Você chega no trabalho e percebe que todos estão sentados em círculos, com post its e outros materiais espalhados pela sala. Enquanto isso, um de seus colegas está contando sobre alguns dos dias mais difíceis que viveu no trabalho.
Uma situação como essa é, sem dúvida, o que vemos em dinâmicas de atendimento ao cliente.
As dinâmicas não são exatamente um tipo de treinamento. Entretanto, elas podem servir para reforçar conceitos e técnicas que se perdem com o tempo. Além disso, essas dinâmicas podem ajudar novos funcionários a se integrarem na equipe.
Se quer aprender dinâmicas de atendimento ao cliente para deixar sua equipe preparada, este texto é pra você!
Dinâmicas de atendimento ao cliente: 4 atividades eficazes para sua equipe
1. Um cliente difícil
Vamos combinar: jogo de cintura é fundamental para qualquer profissional que lide com atendimento ao cliente.
Por mais que sua equipe já esteja calejada, de tanto resolver problemas de clientes nervosos e mal-humorados, é sempre importante lembrar, de maneira divertida, como lidar com essas situações.
Estruturando a dinâmica
Em uma sala, coloque um de seus funcionários ocupando o seu próprio cargo de profissional de atendimento.
É interessante que o gestor do setor e mais um ou dois profissionais da equipe estejam na sala, apenas para poder participar da segunda parte da dinâmica.
Peça outro membro da equipe para entrar na sala e atuar na posição de cliente — um cliente difícil.
Esse cliente pode estar muito mal-humorado, nervoso ou insatisfeito por algum problema com o produto ou serviço que ele contratou, podendo ser extremamente grosso e mal educado com o colaborador.
Após as encenações, que podem durar de 10 a 15 minutos cada uma, todos que estão na sala devem conversar para entender em quais pontos os atendimentos poderiam ter sido melhores e o que poderia ter sido dito.
É muito importante que os funcionários se sintam à vontade e que não haja nenhum tipo de repreensão sobre sua postura na frente de outros colaboradores. A ideia é que todo mundo aprenda a melhorar. Não é hora de “chamar a atenção” de maneira individual, mas sim de despertar a atenção de maneira coletiva.
2. Venda impossível
Convencer e negociar são habilidades que devem ser desenvolvidas em seus colaboradores, mesmo naqueles que não fazem prospecção direta. Afinal, o atendente deve ser capaz de identificar uma oportunidade de vender mais algum produto ou serviço para um cliente já prospectado.
Novamente, mesmo aqueles profissionais que possuem anos de trabalho precisam ser estimulados a se manter criativos e com raciocínio rápido.
Você já pensou ter que vender um piano de cauda para alguém que mora em uma quitinete? E comida com sabor de tijolo?
Impossível?
Mas é isso que seus colaboradores precisam fazer nessa dinâmica.
Divida a sua equipe
Se possível, divida sua equipe em duplas, nas quais um profissional será o vendedor e o outro será o comprador.
Em seguida, crie situações de vendas absurdas, como as descritas acima, e entregue uma para cada vendedor, mas faça isso apenas na hora em que ele for tentar fazer a venda.
Após entregar o desafio, dê 2 minutos para que eles pensem individualmente sobre suas estratégias e comece oficialmente a dinâmica de atendimento ao cliente. Seus colaboradores devem ter de 5 a 10 minutos para tentar convencer o “comprador”.
Mais interessante do que ver quem vai conseguir concretizar a venda (acredite, serão poucos) é ver como cada colaborador usa a improvisação a seu favor e como cada um usa argumentos diferentes de negociação.
No final, também é interessante que os ouvintes participem dando dicas e sugestões.
3. Teatro de vendas
Mais uma das dinâmicas de atendimento ao cliente que envolve argumentação.
Divida sua equipe em 2 grupos. Nesse teatro, cada grupo vai representar lados opostos de uma mesma tentativa de negociação.
O grupo A deve ser a equipe representante de vendas de uma empresa. No grupo B, os profissionais trabalham em uma ONG e estão em busca de materiais com menor valor possível e, no melhor dos cenários, conseguir os produtos de graça.
É interessante que você entregue a cada grupo um orçamento inicial para que comecem as negociações.
Também é importante definir um setor ou produtos a serem comprados e vendidos, como remédios, materiais de construção ou fornecedores de alimentos.
Observe o poder de argumentação de cada um e identifique pontos positivos de todo o diálogo.
4. Complete a frase
Criatividade e capacidade de improvisação também são habilidades valiosas para quem lida com o público prestando o serviço de atendimento. Afinal, você pode se deparar com situações que nunca imaginou viver, mesmo tendo anos de profissão.
“Complete a frase” é uma dinâmica de grupo para atendimento ao cliente que envolve toda a equipe a treinar os aspectos elencados acima.
Para realizá-la, você deve colocar sua equipe em um círculo. Comece a dinâmica lendo em voz alta um parágrafo criado por você ou retirado de uma revista/jornal.
Quando acabar de ler o trecho, o primeiro colaborador deverá completar o parágrafo criando algum sentido com a frase que adicionou.
Após essa frase, o colaborador à sua esquerda deve fazer o mesmo, seguindo o sentido da frase dita pelo colega anterior e, assim, deve ser feito até todos os colaboradores terem dito sua frase.
Caso algum colaborador demore a completar a frase anterior, ele deve ser retirado do círculo. A ideia é que a resposta da equipe seja rápida. Isso porque, quando um cliente faz uma pergunta inesperada, é preciso ter uma resposta certa e ágil.
Novamente, as dinâmicas de atendimento ao cliente não têm a função de punir nenhum colaborador, mas de estimular e treinar.
Atendimento ao cliente: um constante desafio
Até aqui, você aprendeu 4 formas de estimular as habilidades de uma equipe de atendimento ao cliente. Como pudemos ver, essa é uma atividade que pode ser bem desafiadora, o que pode ser solucionado com essas dinâmicas.
Neste contexto, existem várias formas de otimizar o atendimento ao cliente, o que não só pode, como melhora os resultados de sua empresa.
Por fim, o mais importante é estar sempre atento às tendências do mercado e manter o treinamento da equipe constante.
Confira o vídeo abaixo, que ensina alguns segredos para uma boa estratégia de atendimento ao cliente:
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