Para muitas empresas, a negociação de pendências financeiras é uma missão árdua e com prejuízos financeiros. Isso porque o ato de cobrar é uma tarefa complexa que demanda o esforço excessivo de atendentes especializados para realizar a gestão financeira.
Além disso, na tentativa de resolver essa situação, uma estratégia comum é tentar abordar os clientes com o tom taxativo de cobrança e ultimato, muitas vezes por meio de ligações telefônicas. Mas essa estratégia resulta em baixa receptividade ou reações negativas dos consumidores.
De fato, realizar essa negociação do jeito tradicional, além de ser desagradável para o cliente, também pode ser considerado invasivo e ilegal, caso não respeite o Código de Defesa do Consumidor.
Nesse cenário, o maior aliado dos negócios nesse processo pode ser um chatbot de cobrança ou Contato Inteligente, pois o mesmo possui comunicação automatizada sobre inadimplência conciliada com Inteligência Artificial e Análise de Dados para otimizar cobranças de forma centralizada.
Ou seja, além de reduzir os custos operacionais é possível realizar negociações mais flexíveis e eficazes.
Deseja aumentar a receptividade para negociação e estreitar laços entre sua marca e seus consumidores? Continue a leitura!
O impacto da inadimplência na economia brasileira
Segundo levantamentos mensais apresentados na Serasa em “Mapa da Inadimplência do Brasil em 2022”, temos que com base em dados sobre inadimplência e renegociação de dívidas houve um aumento significativo no número de dívidas ativas, sendo que em abril ocorreu um recorde na série histórica do índice desde 2016.
Ainda de acordo com o Serasa, em junho houve uma desaceleração desse crescimento, ainda assim os indicadores de endividamento permanecem altos.
Desse modo, cerca de 41,36% da população brasileira está inadimplente, somando mais de R$281 bilhões em dívidas ativas.
Já em relação ao perfil dos inadimplentes, temos que dos 66,82 milhões de devedores 50,1% do gênero feminino e 49,9% masculino, em todos os casos são indivíduos acima de 25 anos, divididos entre as categorias bancárias com 27.82%, utilidades básicas com 22,59% e varejo com 12,48%.
Nesse contexto, vale ressaltar que 94% da população brasileira utiliza a internet como meio de comunicação e interação em redes sociais.
Dessa forma, estratégias de cobrança com chatbots são uma boa aposta, pois geram conversão de até 80% conforme revelado em levantamentos do Instituto GEOC, sendo que de acordo com a pesquisa do IGEOC CMS 2020, cerca de 63% dos entrevistados tiveram sucesso durante a negociação em meio digital.
Para garantir uma negociação mais flexível e eficiente, é essencial utilizar uma estratégia de comunicação multicanal para ter maior êxito nesse contexto, pois muitas vezes a inadimplência é também consequência da perda de prazos.
Assim sendo, dentro das categorias de um esquema para comunicação multicanal, chatbots de cobrança podem promover comunicações automatizadas sobre inadimplência mais versáteis, tanto com renegociações de valores atrasados como também enviando lembretes antes dos vencimentos de prazo.
Assim é possível assegurar a presença digital para evitar prejuízos financeiros para empresas e clientes.
Chatbot de cobrança é uma ferramenta para reduzir custos
Nos anos passados, durante a pandemia, foi constatada a necessidade de otimizar os canais de atendimento ao usuário, uma vez que foi restrito o acesso físico em muitos estabelecimentos, limitando o atendimento presencial em muitos setores.
Dessa forma, muitas empresas tiveram baixas de lucro ou extinção devido às medidas restritivas impostas em todo o Brasil.
Por outro lado, surgiu uma oportunidade de modernização para as organizações, pois com a necessidade de introduzir tecnologias e automação de serviços, muitas empresas descobriram como reduzir custos e otimizar processos.
Nesse momento, o conceito de automação em atendimentos se popularizou ainda mais para que marcas pudessem continuar próximas de seus clientes mesmo em um cenário tão hostil.
Foi nesse cenário que os chatbots provaram ser excelentes ferramentas em negócios, facilitando a comunicação em massa por permitir automatização de conversas.
Embora não seja recente, o termo chatbot teve maior relevância com a liberação da API do Messenger após o final de 2016, significando robô de conversa. Ainda assim, a popularização desse termo aumentou na pandemia, como um facilitador entre a comunicação empresarial com consumidores.
Nesse sentido, vale lembrar que outro termo utilizado para chatbot é Contato Inteligente, sendo uma evolução de chatbots por acrescentar Inteligência Artificial com base em seu funcionamento, além disso outra vantagem é por serem “mais que uma simples automação, experiências que escalam”.
Assim sendo, Contatos Inteligentes são capazes de oferecer serviços, representar empresas, estabelecer vínculos com clientes, auxiliar na tomada de decisão, indo além de simplesmente conversar roboticamente.
Ademais, outra vantagem é que os Contatos Inteligentes são uma plataforma centralizada com integração ao HubSpot, RD Station, Chatbase, Salesforce e Vtex, dispensando assim gastos extras.
Com base no exposto, temos que Contatos Inteligentes podem reduzir os custos por ser uma solução completa e não depender de plataformas externas para seu funcionamento.
Além disso, as camadas de Inteligência Artificial, Análise de Dados e especialmente Experiência Centrada no Usuário garantem alta performance e otimização de processos negociais.
Quer saber como otimizar o processo de cobrança na sua empresa? Então não deixe de conferir nossas 5 dicas para negociação de dívidas, a seguir:
Como negociar dívidas com chatbot de cobrança
Ajuste a políticas de cobrança
Partindo do princípio, planejar como realizar uma abordagem dos clientes inadimplentes é essencial, tal como saber categorizar a ordem da cobrança também.
Por isso, é necessário haver clareza nas políticas de cobrança para garantir que existam procedimentos adequados sobre os maiores valores, com maior cuidado e atenção no momento da negociação.
Outro ponto de atenção é manter uma base de dados atualizada com os dados dos inadimplentes, garantindo que somente serão cobrados aqueles que tiveram o endividamento comprovado.
Seja flexível para negociações
Programar protocolos com flexibilidade no processo de negociação pode ser um diferencial, pois é necessário conhecer o cliente e saber se ele tem condições para liquidar a dívida, se houve algum problema de força maior que impediu o pagamento ou se será necessário um parcelamento do valor total para garantir a viabilidade do pagamento, evitando assim gerar maiores perdas de valores.
Tenha cordialidade e empatia
Como já citado anteriormente neste artigo, qualquer medida que cause transtorno ou constrangimento ao cliente inadimplente pode resultar em abandono da marca e até mesmo em punição pelo Código de Defesa do Consumidor.
Portanto, é mais benéfico oferecer um tratamento cordial, para demonstrar empatia com clientes e garantir uma fidelização a longo prazo, perdurando uma boa imagem empresarial mesmo após o fim das negociações.
Conheça seus clientes
Conhecer os hábitos e preferências dos seus clientes é essencial para garantir que a estratégia de negociação esteja disponível para eles pelos canais de comunicação preferidos.
Assim sendo, o WhatsApp é um grande aliado para as empresas, pois sua taxa de utilização é cerca de 95% da população brasileira.
Assim sendo, empresas que utilizam WhatsApp para comunicação estão no canal de preferência de seus clientes e têm maiores chances de conversão, pois de acordo com o Roberto Oliveira, CEO de Blip, “as pessoas querem dialogar com as empresas da mesma forma que conversam entre si: por mensagens!”.
Aposte em estratégias para comunicação digital
Poder contar com uma plataforma especializada em serviços de mensageria desde sua concepção é essencial para garantir o sucesso de estratégias para comunicação digital, principalmente se a solução projetada para os canais de maior presença de usuários como Whatsapp.
Desse modo, vale uma análise minuciosa de provedores para realizar a implementação do chatbot de cobrança eficaz, que ofereça suporte para presença digital multicanal e inteligência artificial.
Como visto anteriormente, Contatos Inteligentes podem ser definidos como uma evolução de chatbot, pois além de possuírem todas as qualidades eles também centralizam os serviços que esse último oferece, desse modo há uma integração entre os módulos de dados, Processamento de Linguagem Natural, Inteligência Artificial, automatização de tarefas e comunicação humanizada.
Será que um chatbot de cobrança pode otimizar o setor financeiro da sua empresa? Descubra se sua empresa pode se beneficiar com o uso de chatbots de cobrança!
