A nova lei do SAC trouxe mudanças para todas as empresas. Em vigor desde outubro, a nova regulamentação reforçou várias tendências do atendimento ao cliente, principalmente para o comércio omnichannel.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor é um direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990). Antes da mudança, toda empresa deveria garantir atendimento telefônico ininterrupto, além de vários outros pontos.
Na prática, as novas regras criam o SAC Omnichannel, que reconhece o atendimento feito em diferentes canais. Ou seja, a comunicação entre empresas e clientes não precisa mais acontecer pelo telefone, como antes.
Confira todas as mudanças e saiba como aproveitar para oferecer um SAC Omnichannel diferencial.
Entendendo a nova lei do SAC
A nova Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) está em vigor desde outubro de 2022.
Para entender melhor, vamos contextualizar como era a situação: antes, o SAC era obrigatório apenas por telefone. Ou seja, toda empresa deveria garantir o atendimento ao consumidor por canal telefônico.
Com a nova lei do SAC, as coisas mudaram. Agora, o Decreto 11.034/2022 aprofunda o serviço de atendimento, reconhecendo os canais digitais como canais de atendimento.
Além do atendimento por telefone, as empresas devem oferecer o serviço em outros canais, como o WhatsApp, Facebook Messenger e outras redes sociais.
Mudanças no Serviço de Atendimento ao Consumidor
- Acessibilidade garantida: com o atendimento ao cliente por canais digitais, a nova lei do SAC também reforça a importância de um atendimento acessível. Sendo assim, os canais de SAC também devem contar com audiodescrição e atendentes habilitados.
- SAC Omnichannel: agora, todas as empresas devem oferecer atendimento ao cliente 24 horas, sete dias por semana, em ao menos um canal. Além disso, os consumidores devem ser informados sobre as solicitações independente do canal no qual elas foram iniciadas.
- Atendimento resolutivo: caso algum cliente não seja atendido pelo telefone, as empresas devem retornar o contato, resolvendo o problema em até 7 dias. Além disso, é obrigatório que o cliente possa falar com um atendente humano.
- O telefone não acabou: o atendimento ao cliente por telefone continua sendo obrigatório, mas apenas por 8 horas ininterruptas por dia.
- Proteção de dados: agora, fica proibido oferecer informações solicitadas apenas depois que o cliente fornecer dados.
- Regras para a espera: todo conteúdo de espera, como publicidade e as famosas musiquinhas, só poderá ser reproduzido com consentimento do consumidor. Sendo assim, é permitido informar apenas outros canais para contato e sobre os direitos do consumidor.
Como se adaptar às novas regras do SAC?
Se chegou até aqui e quer saber como se adaptar às novas regras de atendimento, confira nossas dicas!
Não é de hoje que as pessoas se comunicam por canais digitais, como o WhatsApp. Sendo assim, a nova regra do SAC apenas confirmou essa tendência.
Mas existe uma forma de se adequar a lei e oferecer um atendimento ao cliente que seja diferencial: os chatbots!
Chatbots e o novo SAC
Para quem não sabe, chatbots são robôs programados para conversar com clientes. Quando bem programados, trazem benefícios e tornam o atendimento mais fluido.
Por funcionarem com automações, implementar chatbots gera ganhos de tempo, reduções de custos e, claro, garantem uma boa experiência aos clientes.
Alguns benefícios de usar chatbots para atendimento
- Atendimento 24 horas por dia: os chatbots ficam disponíveis para atendimento a qualquer momento. Sendo assim, nenhum cliente precisa esperar o horário comercial para ser atendido.
- Dados sobre o atendimento: com uma boa plataforma de atendimento, a empresa poderá gerar relatórios com insights valiosos sobre o atendimento ao cliente.
- Atendimento omnichannel: um mesmo bot pode atender em diferentes canais. Logo, sua empresa poderá automatizar o atendimento nos canais que o público já utiliza, mantendo o mesmo padrão.
- Tempo de resposta reduzido: os chatbots podem responder clientes muito rápido. Além disso, podem ser programados para resolver problemas sem precisar da atenção de um atendente humano.
- Retenção de volume: um mesmo chatbot pode atender várias pessoas ao mesmo tempo. Logo, apenas as demandas mais complexas serão encaminhadas aos atendentes humanos.
- Satisfação garantida: sempre que um cliente receber atendimento, o chatbot pode retornar o contato para saber se a solicitação foi resolvida. Com isso, as melhorias serão constantes no setor de atendimento.
- Redução de custos: manter um call center ativo pode ter custos altos para uma empresa. Os chatbots podem reduzir este custo, uma vez que são automatizados e podem fazer o transbordo para atendimento humano quando necessário.
Dê o próximo passo
Como já mencionamos, as pessoas já se comunicam com empresas por canais digitais há algum tempo. A nova lei do SAC apenas regulamentou o que antes já acontecia.
Por isso, o próximo passo para se adequar às novas regras é utilizar as melhores soluções de comunicação do mercado. Há mais de 20 anos, Blip ajuda empresas a terem conversas inteligentes com os clientes.
Para isso, oferecemos soluções para desenvolver e implementar chatbots em diferentes canais. Muito além disso: o Blip possui todos os recursos para sua empresa garantir o melhor atendimento ao cliente.
Além das otimizações, o Blip permite gerar dados e unificar o atendimento omnichannel em uma única plataforma.
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