6 técnicas fáceis de atendimento personalizado

Antes bastava entregar um produto ou serviço razoável, mas agora as empresas que não dão ouvidos aos seus clientes já estão perdendo para a concorrência.

Neste cenário, o atendimento personalizado se torna um requisito básico, indo muito além da inclusão do primeiro nome do cliente no e-mail, SMS ou mensagem no WhatsApp.

É preciso ter em mente que a sua empresa pode atender os mais variados públicos, mas cada uma das pessoas que procura a marca quer se sentir única e especial, por isso é importante estar presente na plataforma em que seu cliente está e na hora em que ele deseja ser atendido, com uma plataforma omnichannel com automação de atendimento.

O que é atendimento personalizado?

Já definimos que atendimento personalizado vai além de receber o cliente com um sorriso no rosto e chamar pelo nome, correto?

É preciso:

• conhecer a pessoa que entra na loja ou interage com a marca;
• solucionar os problemas da forma mais rápida e preparada para aquele cliente específico;
• manter contato direto e se interessar pelos hábitos dos clientes;
• oferecer atendimento humanizado.

E, mais ainda, é preciso compreender que atender bem vai além do simples atendimento, é preciso personalizar nos produtos e serviços oferecidos também.

Você pode, por exemplo, realizar uma promoção na qual os clientes criem seus próprios kits, com produtos de sua preferência, assim cada um adquire o que mais lhe agrada, sem sofrer imposições e tendo mais liberdade de escolha. É importante, também, estar presente no canal de comunicação que seu cliente prefere, com um atendimento multicanal.

De pouco adianta manter uma relação bacana com o cliente mas ter uma oferta extremamente padronizada e limitada de produtos. Por exemplo, na indústria de maquiagens, a tendência é cada vez mais especializar os produtos para os diferentes tipos e tonalidades de pele.

Outra forma de conseguir oferecer produtos personalizados é simplesmente ouvir o cliente nos canais de comunicação e acompanhar as tendências de mercado.

Vamos ver como exemplo uma loja de doces artesanais, se clientes têm procurado por versões mais saudáveis dos seus produtos, passe a produzir doces “fitness”. O princípio básico para oferecer um atendimento personalizado e fidelizar clientes é ouvir o que eles têm a dizer.

Técnicas de atendimento personalizado ao cliente

Já traçamos aqui alguns caminhos que a empresa deve trilhar para melhorar o atendimento ao cliente, mas sempre há mais a se fazer para se aprimorar e se destacar em um mercado onde todas as marcas querem se diferenciar.

Confira algumas dicas:

1. Conheça seu público

A principal dica é essa: conhecer seu público e saber com quem sua empresa está falando.

Identifique uma persona, ou seja, um tipo de “cliente ideal”, conheça seus gostos, sua personalidade e o modo como se comunica, de linguagem a hábitos. Realizar uma pesquisa de persona pode te ajudar a identificar esse público.

Também pode ser feita uma pesquisa de satisfação do cliente para entender o que pode ser melhorado e o que ele espera da empresa.

Nessa hora também é importante saber os nomes dos clientes, tanto para recepção na loja quanto em estratégias de marketing à distância, como e-mails e mensagens via WhatsApp. Isso ajuda a criar uma conexão e faz com que percebam que são notados.

2. Construa uma relação

Não esqueça do cliente depois que ele concluir a compra e mantenha contato sempre!

Para isso, as redes sociais e o e-mail são excelentes alternativas:

• acompanhe o perfil do seu cliente;
• faça enquetes;
• convoque ele a participar de promoções e sorteios;
• envie mensagens personalizadas no WhatsApp, com felicitações de aniversário, promoções, perguntas sobre o produto que comprou, entre outros, e então interaja com o que ele diz sobre sua marca.

O objetivo desse passo é não deixar o cliente esquecer a empresa também e, principalmente, lembrar dela com carinho.

3. Humanize a interação

Lembre-se: pessoas gostam de interagir com pessoas. Por isso, fica mais fácil se valorizar e tratar cada cliente de forma humanizada.

Mantenha uma linguagem informal ao atender um cliente, passe a impressão de que ele está lidando com um amigo.

Nas mídias digitais, pode ser uma boa ideia fazer brincadeiras, acompanhar memes e adaptá-los à comunicação da sua empresa.

Claro, tudo isso com equilíbrio e respeitando sempre a postura da marca no mercado. Pode causar estranheza se uma loja muito formal começar a compartilhar memes nas redes sociais.

Isso pode ser automatizado e otimizado com a ajuda de chatbots inteligentes que utilizam a inteligência artificial conversacional, como a plataforma Blip.

Confira mais algumas dicas para oferecer uma boa experiência de atendimento humano:

4. Ofereça exclusividades

Há melhor forma de personalizar o atendimento do que fazer o cliente se sentir exclusivo?

Neste contexto, ofereça valores e produtos exclusivos para aqueles clientes mais fiéis ou que mais se relacionam com a marca, deixe eles saberem antecipadamente de lançamentos.

Selecione clientes engajados e envie brindes, sempre dando um toque humanizado. O objetivo é fazer com que eles saibam que são importantes para a empresa.

5. Seja sincero

A verdadeira função de todas essas técnicas de atendimento personalizado é cativar e fidelizar o consumidor para que, então, ele se torne leal à marca. Mas como isso funciona aos olhos do cliente?

Veja bem, os consumidores também têm se aprimorado e não são bobos, eles notam quando estão sendo usados.

Os clientes exigem que essa personalização seja sincera, e se acreditarem realmente nisso, vão influenciar pessoas do seu círculo a procurarem o seu negócio.

E poucos tipos de publicidade são mais efetivos do que perceber que pessoas com quem você se identifica falam bem de uma marca, não é mesmo? Por isso, aposte na sinceridade e transparência!

6. Salve as informações/históricos do cliente

É fundamental alimentar uma base de conhecimento com informações sobre as solicitações e reclamações que chegam até a empresa e o que foi feito a respeito. Este processo nada mais é do que uma criação de banco de dados dos clientes.

Dessa forma, toda vez que um cliente entra em contato, o atendente já vai saber tudo que precisa sobre ele:

• quando ele comprou ou se não comprou ainda;
• de onde ele é;
• o que ele precisa;
• com quem ele falou;
• quantas vezes ele entrou em contato;
• se ele relatou algum problema e está esperando a resposta ou não, etc.

Assim, você evita que ele tenha que contar a mesma história diversas vezes.

Essa tarefa pode ser facilitada com o uso de uma plataforma de atendimento com inteligência artificial, com programas que cruzam os dados gerados pelos diversos canais da empresa e os disponibilizam em apenas um ambiente.

Além disso, essas informações auxiliam a criar um padrão de comportamento dos clientes, definindo perfis e ajudando a tornar seu atendimento personalizado.

Atendimento personalizado: esteja verdadeiramente disponível

A personalização é o segredo do sucesso no mundo do atendimento ao cliente. Além dos canais tradicionais como SAC e e-mail, o WhatsApp Business se destaca como uma opção direta e eficaz para interações personalizadas.

Mas, para dar um upgrade no seu atendimento personalizado, é hora de considerar uma plataforma de inteligência conversacional que te permita criar comunicações personalizadas e automatizadas, feitas sob medida para cada cliente.

E sabe uma das principais vantagens? Assim, você pode aliviar a carga dos atendentes humanos, deixando que eles se concentrem nos casos mais complexos e delicados. Enquanto isso, os chatbots cuidam dos atendimentos mais simples, com perguntas frequentes, por exemplo.

Com essa combinação de tecnologia e expertise que você só encontra aqui, na Blip, seu atendimento personalizado vai decolar para novos patamares de excelência!

Perguntas Frequentes

Quais são os tipos de atendimento ao cliente mais utilizados?

Os principais tipos de atendimento ao cliente são:

• Atendimento no ponto de venda: Realizado em lojas físicas, escritórios ou qualquer local onde o cliente possa interagir diretamente com um atendente, esse tipo de atendimento é importante para resolver questões mais complexas e fornecer um toque pessoal;
• Visita ao cliente: Uma forma bastante tradicional de atendimento, utilizada geralmente em empresas B2B;
• Atendimento Telefônico: É eficiente para situações que necessitam de uma resposta rápida e para clientes que preferem a interação verbal;
• Atendimento por E-mail: Permite uma comunicação mais formal e documentada. Ideal para questões que não são urgentes e que podem exigir uma resposta detalhada;
• Atendimento via Chat Online: Muito popular em sites de e-commerce e serviços online. Oferece respostas rápidas e pode ser integrado com sistemas de inteligência artificial;
• Autoatendimento: Envolve o uso de FAQs, chatbots, fóruns e bases de conhecimento onde os clientes podem encontrar respostas e soluções por conta própria, sem a necessidade de um atendente humano;
• Atendimento via redes sociais, SMS e aplicativos de mensagem como WhatsApp: Utilizado para um atendimento mais rápido, respondendo dúvidas e resolvendo problemas mais simples;
• Atendimento por videoconferência: Utilizado para consultas mais detalhadas que requerem uma interação visual, como suporte técnico especializado ou reuniões de consultoria.

Qual ferramenta pode ser utilizada na personalização do atendimento ao cliente?

A plataforma Blip é especialista no relacionamento com o cliente e na personalização do atendimento, utilizando a IA Conversacional para automatizar as conversas, ao mesmo tempo que humaniza as interações e ainda auxilia os atendentes humanos com uma plataforma unificada e completa.

Quais são os pilares do atendimento?

Os pilares do atendimento são: cordialidade, empatia, agilidade, eficiência, conhecimento, competência, comunicação clara e transparente, proatividade, personalização, satisfação e fidelização.