Fizemos uma pesquisa de atendimento ao cliente com algumas empresas e chegamos a um panorama de como elas veem este setor.
Já não é novidade que o mercado valoriza cada vez mais as empresas cujo atendimento é diferencial. Por exemplo, muita gente recomenda empresas com base no atendimento ao cliente. Ou seja, este é um setor importantíssimo para qualquer negócio.
Neste cenário, muitas empresas já consideram as soluções de comércio conversacional um grande diferencial para o relacionamento com os clientes. Afinal, já vivemos na era dos chatbots e dos aplicativos de mensagens.
Continue a leitura e descubra o que os resultados dessa pesquisa nos mostraram sobre o atendimento ao cliente.
Chatbots para atendimento ao cliente
Os chatbots de atendimento ao cliente são soluções que ficaram muito populares nos últimos anos. Isso porque eles tornam o atendimento mais ágil, assertivo e personalizado.
76% das empresas que responderam nossa pesquisa de atendimento ao cliente usam chatbots.
Delas, 63% possuem a tecnologia de chatbots com atendimento por voz.
Na prática, os chatbots aumentam a escalabilidade do atendimento ao cliente. Além disso, eles funcionam em canais de mensagens que o público já utiliza para se comunicar.
Por exemplo, é possível implementar um chatbot no WhatsApp e criar experiências conversacionais dentro do aplicativo, usando todos os recursos disponíveis.
Atendimento via WhatsApp
Cada vez mais empresas utilizam aplicativos de mensagens para atendimento ao cliente. Em nossa pesquisa, o WhatsApp foi apontado como o canal mais utilizado para atender clientes. Atrás do mensageiro verdinho, ficou o atendimento por e-mail e Facebook Messenger.
Além disso, 100% das empresas responderam que o WhatsApp é o canal mais indispensável para se comunicarem com os clientes. Por que será?
Como já mencionamos, estar presente nos canais de comunicação que o público já utiliza é um grande diferencial. Nesse contexto, sabemos que o WhatsApp é o aplicativo mais usado pelos brasileiros.
Além disso, o app possui vários recursos inovadores, que permitem criar experiências conversacionais que se tornam diferenciais. Por exemplo, hoje já podemos encontrar empresas pelo WhatsApp e iniciar conversas sem precisar sair do aplicativo.
Comércio conversacional: entendendo o conceito
O atendimento ao cliente via WhatsApp e o crescimento do uso de chatbots indicam uma forte tendência do mercado: o comércio conversacional.
Uma boa experiência de comércio conversacional aproveita da comunicação ágil e assertiva para gerar mais oportunidades de negócios. Sendo assim, as conversas entre empresas e clientes em aplicativos de mensagens são o que chamamos de conversational commerce.
Muito além de vender usando mensagens de texto, os aplicativos de mensagens possuem inúmeros recursos. Por exemplo, quando integrados a uma plataforma de atendimento ao cliente, é possível gerar métricas importantes.
Além disso, muitos aplicativos já possuem funções inovadoras que permitem levar o cliente além da venda. Por exemplo:
- criar catálogos de produtos
- conversar e tirar dúvidas
- fazer pagamentos
- combinar entrega
- fazer pesquisa de satisfação
- pós vendas
Explicamos melhor o conceito de comércio conversacional no vídeo a seguir, confira!
Pesquisa de atendimento ao cliente: o que melhorar?
Perguntamos às empresas quais aspectos elas achavam que deveriam melhorar no atendimento ao cliente.
Os três aspectos mais mencionados foram:
- Agilidade
- Disponibilidade
- Escalabilidade
Ou seja, grande parte das empresas reconhece que os consumidores brasileiros procuram soluções mais rápidas e assertivas. Além disso, reconhecem a disponibilidade como um fator-chave na qualidade do atendimento.
Mas como melhorar esses três aspectos do atendimento ao cliente, tanto para os consumidores quanto para a equipe de atendimento?
Já mencionamos algumas tendências que comprovadamente tornam o atendimento mais ágil e disponível aos clientes. Muito além disso, são soluções que aumentam a capacidade de atendimento e conseguem gerar mais oportunidades de negócios.
Inteligência Artificial para atendimento
Uma das formas de otimizar o atendimento ao cliente é usando Inteligência Artificial (I.A.). Em nossa pesquisa, 82% das empresas disseram que conhecem o conceito por trás de I.A.
É aqui onde entra o conceito de Contatos Inteligentes. Blip teve essa ideia, pensando exatamente na experiência conversacional como diferencial para as empresas.
Na prática, um Contato Inteligente é o contato de uma empresa no canal de comunicação usado pelos clientes. Essa tecnologia consegue unir todos os benefícios dos chatbots ao atendimento feito por humanos.
Sendo assim, os clientes terão atendimento rápido e assertivo, com disponibilidade 24 horas por dia, usando o aplicativo de mensagens que for melhor.
Do lado da empresa, toda essa experiência conversacional é gerenciada em uma única plataforma, otimizando o trabalho da equipe de atendimento. Confira os benefícios de uma plataforma de atendimento ao cliente.
Por que usar uma plataforma de atendimento ao cliente?
Até aqui, falamos sobre várias soluções de comunicação e tendências de atendimento ao cliente. Mas como colocar tudo isso em prática?
Uma boa plataforma de atendimento permite desenvolver, gerir e publicar chatbots em diferentes canais.
Além disso, é possível unir o atendimento automatizado ao feito por humanos, de forma natural. Na prática, os chatbots conseguem resolver demandas mais simples e encaminhar os casos mais complexos para os atendentes humanos.
Como resultado, a equipe de atendimento terá tempo para se dedicar e entregar soluções melhores aos clientes.
Existem muitas plataformas no mercado, mas a única capaz de criar Contatos Inteligentes é o Blip. Além das automações de conversas, o Blip possui várias ferramentas exclusivas, como a integração com o ChatGPT e recursos do WhatsApp.
Sobre a pesquisa:
A pesquisa foi realizada por Blip, via questionário online, entre os meses de dezembro de 2022 e janeiro de 2023. Entrevistamos 50 empresas de diferentes segmentos, localizadas nas regiões:
Em relação ao tamanho das empresas,
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