As relações entre pessoas já não é a mesma há um bom tempo. A cada nova tecnologia, novos meios são usados para falar ou se informar. As notícias, lidas nos jornais impressos, viraram tweets – ou um link no WhatsApp. Trocamos o telefone para a ligação por vídeo ou uma simples mensagem de texto.
O mesmo acontece quando falamos de relações comerciais. Para atender o seu público, cada vez mais moderno e digital, as empresas precisaram entrar nas redes sociais. Logo, o tradicional SAC não era mais funcional. É aí que surge o SAC 2.0, que podemos considerar como uma resposta rápida à preferência dos consumidores de tratar e falar sobre suas demandas através da internet.
Criamos um guia e você pode navegar entre os tópicos clicando abaixo:
- O que é SAC 2.0?
- SAC Tradicional x SAC 2.0
- Os benefícios para seu cliente e para sua empresa
- Dicas para implementar o SAC 2.0
Mas vamos com calma! Para que você possa conhecer mais sobre o que é SAC 2.0, seu conceito e benefícios, vamos explicar nesse post para que sua empresa possa trabalhar seu serviço de atendimento ao cliente da melhor forma possível. Vamos nessa? 😉
O que é SAC 2.0?
O SAC 2.0 é um serviço que atua por meio das redes sociais e é tão ativo quanto passivo em suas ações. Ou seja, tanto recebe reclamações e dúvidas, como também busca por elas.
Enquanto um SAC tradicional aguarda o contato do cliente para iniciar a resolução de uma insatisfação, o SAC por meio das redes sociais pode buscar menções da marca feita pelos clientes. Assim, reclamações ou dúvidas podem ser resolvidas e simplificar uma possível crise.
Leia mais: Entenda o que é SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor, e qual o seu papel em uma empresa
Além da proatividade exigida, uma característica do SAC 2.0 é a expansão de canais de comunicação. Atualmente, o consumidor pode estar em contato com a marca:
- no site da empresa;
- nas redes sociais – mencionando ou não sua marca;
- em fóruns como o Reclame Aqui; e
- nos aplicativos.
Com essa diversidade, é necessário contar com uma equipe multidisciplinar. Os seus funcionários precisam ficar ativos nesses canais para, o quanto antes, solucionar as dores de cabeça que o cliente pode ter. Uma menção nas redes sociais não solucionada pode arruinar a reputação da sua marca.
Estrutura necessária para atuar
Antes mesmo de se desesperar ao lembrar da quantidade de redes possíveis, você precisa pensar quais são as mais importantes para sua empresa.
Não é porque a rede social existe que você precisa designar uma equipe para ela. Lembre-se sempre de analisar quais redes o seu usuário usa e, a partir disso, focar seu serviço de atendimento. Algumas das principais são o Facebook, o Twitter e o Instagram, mas também existe o LinkedIn, o Pinterest e até mesmo o WhatsApp.
Com o mapeamento pronto, sua empresa precisará se posicionar nas redes usadas pelo seu cliente – e há benefícios tanto para o branding quanto também para o seu atendimento. É possível realizar campanhas de marketing para potencializar as vendas e também simplificar o atendimento do usuário sem exigir que ele ligue ou mande um e-mail.
O ideal é que a empresa tenha uma equipe especializada para este serviço, com profissionais de marketing e social media, que tenham conhecimento para buscar menções e saber como respondê-las, e pessoas capacitadas ao atendimento ao cliente, que saibam tratar as demandas internamente na empresa. Unindo os times, o SAC 2.0 está prestes a ser implementado.
SAC Tradicional x SAC 2.0
Você já sabe o que é SAC 2.0, mas o que ele difere do tradicional?
Os objetivos do SAC tradicional e do SAC 2.0 são os mesmos. Ou seja, dar tratamento às dúvidas, reclamações e sugestões dos clientes, fazendo com que eles mantenham-se satisfeitos e fidelizados.
O que muda são suas atuações.
O SAC tradicional é:
- passivo: aguarda o contato dos clientes;
- usa os meios de comunicação tradicionais (principalmente telefone e e-mail);
- pode ter seus canais integrados;
- abrange apenas os clientes dispostos a entrarem em contato com a empresa.
Já o SAC 2.0 é:
- passivo e ativo: atuam recebendo e procurando as demandas dos clientes;
- usa redes sociais como forma de diversificar seus canais de atendimento;
- abrange não somente os clientes que contactam a empresa, mas também aqueles que fazem comentários em redes sociais e fóruns sobre o produto ou serviço.
Apesar de não ser considerado como um serviço integrado aos demais canais, o SAC 2.0 pode ter soluções de integração criadas pela empresa. Um exemplo é o input manual nos sistemas de gestão de clientes.
Para ser integrado com outros canais de atendimento, o serviço precisaria evoluir para o SAC 3.0 – tema que já abordamos aqui no nosso blog.
Leia mais: O que é SAC 3.0: saiba seu conceito e aplicabilidades
Os benefícios para seu cliente e para sua empresa
Não existe apenas um benefício ao implementar o SAC 2.0 em sua empresa. Aqui, listamos seis vantagens que podem ser percebidas por você e principalmente pelo seu cliente.
1) Aumento dos canais de comunicação com o cliente
Boa parte dos seus clientes não suporta usar o telefone. Os consumidores de hoje fazem parte de uma geração multi-conectada e adepta da comunicação por mensagens, espalhados em múltiplas redes sociais.
Para que você possa atender essa demanda, o SAC 2.0 exige uma presença e atuação digital. Com esse processo, um volume maior de clientes pode ser atendido e fidelizado.
Outro ganho é que uma parcela de clientes passa a ser atendida de forma ativa, ou seja, sem ter necessariamente solicitado. Sua empresa tem uma maior chance de fechar uma venda com essas ações.
2) Dinamismo do SAC
Como as redes sociais pulverizam informações em grande velocidade, a empresa deve incorporar esta característica em seu serviço de atendimento ao cliente.
Este dinamismo envolve diversos setores da empresa e acaba influenciando positivamente em todos os processos. Além de uma resposta rápida, as soluções são pensadas de forma personalizada para cada caso. Automaticamente, o cliente fica satisfeito e se sente importante à empresa.
3) Fidelização de cliente
Apesar de ter um público-alvo definido, as empresas devem considerar que seus consumidores possuem perfis e padrões diferentes para suas compras e formas de relacionamento.
A implementação do SAC 2.0 vem de encontro justamente a essa demanda. Atuando diretamente com clientes que não eram atendidos pelo SAC normal, suas chances de fidelização aumentam, tendo em vista que esse cliente se sentirá ouvido pela empresa.
4) Redução de custos
Com o aumento da fidelização de clientes, o custo de aquisição de novos clientes é reduzido. O SAC 2.0 permite buscar novas informações sobre o perfil de consumo do cliente e usá-las para campanhas e ofertas de produtos mais assertivas.
Outras medidas estratégicas também podem ser elaboradas como o incentivo à migração de alguns clientes do 0800 para as redes sociais, chat e até mesmo WhatsApp, diminuindo o custo com telefonia por exemplo.
5) Melhoria da imagem da empresa
Com a presença atuante nas redes sociais, alinhada com o dinamismo deste tipo de atendimento, a empresa pode proteger sua reputação e até se beneficiar das redes de contato de seus clientes.
Ao responder a uma reclamação de forma satisfatória, a empresa estará conquistando o cliente e demonstrando para todos os contatos dele sua eficiência.
A presença nas redes sociais também reforça o caráter inovador da empresa, que não somente acompanha as tendências e necessidades dos clientes como também domina uma ferramenta fundamental nos dias de hoje.
6) Aproximação com o cliente e novas soluções
Com o SAC 2.0, é possível atender aos clientes de forma muito mais completa e com recursos audiovisuais. Enquanto que via telefone o cliente recebe apenas orientações verbais, pelas redes sociais e canais de mensagem é possível enviar vídeos que solucionam a dúvida do cliente. É uma forma de ampliar o leque de interações.
Dicas para implementar o SAC 2.0
1. Crie uma equipe multidisciplinar engajada e treinada
Uma das características do SAC 2.0 é atuar em todas as menções nas redes sociais, seja uma reclamação diretamente dirigida para a empresa ou um comentário negativo em algum fórum especializado.
É preciso contar com uma equipe com conhecimentos sobre gestão de mídias sociais e especializada nos serviços e produtos da empresa, que poderá resolver de forma ágil e completa qualquer demanda dos clientes.
Além de treinamentos que qualifiquem a equipe do SAC 2.0, é preciso também fortalecer a importância dos funcionários para o sucesso das resoluções, aumentando seu engajamento na rotina de trabalho.
2. Estabeleça um tempo de resposta
As redes sociais possuem uma velocidade de propagação muito alta e exigem que o SAC seja tão rápido quanto. Uma reclamação pode ser compartilhada e atingir diversos formadores de opinião e clientes em processo de decisão de compra em poucos cliques.
Você deve criar metas de agilidade para as respostas, criando uma escala de urgência para os assuntos. Todos devem ter a mesma importância e receberem resposta, mas aqueles que tiverem impactos negativos mais significativos devem ser tratados com mais rapidez.
3. Ofereça diferentes canais para o SAC 2.0
A empresa deve saber quais as redes sociais seus clientes mais frequentam e também a forma como eles preferem ser atendidos.
A presença nas redes sociais é muito relevante, mas outros canais inovadores podem trazer resultados ainda melhores na resolução das demandas dos clientes, como é o caso dos chatbots.
Chatbots
Os chatbots permitem que a interação com o cliente seja completa em apenas um canal. Enquanto nas redes sociais o cliente terá sua dúvida esclarecida e depois será orientado a procurar uma loja física ou outro canal de atendimento, nos chatbots ele já será automaticamente direcionado.
Se um cliente deseja saber sobre as opções de personalização de um produto, por exemplo, nos chatbots a empresa poderá não somente mostrar quais são as opções para o cliente, como também auxiliá-lo a concluir a compra dentro da própria conversa.
Eles podem ser usados no WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Apple Messages for Business e no site da sua empresa.
4. Trate as demandas dos clientes de forma privada
Ainda que o cliente busque as redes sociais para relatar alguma insatisfação ou solicitação, trazê-lo para um ambiente privado é tão confortável para o cliente como estratégico para a empresa.
O cliente não deseja que suas particularidades sejam expostas nas redes sociais e a empresa pode colocar sua imagem em risco tratando os assuntos diretamente na timeline.
Por isso, busque trazer as resoluções para o e-mail, para as mensagens diretas (existentes em Twitter e Instagram, por exemplo) ou até para o chat do WhatsApp.
5. Transforme as resoluções em propaganda
A rotina de todos os Serviços de Atendimento ao Cliente possui casos de sucesso que demonstram claramente a marca registrada da empresa — principalmente no que diz respeito à valorização da experiência do cliente com o atendimento e seus produtos.
Solicitar a permissão do cliente e divulgar casos de sucesso podem reforçar a imagem da empresa e também demonstrar resoluções que podem ser válidas para outros clientes que, eventualmente, estejam visitando a página da empresa.
Entender o que é SAC 2.0 pode ser encarado como uma necessidade nos dias de hoje para a evolução de empresas, principalmente aquelas que atuam em mercados competitivos e que dependem fortemente de tecnologias inovadoras.
Mas não se esqueça de ficar atento: o SAC 3.0 já está aí – e é sempre importante se atualizar. Confira mais!
