Qualquer empresa que entenda o que é SAC e a importância do bom relacionamento com o consumidor consegue se destacar no mercado e encantar mais clientes.
Normalmente os canais de atendimento ao cliente proporcionam contato direto entre clientes e empresas e são os mais diversos: telefone, e-mail e chatbot, por exemplo.
Mas qual a real importância do Serviço de Atendimento ao Consumidor? Por que sua empresa deve dar uma atenção especial a ele?
Continue a leitura para aprender o que é SAC e qual a importância deste serviço para as empresas. Além disso, aprenda como oferecer o melhor atendimento ao cliente e otimizar os processos internamente.
O que é SAC?
SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor, um serviço prestado pelas empresas para atender seus clientes. O SAC permite tirar dúvidas, resolver problemas e aproximar clientes e empresas, e pode acontecer por telefone, pessoalmente ou por mensagem, dependendo da disponibilidade de tecnologias da empresa.
Na prática, o atendimento consiste em todos os canais que a empresa oferece para o cliente entrar em contato. Por exemplo:
- Central de call center;
- Chat online;
- E-mail;
- Redes sociais;
- SAC presencial.
Mas qual é o conceito por trás disso tudo? O que as empresas pretendem ao fornecer um serviço como esse aos consumidores?
Em geral, o objetivo do SAC é estreitar o relacionamento com o consumidor e tornar sua experiência com a marca memorável.
Assim, mesmo que o cliente ligue para fazer uma reclamação, um atendimento bem feito pode reverter uma má impressão inicial.
Logo, uma boa equipe de atendimento deve ser treinada para realmente ouvir quem está do outro lado da linha, respondendo suas dúvidas e direcionando as questões apresentadas para que elas sejam de fato solucionadas.
Tipos de SAC: ativo e receptivo
Existe uma diferença entre o SAC ativo e o SAC receptivo. Entenda isso agora!
O que é SAC receptivo?
SAC receptivo é aquele focado em atender os chamados feitos pelos clientes, seja para esclarecer suas dúvidas sobre um produto ou serviço ou, eventualmente, até fazer alterações em pedidos.
Ou seja, o SAC receptivo é aquele em que o cliente entra em contato com a empresa. Isso, em muitos casos, pode ser uma oportunidade de venda adicional, com um upsell ou cross sell, o que pode aumentar muito a produtividade em vendas de sua empresa.
O que é SAC ativo?
Já o Serviço de Atendimento ao Consumidor ativo funciona de forma inversa, com a empresa entrando em contato com o cliente para evitar reclamações ou possíveis problemas.
Ele consiste na proatividade da empresa em se antecipar às necessidades dos clientes e evitar que reclamações futuras aconteçam, promovendo a fidelização.
Imagine, por exemplo, que uma empresa de streaming de vídeos saiba que a rede que usa será afetada durante certo período do dia em determinada região.
Entrar em contato com os clientes por diversos canais e avisá-los do inconveniente é uma forma de proporcionar um bom serviço a eles.
Ao mostrar que se preocupa com a experiência do cliente, a empresa ganha pontos, surpreendendo-o positivamente.
Esse tipo de comunicação diminui a ansiedade do cliente, melhorando sua experiência com a marca.
Diferença entre SAC e ouvidoria
Ouvidoria é uma parte da empresa que funciona como representante dos consumidores. Seriam como os advogados dos clientes.
Assim, quando um cliente não consegue resolver suas demandas pelos canais diretos de atendimento, como o SAC, é fundamental partir para a ouvidoria.
Em geral, a ouvidoria apura fatos e retorna ao cliente em uma forma direta de comunicação, com resoluções sobre o próprio processo de atendimento.
Já o SAC é um serviço de atendimento focado em tirar dúvidas e resolver problemas que não necessitam da ouvidoria.
Qual a importância do SAC?
O que muitas empresas não percebem é o potencial dos canais de atendimento ao cliente, possibilitando a empresa a inovar, solucionar seus problemas e se aproximar de seus clientes, propiciando a fidelização.
Para saber a importância de um bom atendimento, basta olharmos para casos específicos nos quais este foi um diferencial.
Monte Carlo
A joalheria Monte Carlo contava com um atendimento manual, em que cada funcionário utilizava o número pessoal para conversar com clientes.
Buscando otimizar os processos de atendimento ao cliente, eles usaram as soluções Blip e VTEX, integrando contatos inteligentes ao WhatsApp.
O aplicativo de mensagens é um canal já utilizado para melhorar o relacionamento com o cliente, pois é um canal que a maioria das pessoas utiliza diariamente.
Hoje, todas as vendedoras sentiram os efeitos da transformação digital e conseguiram atender clientes usando a plataforma Blip.
Em apenas 3 meses, foram mais de 2 mil usuários ativos, 100 mil mensagens trocadas e um aumento nos tickets médios em 20%.
Atender com agilidade os pedidos de seus clientes ao SAC é uma excelente forma de fidelização.
Veja estas dicas de atendimento do Agendor e tenha sucesso na retenção de clientes:
SAC 2.0, 3.0 e 4.0: O que são e quais suas características
Além do famoso call center, as empresas estão cada vez mais se modernizando e acompanhando as necessidades do consumidor. Foi assim que surgiu o SAC 2.0, SAC 3.0 e SAC 4.0.
O que é SAC 2.0?
As principais características do SAC 2.0 são:
- entender as necessidades dos clientes e encontrar a solução ideal para aquele problema específico;
- uso da tecnologia e softwares especializados para centralizar informações e manter históricos;
- diversos canais de atendimento, como chat e redes sociais, operados por atendentes especializados;
- solucionar as chamadas em tempo real.
E o que é SAC 3.0?
As principais características do SAC 3.0 são:
- entender as necessidades dos clientes, encontrar a solução ideal e promover uma boa experiência com a marca;
- usar tecnologia e softwares especializados para cruzar dados e promover atendimento personalizado;
- diversos canais de atendimento usados de forma integrada em uma única interface para o atendente;
- solucionar as demandas “antes que aconteçam”, monitorando as redes sociais.
SAC 4.0
O SAC 4.0 é a evolução do atendimento ao cliente e já é muito presente no meio comercial. As principais características dessa modalidade são:
- Plataforma Omnichannel: diferentes canais de comunicação integrados;
- Autoatendimento;
- Geração de dados de atendimento;
- Atendimento personalizado;
- Atendimento focado na experiência do usuário.
Novas regras do SAC: O que mudou?
Em outubro, as regras para o SAC mudaram. Antes, a regulamentação previa atendimento ao consumidor somente por telefone. Ou seja, as empresas eram obrigadas a oferecer apenas atendimento pelo telefone, mas agora devem ampliar os canais.
Com o novo Decreto do SAC (nº 11.034/2022), os canais de reclamação e atendimento passam a incluir sites, aplicativos, chatbots e ferramentas digitais, como o WhatsApp, e-mail e outros aplicativos de mensagem.
Com isso, percebemos a inclusão da tecnologia no atendimento ao cliente, que antes era garantido apenas por telefone, além da necessidade de atendimento multicanal.
Além disso, a lei alterou a exigência de atendimento em até 1 minuto, prevista no decreto anterior. Agora, as empresas devem oferecer atendimento humano por telefone durante 8 horas por dia, e pelo menos 1 canal com um atendimento constante, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A melhor forma de oferecer esse tipo de atendimento ininterrupto é através dos chatbots, que podem ser equipados com tecnologias como o AI Agent, um agente autônomo equipado com IA generativa capaz de realizar diversas tarefas de forma independente, como responder dúvidas frequentes de clientes.
Outra mudança importante foi a necessidade de informar ao consumidor o tempo de espera para o atendimento, e a proibição da exibição de anúncios publicitários durante o tempo de espera.
Além disso, com as novas regras do SAC, é necessário incluir um menu para que o usuário escolha sobre o que deseja falar.
Por fim, uma mudança relevante foi o limite de transferências durante um atendimento. Agora só é permitido uma transferência de chamada para o setor responsável, caso o primeiro atendente não consiga resolver o problema do usuário.
Como oferecer um bom Serviço de Atendimento ao Consumidor?
Um atendimento ao cliente eficiente vai além de responder dúvidas, ele cria experiências positivas e fortalece a relação entre marca e consumidor. Para oferecer um bom Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), siga estas práticas essenciais:
- Disponibilidade e multicanalidade: Esteja presente nos canais que seu público utiliza, como WhatsApp, e-mail, redes sociais e telefone, garantindo acessibilidade e praticidade;
- Agilidade na resposta: Responder rapidamente demonstra comprometimento e evita frustrações, especialmente em canais como WhatsApp e redes sociais;
- Atendimento humanizado e personalizado: Trate cada cliente de forma empática e personalizada, ouvindo suas necessidades e oferecendo soluções adequadas. Uma boa forma de fazer isso é utilizando chatbots para WhatsApp e IA no atendimento ao cliente;
- Capacitação da equipe: Treine os atendentes para que tenham pleno conhecimento sobre os produtos, serviços e políticas da empresa;
- Automação de atendimento: Utilize chatbots e IA Conversacional para automatizar o atendimento, mas sempre com a possibilidade de encaminhamento para um atendimento humano quando necessário;
- Resolução eficiente de problemas: Foque em soluções rápidas e eficazes, evitando que o cliente precise entrar em contato várias vezes para resolver a mesma questão;
- Coleta de feedbacks: Incentive os clientes a avaliarem o atendimento e utilize esses insights para aprimorar o serviço continuamente.
Ao adotar essas estratégias, a empresa fortalece sua reputação, melhora a experiência do consumidor e aumenta a fidelização dos clientes.
Saiba mais acessando: Como usar canais de mensagem no atendimento digital.
Atendimento com tecnologia
Agora que você já consegue saber o que é SAC e todas as modalidades existentes, que tal colocar em prática e escolher a melhor solução para o atendimento de sua empresa?
A Blip tem todos os recursos e integrações que sua empresa precisa para encantar os clientes:
- Atendimento automatizado;
- Integrações com diferentes canais;
- Geração de dados;
- Uso de chatbots;
- E muito mais!
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