Como dizem os especialistas, quem não mede não gerencia, quem não gerencia não melhora! Entender os indicadores de desempenho é primordial para sempre estar aprimorando a experiência e o atendimento ao cliente.
Para ter uma evolução constante no seu atendimento ao cliente é fundamental metrificar os resultados do seu time, visando encontrar pontos de melhoria e até mesmo boas práticas para o time.
Afinal de contas, um bom papo pode ocasionar aumento de retenção e engajamento dos seus clientes!
Neste artigo, vamos conversar um pouco sobre os principais indicadores de desempenho no atendimento ao cliente.
Vamos lá?
O que são indicadores de desempenho?
Indicadores de desempenho podem ser definidos como um conjunto de dados/medidas que são utilizados para medir o resultado de determinadas ações, podendo atuar diretamente na identificação de pontos de atenção e coisas que devem ser mantidas.
Os indicadores podem gerar informações quantitativas ou qualitativas, dependendo do tipo de ação e do contexto em que essas ações estão sendo analisadas. Os indicadores de desempenho podem ser resumidos em 4 principais:
- Indicadores de capacidade
- Indicadores de estratégicos
- Indicadores de produtividade
- Indicadores qualidade
A escolha desses indicadores vai de convergência ao objetivo das suas análises. Vamos entender brevemente cada um deles:
Indicadores de capacidade
Esses indicadores são utilizados para mensurar a capacidade de resposta de um processo ou projeto. Um exemplo é a capacidade de chamados que um atendente consegue resolver em um determinado período de tempo.
Indicadores estratégicos
Os indicadores estratégicos podem ser trabalhados como uma forma de entender onde o seu negócio está, em relação aos objetivos que foram definidos em um período anterior e focam em indicar um caminho coerente para que esses objetivos sejam alcançados.
Indicadores de produtividade
Esses indicadores são comumente trabalhados na questão do atendimento ao cliente e são responsáveis por avaliar, por exemplo, o rendimento e a eficiência de um atendente ligada à quantidade de chamados que lhe foram atendidos em relação ao tempo trabalhado.
Indicadores de qualidade
Os indicadores de qualidade podem ser representados como os indicadores que compreenderão qualquer desvio durante um processo e devem sempre estar lado-a-lado dos indicadores de produtividade.
Um exemplo é o nível de qualidade de um atendimento, que será avaliado através de uma pesquisa de CSAT (Customer Satisfaction Score) enviada para o cliente, quando o contato é finalizado.
Com esses termos definidos, vamos entender quais são os principais indicadores de atendimento ao cliente e como eles podem afetar toda a sua produção!
Como os indicadores podem melhorar o meu atendimento ao cliente?
De acordo com um estudo realizado pela NeoAssist, a maioria dos consumidores (68%) está dispostos a pagar mais por um serviço de atendimento melhor então, investir no atendimento pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio, mas não há como melhorar com base em achismos; os dados não mentem!
Vamos aprender sobre os seguintes dados: CSAT, SLA, Taxa de Abandono, TMA e TME.
Indicadores de desempenho para o Atendimento ao Cliente
Para você já começar a olhar para os indicadores de desempenho, separei 5 métricas importantes para manter a evolução constante do seu atendimento ao cliente:
CSAT (Customer Satisfaction Score)
A sigla CSAT pode ser traduzida como, Pontuação de Satisfação do Cliente. Você já deve ter recebido uma pesquisa de CSAT após um atendimento; ela pode ser trabalhada de diversas maneiras, mas a mais comum é com a seguinte pergunta: “O que você achou do meu atendimento?”, seguida de uma interface onde você seleciona um valor de 1 a 5.
Essa métrica é utilizada para entender o que o cliente achou do atendimento, se ele foi satisfatório ou não e também há a possibilidade de deixar um comentário.
Essa métrica é muito poderosa e pode trazer insights de como melhorar a experiência do cliente durante o atendimento e até mesmo na retenção desses clientes.
Trabalhar o CSAT de forma customizada pode influenciar muito no atendimento ao cliente. Temos um post no nosso blog que fala sobre a personalização do atendimento, vale a pena conferir!
SLA
Vimos anteriormente no nosso blog que o SLA, ou acordo de nível de serviço, é um contrato entre uma empresa que presta qualquer tipo de serviço e seus clientes. Um SLA de atendimento se concentra basicamente em definir e gerenciar:
- prazos para resposta à solicitação de suporte ou atendimento geral;
- o nível de serviço que será entregue.
Ao entender o que é SLA de atendimento, tanto a empresa prestadora de serviços como o cliente poderá garantir que o acordo será cumprido.
O SLA também alinha as expectativas, evitando espaço para entendimentos diferentes sobre o que foi solicitado e o que será desenvolvido. Nós aprofundamos mais nesse assunto neste artigo.
Taxa de Abandono
A taxa de abandono é uma métrica que mostra a porcentagem de atendimentos que não se concluem por abandono do cliente, no meio do processo. A partir dessa métrica, pode-se pensar no que pode ser melhorado e a causa raiz desse abandono.
TMA
Entre os indicadores de atendimento ao cliente que estamos trabalhando, o Tempo Médio de Atendimento tem o foco em mostrar o tempo que é consumido para concluir uma solicitação, a partir do momento em que o processo se inicia, até a sua conclusão.
A forma simples de calcular o TMA é dividindo o tempo total que foi gasto durante os atendimentos em um período de tempo pelo número de atendimentos que foram realizados.
TME
O TME ou Tempo Médio de Espera tem como objetivo identificar quanto tempo um cliente espera, em média, para ser atendido, ficando em uma fila.
De acordo com uma pesquisa do Zendesk, “mais de 55% dos clientes consideram que aguardar longos períodos para interagir com o agente é um aspecto frustrante que torna sua experiência ruim.”.
A maneira de calcular o TME é dividindo o número de chamados atendidos pelo tempo de espera total para que o atendimento seja iniciado.
Essas foram alguns dos indicadores de atendimento ao cliente que geram informações necessárias para o aprimoramento contínuo da experiência do cliente com a sua empresa.
Você já ouviu falar de Sucesso do Cliente? Temos um post no nosso blog que explica como essa famosa metodologia de relacionamento funciona! Você pode conferir neste link!
