Vamos combinar, dicas de atendimento ao cliente são sempre bem vindas, não é mesmo?
Afinal, a gestão do atendimento ao cliente é um dos maiores desafios que uma empresa tem. É preciso ter equilíbrio entre conhecimento técnico do produto e habilidades de comunicação para oferecer uma experiência satisfatória e agradável aos clientes.
Por isso, reunimos dicas de atendimento ao cliente baseadas em um estudo das principais marcas do mercado. Assim como atletas treinam todos os dias para alcançar o seu melhor potencial, a sua empresa deve trabalhar todos os dias para entregar o melhor atendimento aos seus clientes.
Afinal, para 61 % dos consumidores ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Portanto, se você quer melhorar a experiência dos seus clientes e aumentar a sua retenção, aqui vão algumas dicas. Continue a leitura!
Como oferecer um atendimento ao cliente de qualidade?
O atendimento que os clientes recebem é fator decisivo na hora de decidir de qual empresa comprar.
De acordo com estudos, 57% dos consumidores voltam a comprar um produto ou serviço se receberem um bom atendimento e 7 em cada 10 dizem que pagaram mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.
Continue lendo para conhecer algumas dicas de atendimento que vão ajudar a manter a boa qualidade de relacionamento com os seus clientes.
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Entenda o que o seu cliente deseja
A Nextel, empresa de telecomunicações, tem como um de seus pilares a excelência do atendimento ao cliente. Por isso, com frequência a companhia realiza pesquisas com os seus consumidores para identificar as suas preferências.
Ao buscar melhorias em seus canais, a marca realizou um estudo para identificar por qual canal os clientes gostariam de ser atendidos. A resposta foi: 9 em cada 10 clientes preferem ser atendidos pelo WhatsApp.
Quando perguntados o porquê, eles responderam que falar com as marcas pelo WhatsApp é mais prático e não interrompe a sua rotina. O WhatsApp está na palma da mão dos brasileiros, atualmente 99% dos smartphones têm o aplicativo instalado.
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Além disso, do lado da empresa, o atendimento ao cliente via WhatsApp reduz custo operacional, uma vez que reduz muitos erros.
Por meio do aplicativo de mensagens, os atendentes conseguem ter uma comunicação assíncrona, e com o suporte de um chatbot resolvem problemas com menos pressão e mais facilidade.
Ofereça um atendimento personalizado
A Cidadania4U é uma agência que ajuda brasileiros a conquistarem a cidadania italiana ou portuguesa. Esse processo é conhecido por ser extremamente burocrático, lento e difícil. As pessoas costumam ter muitas dúvidas, o que congestionou a central de atendimento da empresa.
Porém com o objetivo de tornar o processo de cidadania menos burocrático e de fácil acesso às pessoas, a Cidadania4U percebeu que a comunicação e o relacionamento com clientes e leads acontecia de forma mais fluida por meio da troca de mensagens.
A marca criou um contato inteligente que personaliza o atendimento de cada pessoa que entra em contato com eles por meio do WhatsApp. O primeiro atendimento é feito pelo Cid, assistente virtual da empresa.
O Cid faz a triagem de pessoas que têm direito à cidadania, entendendo cada perfil, a história de cada pessoa, em seguida, envia um orçamento personalizado com os dados de cada cliente de forma automática e, caso o cliente aceite, agenda um horário com atendente humano.
O grande diferencial que conquista os clientes é o fato do atendimento ser rápido e personalizado de acordo com as suas demandas. O resultado foi um aumento na taxa de conversão em 37% e um NPS de 81%.
Facilite a vida do seu cliente
O que todo cliente deseja é facilidade, quanto mais você torna a vida dele prática, mais ele se sente satisfeito com o seu produto e serviço. Foi pensando nisso, que a Hermes Pardini passou a oferecer atendimento ao cliente por meio do WhatsApp.
Antes do aplicativo de mensagens, os clientes precisavam ir até um laboratório, ligar ou acessar o site para agendar, cancelar ou receber os resultados dos seus exames, o que era difícil para a rotina agitada dos pacientes.
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Como tornar este atendimento mais prático? Oferecendo o canal que 76% dos usuários usam para se comunicar com marcas. Agora, para agendar, cancelar ou receber os resultados dos seus exames, os clientes só precisam enviar um “oi” no WhatsApp do laboratório e em poucos cliques conseguem resolver o que desejam.
Dessa forma, o Hermes Pardini aumentou sua eficiência operacional em 30%, ao mesmo tempo em que atendeu mais de 50 mil pessoas.
Responda seus clientes o mais rápido possível
Quase 30% dos clientes desejam resolver os seus problemas em menos de cinco minutos. Esse dados nos mostra a importância de um atendimento rápido e assertivo para a experiência do cliente.
No entanto, o contato via telefone pode ser algo demorado e que necessita de um tempo dedicado. Por isso, uma das dicas de atendimento ao cliente mais valiosa é oferecer o contato com a sua marca por meio dos aplicativos de mensagens e redes sociais.
O Amigo Edu, empresa de bolsa de estudos, alcançou uma redução no seu tempo médio de atendimento em mais de uma hora com o seu canal no WhatsApp. O retorno mais rápido fez com que a conversão subisse de 24% para 40%.
Centralize o seu atendimento em um só lugar
Para oferecer um atendimento de qualidade aos clientes é fundamental centralizar todas as informações em um só lugar.
Isso porque, independente do canal que o cliente escolheu para se comunicar, ele deseja que os atendentes saibam do seu histórico, conheçam suas necessidades e, principalmente, que ele não precise ficar repetindo informação.
Por isso, ter todos os dados de atendimentos passados em um só lugar é essencial para atender bem aos clientes. A TruckPad é uma empresa que conecta cargas a serem transportadas com motoristas, gerenciando e auxiliando em todo o processo de entrega.
Usando o Blip Desk, plataforma de Blip, a empresa passou a ter acesso de todos os registros de contatos e envios de documentos, padronizando a comunicação em todos os seus canais de atendimento.
A marca tem mais 120 mil mensagens trocadas e cerca de 15 mil atendimentos por mês. A média diária é de 4 mil mensagens trocadas, o que mostra a eficiência operacional de ter todo o seu atendimento centralizado em uma única plataforma.
Como vimos ao longo deste artigo, oferecer um atendimento ao cliente de qualidade não demanda grandes ações, mas sim fazer aquilo que vai tornar a vida do consumidor mais fácil e prática.
Muitas empresas ficam se perguntando como atender melhor, mas o segredo é ouvir o seu público, estar nos mesmos canais que eles, centralizar o atendimento e ter uma equipe bem treinada.
Com as dicas de atendimento ao cliente apresentadas aqui, você vai conseguir melhorar a satisfação dos seus clientes. Faça o teste, aplique essas dicas e faça uma pesquisa CSAT e veja como o seu público vai avaliar o seu atendimento bem melhor.
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