Muito mais do que resolver problemas, o desafio da construção de chatbots relevantes para o usuário envolve uma série de cuidados. Como diz o desenvolvedor Rafael Pacheco, criar um bot é fácil, mas criar um bom bot não é tão fácil assim.
Pensando nisso, reunimos 5 boas práticas que o Pacheco e o também desenvolvedor da Take, Breno Queiroz, sugeriram para ajudar pessoas que desenvolvem nesse desafio. Essas boas práticas foram obtidas a partir das experiências deles com o desenvolvimento de chatbots na Take (eles trabalham há mais de quatro anos na área), da análise dos feedbacks feitos pelo Facebook em alguns de seus chatbots e por meio de pesquisas dentro da própria comunidade.
Para aqueles que preferem uma leitura mais dinâmica, vale conferir esta apresentação feita por eles:
https://www.slideshare.net/RafaelAvelar1/boas-prticas-para-a-construo-de-chatbots-relevantes
De todas as dicas apresentadas, confira agora as 5 principais:
1. Definir a interface da conversa
Assim como qualquer software, um chatbot possui uma interface com o usuário. A diferença entre uma aplicação convencional e um chatbot é que este entrega um serviço através de uma conversa. Portanto, pense banstante em todas as mensagens trocadas com o usuário. A junção destas mensagens deve parecer uma conversa fluída, de forma parecida com a que você conversa com sua mãe, por exemplo.
2. Mostrar o caminho feliz
Algumas vezes, não é fácil para o usuário expressar, através de frases (que seu chatbot entenda), o que ele realmente deseja. Por isso, mostre e induza seu usuário, sempre que possível, para o caminho feliz. Mantenha seu bot simples e intuitivo para que as pessoas sigam este caminho mais rápido e fácil para obter o serviço que ele se propõe a fazer.
No entanto, de qualquer forma, é essencial estar preparado para caminhos estranhos e tortuosos. Nem todo os cliente seguirá o caminho feliz.
3. Informar os limites
Seu chatbot de previsão de tempo não precisa saber sobre culinária. Da mesma maneira que seu chatbot assistente de cozinha não precisa entender de política. Mais uma vez, assim como qualquer software, um chatbot deve resolver o problema para o qual ele foi pensado. Portanto, caso o usuário peça algo que seu chatbot não foi projetado para (ou ainda não consegue) responder, informe-o sobre esta limitação. Não há nenhum demérito nisto.
Aliás, para quem entende que a melhor maneira de evoluir um chatbot é a partir do feedback do usuário, informar os limites do seu bot a quem interagiu com ele é um excelente primeiro passo para ganhar a confiança dessas pessoas, o que pode ajudar no fornecimento de feedbacks mais completos e sinceros.
4. Solicite feedbacks (…e principalmente, aprenda com eles)
Como já ressaltado na última dica, feedbacks, negativos ou positivos, são sempre bem-vindos. Na pior das hipóteses, eles servem como uma autoavaliação; já na melhor das hipóteses, eles te ajudam a construir aplicações que realmente ajudam os usuários. Ainda mais no mundo de chatbots, que os feedbacks estão a um clique: basta escrever algo e enviar. Por isso, esteja muito atento a TODOS os feedbacks, e se possível incentive-os.
5. Conversa não é bala de prata
Por fim, destaco um último ponto sobre boas práticas para construir chatbots relevantes: “Conversa não é bala de prata”. Concordo com o Roberto Oliveira, CEO de Blip, quando ele diz que tudo pode ser resolvido através de uma boa (e inteligente) conversa. Entretanto, acredito que em alguns momentos, conversas textuais não são as mais adequadas.
No momento da construção do seu chatbot, avalie sempre os recursos de cards ricos (Menus, WebViews, Quick Replies). Em algumas ocasiões eles serão mais indicados do que apenas texto. Quase sempre uma imagem vale mais que mil palavras!
Espero ter esclarecido algumas dúvidas e dado algumas boas dicas na construção de chatbots interessantes e que atendam ao objetivo proposto!
Confira aqui o texto original.
Rafael Pacheco é desenvolvedor e evangelizador do Blip, a plataforma para construção de chatbots da Take.
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