Segundo uma pesquisa da CX Trends 2023, que coletou dados sobre diversos momentos da jornada do consumidor, 87% das pessoas valorizam uma boa experiência do cliente, e 65% dos entrevistados já desistiram de comprar um produto ou serviço após ter uma experiência ruim com a empresa.
Especialmente em um mercado cada vez mais competitivo e com consumidores cada vez mais exigentes, um fator essencial para oferecer uma boa experiência ao cliente é proporcionar uma Omnichannel Experience, ou Experiência Omnichannel.
O conceito de “Omnichannel” vem ganhando força justamente porque busca eliminar as barreiras entre os diferentes pontos de contato com o cliente, proporcionando ao consumidor uma jornada mais coesa e satisfatória.
Conheça mais sobre esse conceito, seus benefícios para as estratégias de negócios e exemplos de Experiências Omnichannel .
O que é a Experiência Omnichannel?
Uma Experiência Omnichannel é caracterizada pela integração completa entre os diferentes canais de comunicação e venda de uma empresa, tanto no ambiente online quanto offline.
Este tipo de experiência permite que os clientes tenham uma jornada fluida e personalizada, adaptada para suas necessidades e desejos independentemente de onde ou como eles interagem com a marca.
Seja no site, loja física, ativações em pontos específicos da cidade, redes sociais ou por aplicativos móveis, a Omnichannel Experience conecta todos esses pontos, proporcionando um atendimento e uma experiência de compra consistente e satisfatória.
Qual a diferença entre multi-channel, omnichannel e crosschannel?
As experiências multi-channel, omnichannel e crosschannel são caracterizadas pelo uso de diferentes canais, mas a forma que estes canais são utilizados é o que difere as 3 experiências.
Experiência multi-channel
Uma experiência multi-channel, ou multi-canal, é caracterizada pelo uso de vários canais, mas de forma independente, ou seja, os canais não interagem entre si. Um exemplo disso são lojas que possuem um espaço físico e um e-commerce, mas que funcionam de forma separada, e não proporcionam experiências que integrem a loja online com a offline.
Experiência crosschannel
Já uma experiência crosschannel acontece quando dois ou mais canais interagem entre si, criando uma jornada integrada.
Utilizando o mesmo exemplo, uma loja que possui um espaço físico e um e-commerce pode permitir que seus clientes comprem um produto pelo aplicativo e possam retirar na loja, economizando o valor do frete e antecipando a chegada do produto.
Experiência Omnichannel
A experiência Omnichannel é a evolução da experiência crosschannel, caracterizada pela integração total dos diversos canais de atendimento e venda de uma empresa. No omnichannel, os canais são interligados, permitindo que o cliente transite entre eles sem perder a continuidade da experiência.
Um exemplo dessa experiência acontece quando um cliente inicia um atendimento pelo WhatsApp, continua este atendimento em uma chamada de voz, recebe orientações sobre o atendimento em um aplicativo e pode até ir a uma loja física para resolver o problema. Tudo isso de forma contínua e integrada.
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Quais as vantagens do Omnichannel para as empresas?
Atualmente, oferecer uma experiência omnichannel é essencial para garantir uma boa experiência para o seu consumidor. Ela pode otimizar todas as etapas da jornada de compra e atendimento do seu cliente, oferecendo vantagens como:
- Conveniência: Com a disponibilidade e integração de diferentes canais, os clientes podem iniciar sua jornada de compra em um canal e concluir em outro, sem interrupções, proporcionando flexibilidade e praticidade;
- Atendimento personalizado: Em uma experiência omnichannel, os dados de todos os canais são integrados. Dessa forma, é possível realizar um atendimento personalizado, que leva em conta todo o histórico de mensagens e interações do cliente com a marca;
- Consistência: Estar presente e proporcionar um atendimento de qualidade nos diferentes canais, a qualquer momento, gera consistência e confiança para o seu negócio;
- Aumento da fidelidade do cliente: A experiência omnichannel cria um relacionamento mais próximo e contínuo entre a marca e o cliente, aumentando as chances de retorno e fidelização;
- Eficiência operacional: Ao centralizar os dados e integrar os canais, as empresas conseguem reduzir falhas de comunicação, melhorar a logística e oferecer soluções mais rápidas para problemas do cliente;
- Visão completa do comportamento do consumidor para otimizar estratégias: Com uma plataforma omnichannel, você tem acesso aos dados de diferentes etapas da jornada do seu consumidor, que podem proporcionar insights sobre como otimizar suas estratégias.
Exemplos de experiências Omnichannel
Confira alguns exemplos de empresas brasileiras e internacionais que implementaram experiências omnichannel e potencializaram a experiência do cliente.
Riachuelo
A Riachuelo é uma das principais marcas de moda e vestuário do Brasil, e através da integração do aplicativo, e-commerce e lojas físicas, ela consegue proporcionar uma verdadeira omnichannel experience.
Essa experiência omnichannel envolve diversas etapas na jornada de compra do usuário, como:
- Retirada na loja de compras feitas pelo aplicativo ou site;
- Pagamento online das roupas na loja física, seja por meio de um totem de autoatendimento ou pelo smartphone;
- Canais de atendimento integrados;
- Entre outras iniciativas.
Starbucks
Tanto no Brasil quanto no exterior, o Starbucks é uma ótimo exemplo de uma marca que oferece omnichannel experiences através de seu aplicativo para smartphones.
Com ele, é possível aproveitar diversos benefícios, como recompensas de aniversário e primeira compra, um programa de fidelidade que também possui recompensas através do acúmulo de pontos, compras diretamente pelo aplicativo, sem precisar pegar filas nas cafeterias e muitos outros.
Magalu
Outro exemplo é a Magazine Luiza, que utiliza uma plataforma totalmente integrada para permitir que o cliente compre online, receba em casa ou retire na loja física, com acesso a um atendimento que se comunica entre os canais.
Disney
A Disney também possui uma experiência omnichannel que se destaca, proporcionando uma jornada excepcional para os clientes.
Os parques da Disney são integrados com um aplicativo, no qual é possível planejar toda a viagem, incluindo selecionar os restaurantes e atrações que deseja visitar, localizar as atrações dentro dos parques, descobrir o tempo de espera das filas, entre outras funções.
A experiência omnichannel é um dos grandes diferenciais competitivos no atual cenário de mercado, conectando a jornada do cliente de forma inteligente e estratégica. Empresas que adotam essa abordagem conseguem melhorar o atendimento e proporcionar uma experiência de compra que realmente faz a diferença.
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