Os muitos termos que surgem no marketing digital acabam gerando uma certa confusão. Dessa forma, conceitos como sucesso do cliente e suporte ao cliente podem ser entendidos como a mesma coisa.
Porém, para se ter resultados positivos em um mercado tão competitivo, é fundamental entender a diferença — e a relação — entre essas áreas.
Afinal, contar com uma base de clientes satisfeita é excelente para qualquer empresa, certo? O caminho mais adequado para conseguir os retornos esperados é oferecer um atendimento de qualidade.
Para isso, é preciso considerar quais são as necessidades e desafios do consumidor. Ou seja, sucesso e suporte andam juntos, mas exigem estratégias e abordagens específicas.
Os motivos para isso? Simples: um conceito é reativo; o outro, proativo. Opostos, mas que podem gerar excelentes resultados ao serem trabalhados em conjunto. Entenda, a seguir, um pouco mais sobre a importância, as diferenças e como otimizar as áreas de sucesso do cliente e suporte ao cliente!
O que é sucesso do cliente?
O sucesso do cliente é um dos conceitos mais importantes para qualquer empresa hoje em dia — até porque o nível de exigência dos consumidores é cada vez maior, e a concorrência também. Sendo assim, é preciso se antecipar aos desafios e necessidades do seu público.
Seja oferecendo produtos e serviços adequados, seja respondendo a questões antes mesmo de elas surgirem.
Resumindo? É uma estratégia proativa focada em compreender ao máximo o comportamento de uma persona para, assim, conseguir entregar uma melhor experiência. Trata-se de garantir que qualquer contato do consumidor com a sua empresa resulte em algo positivo para ele. Para fazer isso funcionar, a única maneira é pensar em todas as etapas da jornada do cliente.
O fundamental, aqui, é entender que esse é um trabalho focado no longo prazo. Não à toa, as métricas que devem ser acompanhadas estão ligadas à fidelização. Taxa de retenção, lifetime value (LTV), churn rate e o uso de metodologias como o NPS são bons exemplos.
O objetivo é entender como o cliente se sente em relação ao seu negócio e como as estratégias adotadas se refletem em resultados duradouros.
E o suporte ao cliente, que importância tem?
Enquanto isso, o suporte ao cliente faz parte das ações e estratégias que devem ser implementadas para garantir o sucesso do cliente. Entendeu a relação entre os dois?
Um conceito é fundamental para que o outro funcione com eficiência. O suporte, porém, tem o foco na reação: espera por uma solicitação do cliente para atuar.
Seja com a resolução de um problema com o produto ou serviço contratado, seja para ajudá-lo a conseguir um melhor desempenho com uma ferramenta, a ideia é, de fato, oferecer todo o suporte necessário para que o cliente resolva as suas dores.
Agora, imagine que ele tenha entrado em contato por uma dúvida, e a sua equipe de atendimento o tenha ajudado. O que acabou de acontecer? Sucesso do cliente!
Ao garantir que o consumidor encontre o que procura no momento em que entrou em contato com a sua marca, o seu nível de satisfação também aumenta.
Para essa área, receber feedbacks dos consumidores logo após o contato é o melhor caminho para entender o que está funcionando e o que precisa ser aprimorado. O CSAT (Customer Satisfaction Score) focado no suporte também pode fornecer insights valiosos.
Afinal, quais são as principais diferenças entre as áreas?
Na prática, quais são as principais diferenças entre sucesso do cliente e suporte ao cliente? Para você não ficar com nenhuma dúvida, listamos as mais relevantes!
Momento da jornada
Como falamos, o sucesso do cliente é uma estratégia ativa, por meio da qual a sua empresa deve entender e agir de acordo com os interesses da sua audiência. Ele está presente em todas as etapas ao longo da jornada do cliente.
Enquanto isso, o suporte ao cliente é mais solicitado após uma conversão, algo reativo, servindo como complemento à experiência oferecida.
Curto e longo prazos
Outra diferença significativa entre as duas áreas é o tempo para conquistar os resultados. O suporte ao cliente é algo momentâneo, com o objetivo de sanar uma dúvida o mais rapidamente possível.
Já o sucesso do cliente é voltado para o longo prazo, estabelecendo uma relação de confiança entre as duas partes e, em consequência, tornando mais fácil a fidelização e retenção de clientes na sua base.
Variedade de estratégias
Para garantir o sucesso do cliente, é necessário seguir uma série de estratégias em toda a jornada. Por exemplo, a compreensão da persona para a produção de conteúdos mais adequados, que vão permitir vendas mais certeiras.
Uma dessas estratégias imprescindíveis é o suporte ao cliente. Ou seja, na prática, você precisa adotar uma abordagem mais completa para garantir a satisfação dos consumidores. Oferecer apenas um suporte eficiente, por exemplo, não é o suficiente.
Como a automação pode ajudar na otimização das áreas?
Um fator em comum entre os dois conceitos é a possibilidade de automação. Com o uso da tecnologia, é possível aproveitar inúmeros benefícios para a sua equipe.
Um software de CRM vai fornecer informações e dados sobre cada cliente para saber o momento certo de uma abordagem ou as preferências dele. Ou seja, insights para focar no sucesso do cliente.
Agora imagine que uma dessas necessidades seja um atendimento disponível 24 horas, todos os dias da semana. Aqui, entra em cena o chatbot, automatizando o atendimento inicial e fornecendo respostas úteis para esse contato. Assim, diferentes ferramentas podem ser usadas para garantir que essas duas áreas tão relevantes tenham o seu desempenho otimizado.
Sucesso do cliente e suporte ao cliente são, portanto, áreas bastante distintas dentro de uma empresa, mas que devem ser trabalhadas de forma integrada para alcançar melhores resultados.
Afinal, apesar de distintas, são complementares e garantem um desempenho superior para estratégias voltadas para a fidelização e retenção de clientes em um mercado tão concorrido.
Agora que você já conhece um pouco mais sobre a importância e as diferenças entre sucesso do cliente e suporte ao cliente, o que acha de continuar bem informado sobre outros temas relevantes para o seu negócio? Continue navegando no blog Blip!
Este artigo foi escrito em parceria com o blog HubSpot.
