É interessante pensar que um robô, hoje em dia, consegue fazer compras, recomendar produtos, consultar suas informações pessoais e até atender um cliente. Muitas empresas que apostam nos chatbots para entregar a melhor experiência para o cliente, também investem em personas que consigam realizar um atendimento humanizado com chatbots.
Certamente, ao pensarmos na figura de um chatbot, contato inteligente, ou uma inteligência artificial, por exemplo, (ainda) não é a imagem de um ser humano que nos vem à mente, não é mesmo? E então eu lhe pergunto:
Mas, antes de partirmos para o “como fazer”, gostaria de te convidar a pensar, sobre outras duas questões:
1. Por que prover um atendimento humanizado via chatbot?
2. Quando prover um atendimento humanizado via chatbot?
Por que prover um atendimento humanizado via chatbot?
Uma pesquisa da Gartner, de 2017, mencionou que em 2020, 85% de todas as interações que um consumidor tiver com uma empresa, não será por intermédio de um humano. Além disso, a pesquisa também ressalta que o mercado global de chatbots passará de $1.34 bilhões de dólares em 2024.
Sendo assim, já deu pra entender que o primeiro motivo é: chatbots estão se consolidando como um dos principais canais de interação cliente-marca.
Outro motivo pelo qual as empresas adotam o atendimento humanizado via chatbot como estratégia de comunicação, é a capacidade que eles têm de fidelizar o consumidor e construir uma relação de confiança. Esse tipo de atendimento tem o potencial de aprimorar a experiência e a relação do cliente com a marca.
O terceiro ponto é a possibilidade de aumentar a receita da empresa e reduzir os custos de operação. Levando em consideração que um chatbot online consegue acompanhar de forma amigável a jornada de compra de inúmeros clientes ao mesmo tempo, temos um potencial de redução – e até eliminação – da necessidade de intervenção de agentes humanos no processo de comunicação.
Agora que já elencamos alguns dos motivos para a adoção do atendimento humanizado com chatbots, podemos partir para o “quando”!
Quando prover um atendimento humanizado com chatbots?
Apesar da crescente popularização da humanização dos atendimentos virtuais – a exemplo de agentes como AliMe, o assistente da gigante chinesa Alibaba e Kora, especialista virtual da Coca-cola – existem alguns pontos de atenção antes de pensarmos em utilizar essa solução:
- A expectativa do usuário: quando humanizamos um atendimento virtual, é esperado que o chatbot tenha, pelo menos, as mesmas ações e reações básicas que um humano conseguiria. A chave aqui é conseguir trabalhar bem as ferramentas de inteligência artificial e integrações dentro do bot, para que ele se comporte de maneira similar a um ser humano.
A pesquisadora Rhonda Hadi, da Universidade de Oxford, conduziu alguns estudos para entender em quais situações a humanização de chatbots pode ser uma boa estratégia, e eu vou compartilhar aqui o que aprendi com ela:
- Em uma análise de mais de 1,5 milhões de interações textuais entre clientes e uma companhia de telecomunicações global, a equipe descobriu que a humanização de chatbots aumenta a satisfação do cliente, exceto se ele estiver nervoso.
- A equipe acredita que a humanização de agentes virtuais age como uma faca de dois gumes: ela aprimora a satisfação de um usuário comum, mas também aumenta a resposta negativa para os usuários nervosos.
Em resumo, a provocação feita por Rhonda e sua equipe nos leva a pensar que um atendimento humanizado com chatbots é mais interessante quando o usuário não está descontente com o serviço da empresa. E aqui surge um impasse: como utilizar os benefícios da humanização do atendimento e, ainda assim, prover uma experiência agradável para os usuários descontentes com a empresa?
Agora, portanto, é o momento perfeito para entrarmos na última parte desse texto: como implementar um atendimento humanizado efetivo em um chatbot?
Como humanizar o atendimento do seu chatbot de maneira inteligente?
Agora que já entendemos porque a humanização de contatos virtuais é interessante para um negócio e, também, quais os melhores momentos para implementá-la, podemos partir para o “como”!
Abaixo estão algumas dicas para não errar na hora de humanizar o atendimento do seu chatbot 👇
1. Tenha uma persona criada
Alguns estudos indicam que marcas personificadas (com características humanas) constroem relacionamentos mais próximos com o consumidor e impulsionam as avaliações gerais dos produtos. Além disso, no campo da tecnologia, acredita-se que as interfaces humanas tendem a aumentar a confiança do consumidor.
Uma importante decisão a ser tomada antes de começar a humanização do seu chatbot é, justamente, quem é a sua persona. Se o bot fosse um ser humano, quem ele seria? É a partir daí que criamos a possibilidade de nos aproximar mais do consumidor, gerar empatia e criar uma conexão com credibilidade.
2. Escolha o tom de voz
O tom de voz é geralmente definido no momento da criação da persona. Apesar de estarmos humanizando um contato virtual, na maioria das vezes não temos o controle de quem entrará em contato pelo canal.
Mantenha uma comunicação clara, que faça sentido com a sua marca e objetivo de negócio. Utilize emojis, gifs e gírias, sempre quando apropriado e, na medida em que fizerem sentido, dentro das interações. Expressões corriqueiras ajudam na sensação de familiaridade e reconhecimento.
3. Defina um fluxo de conversa
Pensar um fluxo de conversa humanizado é tentar simular a conversa entre dois seres humanos. Muito importante lembrar que uma conversa, conceitualmente, ocorre com frases de ambos os lados, que preservam o contexto e fazem sentido no todo.
Para não ter erro, mapeie todos os cenários nos quais o usuário pode se encontrar ao interagir com o chatbot e, posteriormente, entenda quais os direcionamentos de cada um dos pontos. Tente pensar em fluxos curtos que não demandem muitos passos para concluir uma jornada específica.
4. Personalize a interação
Se o objetivo é humanizar os chatbots, não podemos deixar de lado uma parte importante das relações humanas: a memória. Não é uma experiência nada agradável se relacionar com uma pessoa que esquece informações relevantes enquanto está atendendo um cliente.
Usando ferramentas de Inteligência artificial em conjunto com integrações e regras de fluxo, podemos personalizar a interação de usuários recorrentes ao lembrarmos o nome deles, por exemplo. Se estivermos pensando em um bot de compra, podemos lembrar o último endereço de entrega e até perguntar se gostaria de repetir o pedido anterior.
5. Preserve contextos
Uma conversa entre dois seres humanos acontece permeada por contextos. É interessante que um chatbot humanizado consiga entender o contexto de uma conversa e responder assertivamente – veja o exemplo a seguir:
– bot: “você gastou exatos 345 reais em gasolina no mês de julho”
– usuário: “e com restaurante?”
Espera-se que o chatbot seja capaz de responder com o valor solicitado, uma vez que existe um contexto por trás da conversa. Existem algumas ferramentas de NLP no mercado capazes de entender e preservar contextos em conversas de texto, a exemplo do provedor da Google, Dialogflow.
6. Utilize variações de fraseologias
Para dar um ar mais coloquial, você pode programar o seu chatbot para responder de formas diferentes à mesma interação: se um usuário envia “bom dia”, podemos responder com “olá! bom dia!”, “lindo dia, não é mesmo?!” e outras variações similares.
Além disso, dependendo da sua persona, você pode incluir algumas filler words como “hmmm”, “ehhmmm” etc.
7. Mantenha o contato claro e objetivo
Quando estamos humanizando um contato virtual que atenderá todo o tipo de pessoa, precisamos ter em mente que nem todo mundo tem condição (ou interesse) de passar alguns minutos trocando uma ideia casual com um chatbot.
Use a inteligência artificial e o desenvolvimento do fluxo a seu favor! Deixe um escopo definido e garanta que o usuário tenha noção das possibilidades daquele canal – faça isso para ajudar seus clientes a tomarem decisões com mais calma e confiança.
8. Inove nas tratativas de exceção
Tudo bem, a gente sabe que seres humanos são mestres em cometer erros…. inclusive quando estão utilizando um chatbot! Existem diversas razões para o usuário ser encaminhado para uma tratativa de exceção. Em um atendimento humanizado, é importante conseguir ajudar o cliente – ou, pelo menos, deixar claro que estamos tentando! 😅
Uma solução prática é sempre dar um caminho alternativo: o bot, ao invés de apenas dizer que não entendeu, pode complementar com alguma possibilidade de ação, dando a opção de “voltar ao menu”, “ver dúvidas frequentes” ou “falar com um atendente”.
9. Saiba lidar com os esquentadinhos 🔥
Já que constatamos que a humanização de chatbots não tem tanto sucesso com clientes irritados, a saída é identificarmos rapidamente quando um cliente insatisfeito entra em contato. Para isso, temos algumas possibilidades:
1. Implementar um tratamento especial para “textões”
Um usuário insatisfeito, tende a enviar mensagens mais longas para relatar o seu problema. Ao identificar mensagens com uma quantidade determinada de caracteres (que deve ser definida de acordo com cada negócio), encaminhar o usuário para ser atendido por uma pessoa e retirá-lo da interação automatizada.
2. Utilizar ferramentas de IA que identificam o sentimento de uma frase
Atualmente já contamos com algumas ferramentas de inteligência artificial para nos ajudar a identificar o sentimento de uma frase. Ao realizar a análise de sentimentos em momentos específicos do fluxo, podemos fazer com que o chatbot reaja de formas específicas para cada situação, adicionando outras nuances à interação.
Alguns pontos do fluxo interessantes para utilização de análise de sentimentos:
- No início do fluxo – para capturar, logo de cara, os usuários que chegam estressados
- No momento de receber um feedback – se seu bot faz uma pesquisa de opinião com o usuário, poderíamos usar a análise de sentimentos no ponto em que ele compartilha a sua experiência
3. Não utilizar atendimento humanizado em canais que recebam reclamações
Se a sua empresa tem um chatbot específico para ouvir críticas e sugestões dos clientes, não é aconselhável humanizar o atendimento desse canal.
🚀 Dica One Step Beyond: aprimore a experiência do usuário a partir de dados coletados
E não poderia faltar aquela dica de atendimento humanizado com chatbots pra colocar a cereja no bolo!
Nos chatbots construídos no Blip, a plataforma de criação, publicação e gestão de chatbots de Blip, conseguimos implementar trackings para coletar dados dos usuários e das conversas. Esses dados servem para entender melhor o comportamento do usuário e gerar insights de evolução para o fluxo do bot e até mesmo do negócio da empresa como um todo.
Por exemplo: se você identifica um vício de linguagem específico de seus usuários, seria interessante incorporá-lo, também, nas mensagens que seu chatbot envia.
Ou então, se você perceber que seu cliente envia muitas perguntas acerca da persona do bot, como “você é casado?”, “quantos anos você tem?”, existem ferramentas que conseguem identificar e programar respostas específicas para esse tipo de questionamento.
Em suma, para aprimorar constantemente o atendimento humanizado com chatbots, esteja sempre consciente das ações dos usuários no bot, das escolhas mais frequentes e das peculiaridades que aparecem em meio às interações.
Tudo isso te dará insumos valiosos para enriquecer e humanizar de forma cada vez mais assertiva o seu contato!
