No mundo dos negócios é comum encontrarmos discussões sobre cultura e estratégia focada no cliente. Tem, por exemplo, o Customer Success, Customer Centric, Customer Experience e o Customer First. E em meio a tantos termos e conceitos é complicado colocar uma dessas pautas em prática.
Entretanto, queremos te mostrar como isso pode ser feito de forma fácil através de algumas práticas primárias. Antes, porém, é necessário trazer informações importantes.
Um estudo global feito pela Dunnhumby, empresa especializada em ciência de dados do consumidor, produziu uma pesquisa em que foi identificado que há uma relação direta entre foco no cliente e melhora no desempenho financeiro de empresas do segmento de varejo.
Na pesquisa, as empresas varejistas com maior pontuação tiveram um aumento médio de 7% em market share em um ano. Os varejistas que entenderam verdadeiramente a necessidade dos clientes, o colocaram como foco do negócio e atenderam essas necessidades, tiveram um significativo aumento de geração adicional de receita.
Indo na contramão disso, os varejistas que não se preocuparam com o foco no cliente, tiveram diminuição de 1% no market share e queda aproximada de 2% nas vendas.
Porém, ter apenas essas informações não é o suficiente para concretizar uma estratégia de Customer First. Então, é essencial que você continue essa leitura.
Como saber qual a necessidade do meu cliente?
Quando falamos sobre necessidades, envolvemos vários aspectos relacionados ao conhecimento mais profundo do cliente, como o canal de comunicação utilizado, preferências, atitudes, hábitos e comportamentos.
Esse conhecimento resulta na experiência que vamos oferecer de volta para o cliente, nos trazendo ao conceito de Customer First. O Customer First significa atender a necessidade do cliente o colocando em primeiro lugar.
É a capacidade de desenvolver uma linguagem alinhada com as expectativas dele com relação ao seu produto e a sua marca. E por isso, ter conhecimento profundo do cliente, como mencionado acima é tão importante. É estabelecer uma conexão verdadeira e de confiança.
E como eu aplico o Customer First?
Para aplicarmos o Customer First, separamos 5 dicas para você dar os primeiros passos neste tema.
1. Entenda quem é o seu cliente e como ele se comunica com você
Esse é o ponto inicial para uma estratégia de Customer First: você precisa saber quem é o seu cliente. Fazer um estudo sobre a persona vai ajudar você a entender como conversar e atender as necessidades. E quando falamos nessa conversa, devemos pensar também por qual canal você irá se comunicar.
Na Blip (nossa plataforma de criação e gestão de contatos inteligentes) tem integrações com vários canais. Dois exemplos é o WhatsApp e o Telegram. A conexão com o cliente nas plataformas de mensagens instantâneas trazem uma grande oportunidade para aproveitarmos a “necessidade do agora”.
Os nossos clientes podem utilizar o WhatsApp Business API para fazer além do atendimento e vendas. A estratégia de Customer First pode ser utilizada neste canal — assim como nós usamos — pois nele é possível levar ao cliente uma experiência única, entregando conteúdos que o façam sentir mais próximos da marca.
2. Estabeleça um relacionamento com o seu consumidor
As empresas querem clientes leais, mas esses clientes assumem diferentes tipos de lealdade, como lealdade atitudinal ou lealdade intelectual. A primeira é quando o cliente é leal ao seu negócio porque ama sua marca/produto (e será um propagador da sua empresa) e a segunda ele é leal porque ele precisa (ele vai até você por mera conveniência).
Esse engajamento pode ser afetado na forma como resolvemos os problemas dos clientes (que podem comprar novamente com você se sentirem confiança no seu produto/serviço), por exemplo.
3. O Customer First não surge do dia para a noite (e não se faz sozinho)
A estratégia de Customer First não é algo que vai surgir da noite para o dia. Também não é igual para todas as empresas. O conceito é o mesmo, porém a forma como vai ser aplicado, desenvolvido, inserido na cultura da empresa vai ser diferente para cada tipo de cenário.
Pense especificamente na sua empresa na hora de criar uma estratégia de Customer First. É uma tática que acontece a longo prazo, que demanda tempo, trabalho, paciência e dedicação da equipe.
4. O mindset de Customer First deve ser de toda empresa
A mentalidade da empresa deve ser focada em colocar o cliente em primeiro lugar. É como um mantra. Afinal, do que adianta apenas um setor ou colaborador ter essa mentalidade e o restante da empresa ir na contramão dessa estratégia? Logo, não coloque essa responsabilidade em apenas uma pessoa ou em um time.
O Customer First é um compromisso que deve ser estabelecido por todos da empresa e consequentemente, o cliente perceberá verdadeiramente que isso faz parte da sua cultura e que ele realmente é colocado em primeiro lugar. A mentalidade do Customer First deve ir do estagiário ao CEO da empresa.
Em Blip, o Customer First começa dentro de casa, dentro da nossa própria cultura. Os valores internos que compartilhamos com os nossos Take.Seres resultam na melhor experiência dos nossos clientes. Então, aproveite para conhecer nossos valores.
É importante pontuar que Customer First é diferente de atendimento de excelência. O Customer First envolve toda a empresa e é uma estratégia. O atendimento de excelência é uma obrigação que todos os colaboradores devem ter no momento do contato.
5. Use a abuse dos feedbacks
Uma forma bem interessante também de conhecer um cliente é ouvindo o que ele tem a dizer. Podem ser reclamações ou comentários sobre produtos. Os feedbacks ficam ainda melhores quando estão relacionados a sugestões para o negócio.
Portanto, faça pesquisas frequentes com seus clientes em diferentes pontos de interação, pois sempre há algo que pode ser melhorado.
E claro, tenha empatia com o feedback. Coloque-se no lugar do cliente (e para isso, seja um bom ouvinte).
Essas são apenas algumas dicas para que você dê o primeiro passo para colocar o seu cliente em primeiro lugar, no foco do seu negócio. Uma estratégia de Customer First bem definida e desenhada especialmente para o seu cliente faz diferença no seu negócio e poderá trazer ganhos ainda maiores.
Agora é com você! Que tal dar o primeiro passo para a cultura de Customer First mudando a sua mentalidade? Continue no nosso blog e descubra a importância de realizar um atendimento rápido para promover a melhor experiência ao cliente!
