E se você pudesse simplificar os processos de marketing e vendas do seu negócio? A automação de marketing digital existe justamente para isso: tornar a gestão da comunicação mais ágil e diminuir o custo de aquisição de clientes, uma vez que é possível realocar os esforços do time de vendas e focar no relacionamento com leads qualificados.
Se a sua empresa possui uma estratégia de marketing digital, você provavelmente já sabe a importância de produzir conteúdo que atraia, converta e fidelize seus clientes. Além disso, é necessário investir em canais de atendimento eficientes que facilitem o contato e o relacionamento com os usuários, que podem vir a se tornar os maiores fãs da sua marca.
Existem algumas ferramentas e plataformas que podem ajudar sua equipe de marketing a conquistar melhores resultados com a automação digital. Entre elas, estão os chatbots, uma solução que torna a experiência do consumidor mais agradável e reduz os esforços humanos para concretizar uma venda, por exemplo.
Como os chatbots ajudam na automação de marketing digital?
Versáteis e incansáveis, os chatbots são capazes de atuar ativamente nas etapas do funil de vendas. Vamos analisar situações reais em que eles podem ser aplicados:
1. Solução de dúvidas
Na fase de atração, os chatbots podem solucionar dúvidas dos visitantes acerca do seu produto ou serviço. Na perspectiva do seu potencial cliente, este é o momento de aprendizado e descoberta, em que ele está procurando informações que possam ajudá-lo a resolver um problema.
Imagine que você irá fazer uma viagem e precisa levar seu cachorro com você. Durante a sua pesquisa por hospedagem no Google, você se dá conta de que alguns hotéis podem ter restrições quanto à presença de animais de estimação nos quartos.
Na sua busca, não há nenhum site que informe explicitamente a proibição, mas esta é uma questão em que você não pode arriscar, não é mesmo?
É nessa hora que o chatbot entra em ação: você pode conversar com um chatbot e esclarecer suas dúvidas com um atendente digital que está disponível 24h por dia, 7 dias por semana.
Enviar uma mensagem para o chatbot é bem mais rápido e conveniente do que fazer uma ligação telefônica, e a maioria das pessoas prefere interagir com as marcas por mensagem, conforme dados anunciados pelo Facebook. Graças à tecnologia dos chatbots, você e seu cachorro poderão aproveitar as férias tranquilamente!
2. Geração de leads
Os chatbots podem contribuir (e muito!) para a sua estratégia de marketing de conteúdo.
Uma das maneiras de fazer isso é a partir dos aplicativos de mensagens que os usuários já utilizam, como Facebook Messenger e WhatsApp, que ajudam a distribuir o conteúdo publicado pela sua marca nas plataformas digitais (blog, aplicativos de streaming, redes sociais etc.).
Ao enviar uma mensagem para os contatos com informações relevante para eles, o chatbot pode coletar dados, fazer perguntas ou pedir o endereço de e-mail dos usuários.
Outra forma de incorporar os chatbots na etapa de geração de leads é ter um bot ativo no próprio site da empresa. A Resultados Digitais, por exemplo, utiliza chatbots para conversar com os visitantes do site, entender suas necessidades e apresentar soluções adequadas, aproveitando para solicitar ao usuário um e-mail para contato.
De acordo com a seção do site em que o visitante está (e a fase da jornada do cliente em que ele se encontra), o RD Bot pode oferecer materiais ricos (como e-books), indicar blog posts informativos ou até encaminhar o indivíduo para alguém da equipe de vendas, que passa a assumir o chat.
Além disso, o usuário se torna um lead e começa a receber conteúdos personalizados que irão ajudá-lo a avançar na solução do seu problema.
3. Nutrição de leads
Nem só de e-mail marketing vive um fluxo de automação: a nutrição de leads também pode ser feita com o uso de chatbots. Em relação aos e-mails, os chatbots estabelecem uma conexão mais próxima do usuário, que podem responder instantaneamente e continuar a conversa.
Nesta fase, os bots são úteis na distribuição de conteúdo relevante para os leads já cadastrados na base, podendo segmentar ainda mais os contatos com perguntas específicas feitas pelo chat. A nutrição de leads é fundamental para preparar os clientes para a decisão de compra, como aconteceu com a Casas Bahia neste case da Black Friday.
Durante a Black Friday de 2016, a Casas Bahia lançou um chatbot com foco na geração de leads e envio de ofertas qualificadas para eles. A partir da interação com o personagem Bahianinho, os usuários puderam informar suas preferências entre as categorias de produtos oferecidas no site e receber ofertas diretamente pelo inbox do Facebook.
O resultado da ação foram quase 2 milhões de mensagens trocadas e ticket médio 25% maior em comparação à campanha do ano anterior. Em pouquíssimo tempo, o chatbot conseguiu converter os leads em oportunidades e, eventualmente, clientes da marca, já que os usuários acessavam o site da Casas Bahia direcionados para a compra.
Outro aspecto interessante desta campanha é que o chatbot fez tanto sucesso que foi atualizado com novas funcionalidades, como o contato com os clientes pós-venda, que é o assunto do nosso próximo tópico.
4. Fidelização de clientes
Uma das principais potencialidades dos chatbots é o relacionamento com os clientes e não é difícil entender o porquê: quando pensamos em uma conversa, ainda que seja com um contato inteligente, logo associamos a ideia ao conceito de atendimento.
Contudo, a noção de atendimento se expande nesse caso, pois os chatbots podem ser empregados de diversas maneiras, como você pôde perceber neste texto.
Depois que o cliente finaliza a compra, é importante oferecer o suporte necessário para que ele faça o melhor uso do produto ou serviço adquirido, colher o feedback da experiência do consumidor e estreitar a ligação com o usuário, afinal, clientes satisfeitos podem se tornar promotores da sua marca.
Principalmente em casos de vendas complexas, a fase de pós-vendas é fundamental para garantir que o seu cliente seja fidelizado, ou seja, para que ele se sinta confortável e disposto a reiniciar a jornada de compra.
Um bom exemplo de fidelização é o envio de mensagens periódicas através dos chatbots para checar se o produto/serviço está funcionando normalmente e se o cliente está satisfeito.
Os chatbots também podem oferecer soluções complementares à compra realizada (por exemplo: indicar tutoriais, manuais de conservação, materiais necessários e acessórios em promoção para um cliente que comprou uma máquina de costura), usando estratégias de conteúdo e nutrição de leads para estabelecer uma conexão duradoura com cada cliente.
Embora os chatbots sejam soluções tecnológicas disruptivas (alguns até funcionam à base de inteligência artificial!), o que determina seu sucesso é a capacidade de humanizar a comunicação e se aproximar de quem realmente faz tudo acontecer no cenário digital: as pessoas.
Você gostaria de saber mais sobre o uso de chatbots na automação de marketing digital? Então fale com a gente!
