Segmentação de clientes: o que é e como auxilia na personalização do atendimento?

Com o mercado cada vez mais acirrado, é importante que empresas busquem maneiras de otimizar a comunicação com seus clientes e, assim, potencializar suas vendas. Por isso, a segmentação de clientes é uma ótima estratégia para as marcas que buscam estabelecer um foco claro para a prospecção do seu time de Marketing e Vendas. 

Esse processo auxilia a alcançar um nicho específico de consumidores, a entender as necessidades e preferências do público e a oferecer um atendimento personalizado eficaz e satisfatório aos clientes.

Continue a leitura e entenda o que é segmentação de clientes, por que ela é importante para a sua empresa, os tipos de segmentação e como fazê-la.

O que é segmentação de clientes?

Como o próprio nome sugere, esse processo consiste em segmentar os clientes e potenciais clientes em grupos de afinidade. As pessoas pertencentes ao mesmo grupo compartilham uma ou mais características que simbolizam seus traços mais marcantes.

O principal objetivo de separar os clientes em grupos de afinidade é otimizar o trabalho do time de Marketing e Vendas.

Com a segmentação, sua equipe conseguirá oferecer um atendimento mais assertivo e personalizado às pessoas, visto que, a partir desses agrupamentos, é possível traçar diferentes perfis de clientes e desenvolver estratégias específicas para se comunicar com cada um deles. 

As características que norteiam a segmentação de clientes podem ser as mais diversas: desde faixa etária, passando por localidade, gênero, valores, comportamentos e muitas outras.

Alguns exemplos de segmentação de clientes poderiam ser “mulheres universitárias”, “empresas com menos de 30 funcionários” ou “homens entre 40 e 50 anos que moram na região sul”.

Por que é importante?

Uma das maiores vantagens da segmentação de clientes é a possibilidade de você conhecer a fundo os diferentes perfis de consumidores da sua empresa.

Isso permite que você ofereça um atendimento mais efetivo e satisfatório, porque, a depender do segmento em que determinada pessoa se encaixa, você já conhecerá suas principais características, dores e necessidades.

A segmentação também permite que você tenha mais sucesso ao oferecer suas soluções aos clientes, pois elas serão direcionadas pelo perfil traçado no momento da organização dos segmentos de afinidade.

Esse processo ainda tem um efeito muito positivo nos resultados da sua equipe de Marketing e Vendas.

A partir do momentos que se conhece os diferentes perfis dos seus leads, é muito mais fácil estabelecer quais são os de clientes que mais interessam à sua marca naquele momento e trabalhar de forma focada na prospecção dos consumidores classificados nesse segmento.

Como resultado final, sua marca encanta seus clientes — ao realizar um atendimento personalizado — e aumenta o número de vendas e, consequentemente, seu lucro — ao oferecer as soluções mais assertivas para cada tipo de cliente.

Além disso, mais alguns benefícios da segmentação de clientes são:

1. o aprimoramento do atendimento ao cliente e do relacionamento;
2. a identificação do melhor canal para comunicação entre marca e consumidores; e
3. as possibilidades de melhoria de produtos e serviços.

Quais os principais tipos de segmentação de clientes?

Existem variadas possibilidades e tipos de segmentação de clientes. Os grupos de afinidade podem ser criados com base em apenas uma característica comum entre as pessoas ou na junção de duas ou mais dessas características.

Por exemplo, uma empresa B2C (business to consumer), ou seja, empresas que oferecem produtos e serviços diretamente ao consumidor final, costumam segmentar seus clientes com base em características demográficas e comportamentais, como gênero, idade, classe social, estado civil, profissão, interesses, hábitos etc.

Já uma empresa B2B (business to business), focada em fazer negócios com outras empresas, ao realizar sua segmentação de clientes, pode levar em consideração fatores como número de funcionários, localização, segmento do negócio, número de unidades e muitas outras.

Abaixo, te apresentaremos os principais tipos de segmentação:

Segmentação Geográfica

A segmentação geográfica é bastante utilizada quando a localização do cliente é fator determinante na decisão de compra e é comum em comércios e empresas que atendem um público local de determinada região.

As características que ajudam a determinar pessoas com esse perfil podem ser: cidade, bairro, estado, região do Brasil ou até mesmo países e continentes.

Segmentação Demográfica

Nesse tipo de segmentação, você deverá levar em conta as informações relevantes sobre as pessoas que consomem seus produtos ou serviços.

Alguns exemplos das características para determinar um perfil de clientes por fatores demográficos são: faixa etária, gênero, estado civil, profissão, formação, classe social, entre outras. 

Se pensarmos em uma loja de equipamentos de crossfit, por exemplo, um dos possíveis segmentos poderia ser “homem, com idade entre 20 e 30 anos, solteiro e pertencente à classe social B”.

A partir dessa especificação, sua equipe de Marketing e Vendas poderia criar ações específicas para conversar de forma direcionada com esse perfil de cliente.

Segmentação Psicográfica

A divisão psicográfica leva em consideração alguns fatores subjetivos. Eles costumam ser um pouco mais difíceis de mapear, porém retornam resultados igualmente assertivos.

Essa segmentação leva em conta fatores como: estilo de vida, crenças, valores, ideologias e aspectos de personalidade.

A partir dos segmentos de clientes formados a partir desse tipo de características, as empresas geralmente conseguem encontrar perfis de consumidores que estão em linha com seu propósito, missão, visão e valores.

Segmentação Comportamental

Por fim, a segmentação de clientes feita por critérios comportamentais mapeia comportamentos, hábitos, preferências e muitos outros.

Essa segmentação auxilia nas estratégias de automação de marketing, pois usa dados analíticos para mapear os padrões de compra dos consumidores, por exemplo.

Como segmentar os clientes da minha empresa?

Para conseguir segmentar seus consumidores e oferecer um atendimento de alta qualidade para todos eles, é preciso reunir informações específicas sobre seus clientes. Isso pode ser adquirido por meio de pesquisas, estudos ou bases de dados internas ou externas.

Depois de ter em mãos o compilado de informações sobre seus consumidores, atuais e potenciais, você precisa analisar esses dados em busca de padrões que possam unir uma parcela deles, seja com base em aspectos geográficos, demográficos, psicográficos ou comportamentais.

Vale lembrar que tão importante quanto criar os diferentes segmentos de clientes, é também monitorar esses padrões, a fim de atualizar os perfis de consumidores, detectar possíveis mudanças de comportamento e até mesmo criar novos segmentos. 

Agora que você já sabe que um dos caminhos para o sucesso do atendimento da sua empresa passa pela segmentação de clientes, saiba também como um plano de comunicação é essencial para as corporações!