“O que pode ser medido pode ser melhorado”.
Essa frase clássica atribuída ao economista Peter Drucker se encaixa muito bem no conceito dos chatbots, afinal, só é possível evoluir algo se existe uma compreensão clara do seu sucesso atual em relação ao que foi projetado.
Assim, o objetivo deste post é explicar melhor a importância das ferramentas de analytics para bots e mostrar como analisar esses dados coletados de forma eficiente para potencializar o desempenho da estratégia de chatbots de uma empresa. Continue lendo e saiba mais!
Mensurando para obter resultados melhores com chatbots
Muitas vezes, a definição de um bom trabalho é algo subjetivo. Não é incomum que o que parece satisfatório e eficaz para uma pessoa não seja valorizado por outra.
Por essa razão, na hora de definir metas para uma equipe, é muito importante ter uma definição objetiva e quantitativa do que é o sucesso.
Não basta dizer que o objetivo é aumentar as vendas do negócio, por exemplo. Para que a meta seja eficaz e engaje as pessoas, é preciso expressar algo como “aumentar as vendas de determinado produto em 30%”.
Dessa forma, mesmo que não exista um consenso sobre o que é um bom trabalho, fica claro para todos os envolvidos qual é o resultado que eles devem almejar. E para o time saber se vai na direção certa, é importante acompanhar regularmente a métrica atrelada ao objetivo projetado.
O mesmo vale para os chatbots, pois só é possível saber se eles estão atingindo os objetivos propostos se for verificado de forma precisa e quantitativa a eficiência do software, por meio de dados confiáveis que podem ser coletados e processados por ferramentas de analytics para bots, ou seja, aplicações especializadas em monitorar a performance deles.
Traçando objetivos para chatbots
Para enxergar o verdadeiro valor de um chatbot, é preciso, antes de tudo, definir quais são seus objetivos e a partir de qual indicador de performance eles serão avaliados. Aqui alguns exemplos:
- se a ideia é informar o público de uma imobiliária sobre oportunidades disponíveis, a quantidade de links de imóveis enviados pode ser uma boa métrica;
- já se o objetivo é automatizar a marcação de consultas em um consultório odontológico, a porcentagem de horários marcados pelo chatbot em relação ao total é um indicador bem claro do sucesso da estratégia.
Contudo, é importante destacar que uma informação só é útil se realmente for utilizada. Portanto, além de enxergar o desempenho dos bots, é importante entender porque eles estão tendo sucesso ou falhando nos seus objetivos e o que pode ser feito para aprimorar esses resultados — e para visualizar essas causas, pode ser interessante acompanhar mais métricas.
O fracasso de um chatbot que não consegue fazer reservas dos clientes no cinema pode estar diretamente relacionado ao tipo de discurso utilizado pela ferramenta. Isso pode ser enxergado com o acompanhamento de uma métrica que meça quantas vezes os usuários digitaram algo com o sentido de “não entendi”.
Da mesma forma, é possível potencializar algo que está dando certo com a utilização de dados coletados. Se um chatbot que vende comida chinesa tem um sucesso maior em uma oferta, pode ser que a linguagem utilizada seja a mais apropriada para se comunicar com o público da marca em outros momentos também. Com isso, tentar repetir esse formato em outras ofertas é algo que pode maximizar as vendas do restaurante.
Definindo os KPIs dos bots
Ferramentas de analytics podem coletar todo tipo de dado gerado pelas interações do chatbot com o seu público, mas nem todas essas informações serão verdadeiramente interessantes para aprimorar o produto.
Por outro lado, também não é inteligente coletar as chamadas “métricas de vaidade”, que podem expressar um sucesso e ser utilizadas na divulgação do próprio chatbot, mas não revelam as razões para aquilo ser alcançado.
Portanto, para ter uma estratégia de aprimoramento de um chatbot, é muito importante definir uma série de métricas coerentes, que possam fornecer dados confiáveis sobre a performance do produto e inspiração para melhorias.
Alguns desses indicadores-chave de performance (KPIs, sigla para Key Performance Indicators) são comuns em quase todos chatbots, como a quantidade de usuários ativos no mês, mensagens enviadas e recebidas, taxa de rejeição e outros.
No entanto, cada chatbot é criado para cumprir um propósito único, e as métricas relacionadas a ele devem ser, obrigatoriamente, atreladas a esse contexto. Portanto, aqueles que fornecem suporte técnico sobre eletrônicos de uma empresa, certamente terão indicadores-chave de performance diferentes daqueles utilizados por um bot que vende materiais de construção no varejo.
A dica aqui é começar a definir, em primeiro lugar, os indicadores-chave que estão diretamente relacionados com as metas quantificadas dos bots. A partir disso, vale a pena questionar como aquele objetivo pode ser alcançado e quais as métricas que estão relacionadas com esse sucesso.
Com isso, é possível definir um conjunto satisfatório de métricas para acompanhamento na ferramenta de analytics.
Escolhendo a melhor ferramenta de analytics para bots
Existem diversas ferramentas de analytics para bots e, muitas vezes, pode valer a pena investir em mais de uma para ter acompanhamentos de dados diferentes.
O Blip, plataforma de chatbots da Take, conta com um poderoso hub de analytics, útil tanto para desenvolvedores quanto para outros usuários, que ajuda na análise das informações e métricas do bot, como o time de Marketing. O hub está integrado a ferramentas de analytics como Chatbase, RD Station e Webhook — e temos novas integrações importantes chegando em breve! Fique de olho por aqui.
Já sabe a importância de uma boa ferramenta de analytics para bots? Aproveite então para entrar em contato com a Take e descobrir como implementar essa tecnologia e começar a acompanhar as métricas geradas pelos seus chatbots!
