A influência do fator humano nos canais de comunicação de uma empresa tem grande peso na experiência do usuário com conversas. Ele pode fidelizar um cliente depois de uma boa conversa ou acabar com a reputação de uma empresa em poucos segundos. Por isso, é relevante para as organizações se atentar a esse ponto.
Mesmo com diversos treinamentos e scripts para atendimento, os funcionários nunca poderão repetir a mesma conversa, pois ela dependerá da interação com o cliente, de seus fatores emocionais e da complexidade da demanda apresentada.
É nesse cenário que a experiência do usuário se desenha. Escalar atendimentos perfeitos e que verdadeiramente fidelizem tornou-se uma realidade por meio dos chatbots, e, neste post, você entenderá um pouco mais sobre eles. Confira:
Primórdios da experiência do usuário no atendimento
Considerando uma linha do tempo, a experiência do usuário em suas interações com as empresas foi se adaptando às tecnologias agregadas a esses serviços e à forma como eles eram projetados. Antigamente os meios de comunicação eram mais rudimentares e foram evoluindo com o tempo.
Um grande exemplo de como essa relação acontecia são os call centers antes de serem integrados a softwares de CRM e URAs de atendimento. O tempo de espera era grande, o número de vezes que o cliente precisava repetir suas demandas era alto e nem sempre suas soluções podiam ser encontradas por telefone.
Esse panorama tornava a experiência do usuário péssima, o que fazia com que as pessoas preferissem se direcionar a um ponto de venda do que acionar centrais de atendimento das empresas, por exemplo.
Elementos essenciais para o sucesso de um contato com o cliente
Uma conversa com o cliente pode transmitir mais que apenas uma informação, mas sim gerar uma comunicação, algo que traga resultados no futuro. Esse contato, seja pela central de atendimento ou um chatbot, precisa compreender a demanda do cliente e como aquela oportunidade pode ser usada para agregar outros valores ao relacionamento.
Quando o cliente aciona o FAQ para tirar uma dúvida, está demonstrando seu interesse em manter ou criar um relacionamento com a empresa, e isso deve ser considerado como uma oportunidade para aprimorar a experiência desse usuário a ponto de fidelizá-lo.
Nesse sentido, além de responder à dúvida, a empresa também deve inseri-lo em um processo que supere suas expectativas, seja oferecendo informações complementares ou um link para que ele conclua a venda do produto em questão.
O fator humano e a revolução da experiência do usuário
Funcionários não podem ser replicados nem repetir de forma perfeita seus melhores atendimentos. Mas os chatbots podem armazenar em seus bancos de dados esses atendimentos perfeitos e adotá-los com mais clientes.
Softwares de CRM e URAs permitiram que os atendimentos pudessem ser mais personalizados e inteligentes, mas, em última instância, os operadores ainda são essenciais para garantir o sucesso de conversas mais delicadas.
Nesse cenário, os chatbots podem agregar ainda mais valor a essa experiência de atendimento. Isso acontece porque, além de usarem linguagem amigável, interfaces amplamente utilizadas pelos usuários e terem acesso aos históricos dos clientes, não necessitam de repetição de demandas por parte de quem está entrando em contato e podem até concluir pedidos sem a necessidade de transferir para outros setores.
E nós, humanos?
O fator humano ainda é essencial na era dos chatbots, pois poder existir demandas e problemas mais complexos para os quais o bot ainda não foi preparado, e que consequentemente não conseguirá atender.
Nesse caso, o chatbot pode alertar o atendente e transferir a conversa para os seus cuidados. Além disso, os funcionários também ajudam a criar um banco de dados das demandas básicas dos clientes e a definir uma persona para o chatbot.
Essa intervenção dos humanos na conversa entre um cliente e um chatbot é chamada de atendimento híbrido, ou seja, que mescla diálogos programados por um software com diálogos entre humanos.
O papel do WhatsApp na experiência do usuário com conversas
Seria impossível falar na experiência do usuário com conversas sem citarmos o WhatsApp, uma vez que, de acordo com a pesquisa feita pelo Panorama Mobile Time e Opinion Box, já divulgada em nosso blog, 96% dos smartphones do Brasil têm esse app instalado. Além disso, 93% dos usuários fazem uso diário do canal.
Inicialmente projetado para trocas pessoais — comunicação com amigos e familiares — o WhatsApp ganhou relevância no meio empresarial, sendo hoje um excelente canal para melhorar a experiência do usuário com conversas.
Para ter a credibilidade de ser um contato oficial e verificado pelo WhatsApp, é preciso ser aprovado no WhatsApp Business API.
WhatsApp Business API: uma solução ideal para a sua empresa
O novo serviço WhatsApp para médias e grandes empresas foi lançado em agosto de 2018, sendo o único que permite a automação de conversas.
Por meio dessa aplicação, é possível que as mensagens recebidas pelos clientes de uma empresa sejam prontamente respondidas, de forma automatizada. Também é possível, por meio da ferramenta, verificar os feedbacks dos usuários, de modo que a experiência seja sempre melhorada com o passar do tempo e de acordo com os retornos recebidos.
Outro ponto interessante é que ao utilizar o WhatsApp Business API, você poderá praticar o atendimento híbrido de chat, ou seja, é possível mesclar as interações automatizadas com intervenções humanas.
Uma das principais vantagens de contar com esse serviço é o fato de que os consumidores poderão ser atendidos por meio de um dos canais mais utilizados na contemporaneidade, em qualquer horário. Isso tudo garante mais facilidade e qualidade na forma como uma empresa se relaciona com os seus públicos, gerando um fortalecimento da marca.
No caso de um hotel que utiliza o atendimento automatizado no WhatsApp, por exemplo, podem ser indicados para o hóspede as opções de hospedagem que o estabelecimento oferece no período solicitado.
Situações similares podem ser realizadas em empresas de qualquer segmento, sempre gerando mais praticidade para ambas as partes, organização e seus clientes.
De maneira geral, podemos dizer que a revolução da experiência do usuário vai ao encontro das tecnologias que, de forma inteligente, potencializam a conversa com todos os clientes, o que não exclui o importante papel dos funcionários de atendimento, mas coloca suas funções em níveis ainda mais estratégicos.
Por isso, todas as empresas devem entender como as mudanças tecnológicas contribuem para uma melhor experiência do usuário com conversas. Somente assim será possível se manter ativo e utilizar aplicações como o WhatsApp de maneira correta.
E você, como desenvolve esse trabalho na sua empresa? Tem alguma dúvida sobre o assunto? Gostaria de compartilhar a sua experiência conosco? Então deixe um comentário no espaço abaixo! Assim, poderemos trocar experiências com você e com nossos demais leitores!
