Ao estruturar um chatbot, pensamos nas features mais importantes para o negócio e o que faz sentido ser automatizado. A transformação digital e a facilidade de conexão contribuíram para uma série de mudanças no comportamento do consumidor. Neste artigo, falaremos sobre como incorporar o atendimento humano em chatbots.
Existem diversas maneiras de tratar a conversa caso o usuário envie algo fora do escopo do chatbot, como: mensagem de feedback sobre assuntos que o bot conversa, mensagem de persistência de erro, direcionamento para um atendente humano para tratar aquele assunto específico — processo conhecido como transbordo —, entre outras.
Mas quando a estratégia do seu negócio é direcionar ao atendimento humano, quais as formas de incorporá-lo ao chatbot?
Quais as melhor maneira de incorporar o atendimento humano em chatbots?
Existem 3 formas de incorporar o atendimento humano em chatbots, e elas devem ser avaliadas considerando a experiência do usuário, a ferramenta e o desenvolvimento. Neste post, focamos na experiência do usuário. Confira:
1. Botão com Link Web
Pode ser inserido no chatbot um botão com link web que direciona o cliente para uma nova aba/janela, por exemplo:
Nesse cenário, o cliente sai do contexto do chatbot para entrar em outro de atendimento humano.
- vantagens: facilidade na implementação.
- desvantagens: experiência de uso prejudicada pela troca de contexto; dificuldade em engajar o usuário novamente na conversa com o chatbot; atendente humano sem contexto da interação do usuário com o chatbot.
2. Webview no chatbot
Na conversa com o chatbot também pode ser inserida uma webview — interface que sobrepõe a conversa na thread.
- vantagens: A meu ver, essa possibilidade agrega ao manter o cliente na thread do chabot quando ele encerrar o webview do atendimento, além de proporcionar uma experiência mais direta e ágil a ele.
- desvantagens: experiência de uso prejudicada pela mudança de contexto da conversa, apesar de exibir no mesmo canal o caminho para o atendimento; Página de atendimento humano deve ser responsiva.
O Webview é um ótimo recurso para tratar visualmente informações no chatbot — aplicando um formulário, por exemplo. Mas, aplicado para atendimento apenas como link para um novo contexto, agrega pouco valor para o cliente e o atendente, por perder o contexto de mensagens trocadas no bot.
3. Atendimento humano em chatbots na mesma thread de conversa do usuário
Na conversa com o chatbot, quando o usuário solicitar o atendimento humano, o chat é desligado — quando o bot continua recebendo as mensagens, mas as encaminha para o atendente humano — e o atendimento humano é realizado na mesma thread de conversa, podendo ser realizado de duas maneiras:
Primeiro, abordando o atendimento humano na mesma thread de conversa. É o que chamamos de atendimento híbrido.
E segundo, quando além de passar para o atendimento humano em chatbots na mesma thread, o chatbot oferece a opção do cliente voltar a ativar a conversa por meio de um comando.
- vantagens: transparência ao usuário e uniformidade do atendimento na conversa, permitindo uma ótima experiência de uso; permite que o atendente humano consulte informações do usuário e veja o histórico da thread de conversa com o chatbot; engajamento do usuário na conversa; facilidade de disponibilizar o atendimento humano ou o chatbot em novos pontos de contato.
- desvantagens: apenas como ponto de atenção, é válido dizer que, das três opções, é a que exige um grau de desenvolvimento de integração maior.
Agora que você sabe quais são os 3 tipos de atendimento humano em chatbots que podem ser incorporados, avalie o que faz sentido para o seu negócio/produto no momento.
Como sugestão, a interação do usuário na mesma thread de conversa enriquece a experiência da solução tanto para o usuário quanto para o atendente humano.
Como os chatbots podem ajudar a melhorar a experiência do cliente?
Quando uma pessoa entra em contato com uma empresa, é de se esperar que ela não queira aguardar muito para ser atendida. Logo, ela precisa de um atendimento ágil — esse é o tipo de situação em que um chatbot se encaixa muito bem.
Os bots podem atender os clientes imediatamente e lidar com perguntas ou solicitações mais simples, permitindo que os operadores humanos tenham uma função mais estratégica ao focar nos casos mais complexos, conseguindo atender as pessoas com mais dedicação e qualidade.
No cenário de tecnologia em que nos encontramos atualmente, os atendentes humanos são a melhor opção para solucionar problemas mais complexos. Porém, existem outros fatores que precisamos considerar.
Um deles é a liberdade de escolha do cliente que, às vezes, prefere falar diretamente com uma pessoa — seja por costume ou pela visão de que só um colaborador conseguirá resolver a sua questão.
Outro aspecto diz respeito à imagem da organização, que em vez de ser vista como inovadora por prestar atendimento exclusivamente via chatbot, pode ser enxergada como uma empresa fria e afastada do seu público.
Diante disso, também é importante haver uma educação a respeito dos chatbots para evitar que essa visão negativa permaneça.
Como funcionam ferramentas que integram atendimento humano com chatbots?
Existem ferramentas que permitem que o atendimento nos canais de comunicação virtuais da empresa, como chats web ou Messenger, iniciem a conversa automaticamente e, em determinado momento, tenham uma intervenção humana.
Isso é importante para que os atendentes possam garantir a agilidade no atendimento aos clientes, além de fazer uma triagem das conversas que precisam de maior atenção.
Existem diversas situações em que é recomendado o uso de uma plataforma híbrida de chat para o atendimento aos clientes. Confira as principais:
Responder perguntas complexas e intervir no atendimento
Os chatbots podem ser programados para responder a diversos tipos de perguntas aos clientes, como o preço dos produtos vendidos pela empresa, a localização de sua sede, entre outros questionamentos comuns.
Em um hotel, por exemplo, o chatbot pode perfeitamente mostrar os quartos disponíveis e a tabela de tarifas para os hóspedes.
Por outro lado, existem perguntas muito específicas que nem sempre são mapeadas para o chatbot responder automaticamente, como a possibilidade de disponibilizar mais toalhas, por exemplo. Nesse momento, os atendentes podem intervir no atendimento.
Atender os clientes que preferem contato com pessoas
Existem, ainda, alguns clientes que preferem contato com atendentes reais e que têm certo receio em interagir com sistemas. Utilizando ferramentas híbridas, os atendentes saberão o momento certo de assumir o controle da conversa e falar com esse tipo de público.
No entanto, ressaltamos que, por ser uma tecnologia relativamente nova, é importante que as empresas também eduquem as pessoas a utilizarem seus chatbots — algo que pode ser feito na própria conversa, a partir do fluxo pensado e com o auxílio de funcionalidades dos canais de publicação dos bots.
Como escolher uma ferramenta híbrida de qualidade?
Para escolher uma ferramenta que integre atendimento humano em chatbots da melhor maneira, é preciso considerar uma série de fatores, como o funcionamento dessa integração, se a interface é amigável, as formas de intervenção humana nas conversas e, ainda, o mindset com o qual ela foi construída.
A plataforma Blip, por exemplo, oferece a ferramenta Blip Desk. Por ser pensada especificamente para chatbots, ela permite uma experiência mais completa e adequada, tanto para quem desenvolve quanto para o resultado aos usuários.
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