Qualquer empresa que entenda o que é SAC e a importância do bom relacionamento com o consumidor consegue se destacar no mercado e encantar mais clientes.
Normalmente os canais de atendimento ao cliente proporcionam contato direto entre clientes e empresas e são os mais diversos: telefone, e-mail e chatbot, por exemplo.
Mas qual a real importância do Serviço de Atendimento ao Consumidor? Por que sua empresa deve dar uma atenção especial a ele?
Continue a leitura para aprender o que é SAC e qual a importância deste serviço para as empresas. Além disso, aprenda como oferecer o melhor atendimento ao cliente e otimizar os processos internamente.
O que é SAC na prática?
SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor, um serviço prestado pelas empresas para atender seus clientes. O SAC permite tirar dúvidas, resolver problemas e aproximar clientes e empresas, e pode acontecer por telefone, pessoalmente ou por mensagem, dependendo da disponibilidade de tecnologias da empresa.
Na prática, o atendimento consiste em todos os canais que a empresa oferece para o cliente entrar em contato. Por exemplo:
- Central de call center;
- Chat online;
- E-mail;
- Redes sociais;
- SAC presencial.
Mas qual é o conceito por trás disso tudo? O que as empresas pretendem ao fornecer um serviço como esse aos consumidores?
Em geral, o objetivo do SAC é estreitar o relacionamento com o consumidor e tornar sua experiência com a marca memorável.
Assim, mesmo que o cliente ligue para fazer uma reclamação, um atendimento bem feito pode reverter uma má impressão inicial.
Logo, uma boa equipe de atendimento deve ser treinada para realmente ouvir quem está do outro lado da linha, respondendo suas dúvidas e direcionando as questões apresentadas para que elas sejam de fato solucionadas.
O que é SAC ativo e SAC receptivo
Existe uma diferença entre o SAC ativo e o SAC receptivo. Entenda isso agora!
O que é SAC receptivo?
SAC receptivo é aquele focado em atender os chamados dos clientes, esclarecer suas dúvidas sobre um produto ou serviço e, eventualmente, fazer alterações em pedidos.
Isso, em muitos casos, pode ser uma oportunidade de venda adicional, o que pode aumentar muito a produtividade em vendas de sua empresa.
O que é SAC ativo?
Um Serviço de Atendimento ao Consumidor ativo consiste na proatividade da empresa em se antecipar às necessidades dos clientes e evitar que reclamações futuras aconteçam, promovendo a fidelização.
Imagine, por exemplo, que uma empresa de streaming de vídeos saiba que a rede que usa será afetada durante certo período do dia em determinada região.
Entrar em contato com os clientes por diversos canais e avisá-los do inconveniente é uma forma de proporcionar um bom serviço a eles.
Ao mostrar que se preocupa com a experiência do cliente, a empresa ganha pontos, surpreendendo-o positivamente.
Esse tipo de comunicação diminui a ansiedade do cliente, melhorando sua experiência com a marca.
Diferença entre SAC e ouvidoria
Ouvidoria é uma parte da empresa que funciona como representante dos consumidores. Seriam como os advogados dos clientes.
Assim, quando um cliente não consegue resolver suas demandas pelos canais diretos de atendimento, como o SAC, é fundamental partir para a ouvidoria.
Em geral, a ouvidoria apura fatos e retorna ao cliente em uma forma direta de comunicação, com resoluções sobre o próprio processo de atendimento.
Qual a importância do SAC?
O que muitas empresas não percebem é o potencial dos canais de atendimento ao cliente, possibilitando a empresa a inovar, solucionar seus problemas e se aproximar de seus clientes, propiciando a fidelização.
Para saber a importância de um bom atendimento, basta olharmos para casos específicos onde este foi um diferencial.
Monte Carlo
A joalheria Monte Carlo contava com um atendimento manual, em que cada funcionário utilizava o número pessoal para conversar com clientes.
Buscando otimizar os processos de atendimento ao cliente, eles usaram as soluções Blip e VTEX, integrando contatos inteligentes ao WhatsApp.
O aplicativo de mensagens é um canal já utilizado para melhorar o relacionamento com o cliente, pois é um canal que a maioria das pessoas utiliza diariamente.
Hoje, todas as vendedoras sentiram efeitos da transformação digital e conseguem atender clientes usando a plataforma Blip.
Em apenas 3 meses, foram mais de 2 mil usuários ativos, 100 mil mensagens trocadas e um aumento nos tickets médios em 20%.
Atender com agilidade os pedidos de seus clientes ao SAC é uma excelente forma de fidelização.
Veja estas dicas de atendimento do Agendor e tenha sucesso na retenção de clientes:
Quais canais de atendimento ao cliente utilizar no SAC?
Além do famoso call center, as empresas estão cada vez mais se modernizando e acompanhando as necessidades do consumidor. Foi assim que surgiu o SAC 2.0, SAC 3.0 e SAC 4.0.
O que é SAC 2.0?
As principais características do SAC 2.0 são:
- entender as necessidades dos clientes e encontrar a solução ideal para aquele problema específico;
- uso da tecnologia e softwares especializados para centralizar informações e manter históricos;
- diversos canais de atendimento, como chat e redes sociais, operados por atendentes especializados;
- solucionar as chamadas em tempo real.
E o que é SAC 3.0?
As principais características do SAC 3.0 são:
- entender as necessidades dos clientes, encontrar a solução ideal e promover uma boa experiência com a marca
- usar tecnologia e softwares especializados para cruzar dados e promover atendimento personalizado
- diversos canais de atendimento usados de forma integrada em uma única interface para o atendente
- solucionar as demandas “antes que aconteçam”, monitorando as redes sociais
SAC 4.0
O SAC 4.0 é a evolução do atendimento ao cliente e já é muito presente no meio comercial. As principais características dessa modalidade são:
- Omnichannel: diferentes canais de comunicação integrados;
- Autoatendimento;
- Geração de dados de atendimento;
- Atendimento personalizado;
- Atendimento focado na experiência do usuário.
Novas regras do SAC
Em outubro, as regras para o SAC mudaram. Antes, a regulamentação previa atendimento ao consumidor somente por telefone. Ou seja, as empresas eram obrigadas a oferecer atendimento pelo telefone, mas agora devem ampliar os canais.
Com o novo Decreto do SAC (nº 11.034/2022), os canais de reclamação passam a incluir sites, aplicativos, chatbots e ferramentas digitais. Com isso, percebemos a inclusão da tecnologia no atendimento ao cliente, que antes era garantido apenas por telefone, além do reconhecimento de atendimento multicanal.
Além disso, a lei alterou a exigência de atendimento em até 1 minuto, prevista no decreto anterior. Agora, as empresas devem oferecer atendimento humano por telefone durante 8 horas por dia.
Atendimento com tecnologia
Agora que você já consegue saber o que é SAC e todas as modalidades existentes, que tal colocar em prática e escolher a melhor solução para o atendimento de sua empresa?
A Blip tem todos os recursos e integrações que sua empresa precisa para encantar os clientes:
- Atendimento automatizado;
- Integrações com diferentes canais;
- Geração de dados;
- Uso de chatbots;
- E muito mais!
