Existem várias estratégias que envolvem a técnica conversacional e os chatbots foram inseridos como peça fundamental para o sucesso desse método. Hoje, empresas de tamanhos e segmentos de mercado variados, usam essa ferramenta em suas diferentes vertentes: chatbot baseado em diretrizes, chatbot baseado em inteligência artificial entre outros.
No texto a seguir, você vai entender um pouco sobre essas duas maneiras de criar um bot inteligente para o seu negócio e, depois de ler, também conseguirá perceber quais são as características de cada um e as limitações de um bot baseado em diretrizes.
Mas antes, vamos resgatar o conceito de um chatbot, para que toda a ideia desse artigo fique clara e você tenha uma compreensão completa desse assunto. Confira!
Sobre chatbots
Primeiramente, vale ressaltar o conceito de chatbot: um software, capaz de manter um diálogo, por meio de aplicativos (como o WhatsApp), sites ou alguma outra plataforma digital.
São ferramentas que auxiliam na comunicação, tornando-a mais automatizada. Ou seja, por meio do bot, as conversas acontecem condicionalmente, de acordo com o um tipo de tecnologia aplicada no processo em questão.
Pensando nisso, existem alguns tipos de chatbot, a seguir estão descritos dois deles: chatbot baseado em diretrizes e os que são baseados em inteligência artificial.
Chatbot baseado em inteligência artificial
Esse é um tipo de chatbot que usa como base a inteligência artificial. Isso significa que esse bot possui uma rede neural, a qual é inspirada na própria mente humana que, ao longo do tempo e auxílio dos nossos neurônios, aprende a se comunicar de acordo com a interação que recebe.
Portanto, enquanto ele conversa com um ser humano ele desenvolve soluções inteligentes de respostas às dúvidas que vão surgindo na troca de mensagens, aprendendo assim a nossa linguagem e o nosso modo de interagir.
Esse é um tipo de bot que requer um tempo de aprendizado, para que na medida em que o papo acontece ele consiga se aprimorar.
Chatbot baseado em diretrizes
Em contrapartida, um chatbot desta natureza funciona da seguinte forma: responde a um número definido de solicitações e está condicionado a entender uma linguagem pré-estabelecida na árvore de navegação criada.
Diante disso, é necessário pensar, listar e definir as diversas possibilidades de perguntas e suas respectivas respostas. Depois disso, é interessante personalizar essas respostas, da forma mais humanizada possível, fazendo uso de emojis, imagens, gifs e outros recursos que podem auxiliar nesse procedimento.
Esse é o tipo de chatbot que tem o objetivo de resolver solicitações específicas, como: envio de segunda via de boleto, envio de link de pagamento, extrato, pedido de localização, bandeiras de cartões aceitas no estabelecimentos, enfim, inúmeras tarefas.
Então, geralmente, nesse modelo de interação, o bot vai enviar uma mensagem com as opções predefinidas. Um restaurante, por exemplo, poderia elencar as seguintes possibilidades de serviços:
- Fazer pedido
- Enviar cardápio
- Consultar opções de pagamento
- Promoção do dia
- Localização
Neste caso, o usuário escolhe uma opção e responde de acordo com a sua vontade. Caso o bot receba uma resposta diferente do que foi programado, possivelmente enviará a mesma mensagem ou até mesmo encaminhar o usuário para uma opção de atendimento humano.
Portanto, essa é uma solução fortemente indicada para tarefas objetivas, como citado anteriormente, para cumprir tarefas específicas e diretas.
Limitações do chatbot baseado em diretrizes
Embora o chatbot baseado em diretrizes seja uma ótima solução para algumas aplicações, inevitavelmente, ele apresenta algumas restrições, que são próprias do seu funcionamento.
A primeira delas é justamente a falta de resposta quando a dúvida ou a solicitação não está relacionada às categorias estipuladas pelo criador do bot. Então, se as opções oferecidas não forem satisfatórias o robô não conseguirá seguir com o atendimento respondendo ao usuário.
Outra limitação percebida é a de que as mensagens, de modo geral, são repetitivas. Elas não terão uma espontaneidade na conversa, como acontece em chatbots baseados em inteligência artificial. Isso faz com que a conversa seja menos natural.
Entretanto, essas limitações não significam que o chatbot baseado em diretrizes é pior do que o do tipo com base em inteligência artificial, pois quando se trata de criar um chatbot é importante levar em consideração qual é a finalidade dessa ferramenta.
Uma dica importante
Como citado anteriormente, não é cabível classificar um chatbot com relação ao outro a nível de qualidade, porque cada um deles atende a um tipo de necessidade.
Entretanto, de modo geral, qualquer tipo de projeto que envolva automatização de mensagens deve ser elaborado com muito cuidado, no sentido de planejamento.
Ou seja, antes de criar a ferramenta, é aconselhável definir qual é o propósito daquele projeto e se ele será, de fato, o ideal para a sua expectativa de resultados. Contudo, antes de criar um bot, analise e entenda qual será o melhor para o seu uso.
E agora que você já entendeu quais são as especificações o chatbot baseado em diretrizes, descubra também os melhores passos para fazer um chatbot de qualidade!
