente muito bem atendido por saber que existe um histórico e que suas solicitações não são simplesmente ignoradas.
Dessa forma, todo mundo sai ganhando, na forma de como se relacionar com o cliente.
6. Envie notificações, mas sem ser invasivo
O envio de notificações para os clientes pode ser muito interessante para o seu negócio, como meio de comunicação com o cliente, pois mostra que você lembra dele e se preocupa em mantê-lo bem atualizado.
Assim, uma farmácia que vende medicamentos controlados pode enviar notificações para o cliente quando souber que está próximo da data que ele costuma comprar os seus remédios.
Do mesmo modo, um consultório médico pode informar os pacientes sobre a data de uma consulta que foi marcada com bastante antecedência.
No entanto, as notificações não podem ser invasivas ou causar desconforto para os clientes.
Por isso, o envio de notificações deve ser algo feito eventualmente, sempre para informar algo muito relevante — e claro, somente com a permissão do seu cliente.
Leia mais em: Opt-in do WhatsApp: 1º passo para integração com API do WhatsApp Business
7. Tenha um atendimento híbrido
Chamamos de hibridismo toda situação em que há mesclas de duas ocorrências distintas.
Assim, um atendimento híbrido é aquele que une as interações feitas pelos sistemas digitais com as feitas pelos seres humanos, um exemplo disso é a utilização de bots e humanos para criar a experiência do cliente.
Em muitos casos isso é necessário, pois uma empresa pode programar respostas para perguntas comuns que são enviadas pelo WhatsApp ou pelo Facebook Messenger. No entanto, quando os questionamentos são muito específicos, é preciso que os atendentes humanos assumam o controle do diálogo.
Por isso, convém que a organização tenha uma ferramenta que proporcione o atendimento via chatbots, mas também por seres humanos, que podem intervir sempre que for necessário.
Leia também: Como o atendimento ao cliente por meio de chatbots pode ser mais humano?
8. Faça pesquisas de satisfação
Já destacamos anteriormente que as pesquisas de satisfação são relevantes para desenvolver o feedback com os clientes de seu negócio.
Assim sendo, esse instrumento precisa ser aplicado nas organizações, mas é necessário escolher bons métodos para isso.
Questionários feitos em papel e deixados no balcão de um estabelecimento nem sempre são convidativos para alguém responder uma pesquisa, e o mesmo ocorre com os formulários enviados via e-mail.
Com uma ferramenta de chatbot, o cliente poderá responder às questões propostas pela empresa de forma prática, tendo liberdade para falar sobre tudo o que ele pensa a respeito da organização.
Com respostas ricas, a empresa poderá aprimorar cada vez mais os seus produtos ou serviços e, assim, garantir mais lucratividade para o negócio.
Colocar a satisfação do consumidor em primeiro lugar deve ser primordial para sua empresa, e se desenvolver ruma a como se comunicar com o cliente de maneira efetiva, pode ser bastante relevante para isso. Por isso, convém sempre buscar a solução ideal para que isso aconteça com êxito.
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