Grande parcela do mercado já entendeu a importância do chatbot para estreitar laços entre as empresas e seus consumidores finais. Por meio desse software, é possível realizar um suporte assertivo de maneira quase instantânea. No entanto, é preciso que a sua melhora seja contínua. É aqui que entra a importância do chatbot de qualidade.
Após colocar o seu chatbot no ar, é necessário ter a certeza que todas as ações estão sendo bem aproveitadas pelo público, pois a finalidade é justamente criar uma experiência de atendimento positiva. Nós chamamos essa evolução de Contato Inteligente.
Esse contato pode ser definido como a perfeita união do poder da automação (chatbot) ao atendimento humano, trazendo não apenas uma opção para manter um relacionamento próximo aos clientes, mas também abrindo a possibilidade de escalar experiências.
Neste artigo, entenda a importância de ter um chatbot de qualidade em distintas plataformas e também dicas práticas para colocar em ação. Vamos lá?
O que é um chatbot de qualidade?
Antes de tudo é preciso relembrar que o chatbot deve ser bom para o cliente e não para a marca. Mas, o que isso significa na prática?
Bom, quando falamos em escalar a experiência do usuário ao utilizar o software, é preciso aplicar os conceitos de Customer First e Customer Centric. Ou seja, toda a estratégia deve ser pensada de acordo com as necessidades do cliente final.
Isso inclui alinhar um tom de voz adequado, pensar no canal que um determinado público mais acessa, além de aplicar boas práticas de UX Research, que realiza uma vasta pesquisa sobre comportamentos dos usuários antes mesmo de planejar a construção do bot.
Como manter a qualidade com atendimento omnichannel?
Muitas empresas ainda ficam em dúvida quanto à permanência de qualidade dos chatbots que atuam como omnichannel, ou seja, que possibilita o mesmo atendimento em todos os canais atuantes.
De fato torna-se um desafio maior, uma vez que cada plataforma possui as suas regras de funcionamento. O WhatsApp, por exemplo, não vê com bons olhos quem solicita o CPF no fluxo.
Em todos os casos é necessário deixar claro que a escolha do contato partiu do próprio cliente. Para que seu bot tenha uma saúde positiva, é preciso sempre solicitar permissão. O mesmo acontece quando o usuário solicita o interrompimento de envio de mensagens.
Dicas para ter um chatbot de qualidade
Confira abaixo as 9 melhores dicas que asseguram a qualidade do seu contato inteligente. Não deixe de colocá-las em prática ao construir o seu próximo bot:
1 – Preste atenção ao tempo de resposta
Ninguém gosta de ficar esperando para receber um atendimento automatizado, não é mesmo? Quando as respostas surgem de forma quase instantânea, o usuário costuma avaliar positivamente a interação.
Dessa forma, verifique se a infraestrutura está na configuração compatível com o volume e tempo de envio/recebimento de mensagens. Mesmo quando houver um erro na API, não deixe o usuário esperando.
Por fim, evite que seu usuário só resolva o problema que o bot se propôs a resolver em outros canais de atendimento, como telefone e e-mail. O bot deve ser capaz de resolver o problema sem depender de outros canais de atendimento..
2 – Monitore o NPS do bot e do atendimento humano
O NPS pode ser entendido como uma metodologia de mensuração da satisfação dos clientes. Essa pesquisa pode ser aplicada após a finalização de um atendimento, contendo uma escala de satisfação que vai do 0 a 10. Ao recebê-la, os usuários classificam a interação da seguinte forma:
- notas 9 e 10: os clientes tiveram uma experiência ótima no atendimento e retornariam para uma futura interação;
- notas 7 e 8: o cliente está satisfeito, mas não vê o atendimento da empresa como um destaque;
- notas 0 a 6: insatisfação por parte do cliente durante a interação, as chances que uma nova interação seja feita são mínimas.
O NPS pode ser calculado tanto para o atendimento do seu contato inteligente quanto para o atendimento humano, realizado no transbordo. O ideal é que a média esteja sempre acima do 8, o que significa satisfação com o serviço prestado.
3 – Não solicite muitos dados pessoais
Os dados pessoais dos usuários devem ser solicitados apenas quando for extremamente preciso. Se precisar de informações sensíveis, evite pedir no início do fluxo do seu chatbot. O ideal é que o primeiro contato seja para apresentar as possibilidades do atendimento e também para perguntar qual nome pode chamar.
Não solicitar mais do que dois dados pessoais para o usuário.
4 – Disponibilidade do atendimento
Essa dica é primordial para aqueles chatbots que possuem a possibilidade do atendimento híbrido. É importante reforçar o tempo de espera para o atendimento, ter atenção para horários em finais de semana, feriados e fora do horário comercial.
Alinhe todas essas expectativas dizendo ao usuário quando o bot estará disponível para atendimento humano. Dependendo do assunto, um bom caminho é armazenar os contatos que interagiram fora dos horários de atendimento para que as equipes possam fazer contato manual posteriormente.
5 – Não mande muitas perguntas aos usuários
No momento da construção do bot algumas empresas preferem elencar muitas informações para o usuário, o que pode não ser benéfico. Nesses momentos menos é mais. No momento de construir, tente pensar: O usuário consegue uma informação rápida ou passa por várias mensagens antes?
6 – Tenha cuidado com links não identificados na conversa
Urls suspeitas podem gerar desconfiança por parte do usuário. O aplicativo de mensagens também pode classificar o contato como spam.
7 – Faça a divulgação de acordo com a proposta do bot
Quando terminamos o nosso bot, queremos divulgá-lo para o mundo, não é mesmo? Mas é preciso ter cautela. Um passo primordial é evitar mídias nos finais de semana e fora do horário comercial.
Além de ter sempre cuidado com o Opt In, que nada mais é do que uma “autorização formal” do cliente — principalmente por questões de LGPD. O resultado em casos negativos pode ser o bloqueio e/ou restrições quando se faz uma notificação em uma pessoa que não é mais cliente da empresa.
8 – A conversa não pode ser prolongada
A razão de mensagens enviadas para recebidas ideal seria 2:1= duas mensagens enviadas pelo bot com uma resposta do cliente. Ter esse padrão ajuda com que a conversa não fique cansativa ou até mesmo que o usuário desista no meio da interação.
Aqui o “textão” torna-se uma prática ruim. Para somar, alguns celulares possuem telas menores e outros usuários optam por letras maiores.
Disponibilize sempre a opção do cliente sair da conversa nos menus de navegação ou até mesmo com uma keyword divulgada no começo do fluxo, mesmo quando o resultado final não foi atingido.
9 – Coloque o máximo de informações do seu produto
Quando você coloca informações do seu produto (não apenas na interação, mas também no perfil do canal de mensageria) você permite que o cliente conheça mais sobre o negócio, aumentando as chances de conversão.
Ao preencher os seus dados, não esqueça de colocar contatos e ponto de referência. Em casos mais específicos é possível adicionar menus e lista de serviços.
Como saber se tenho um chatbot de qualidade no WhatsApp Business API?
O WhatsApp Business API mostra a classificação do chatbot de qualidade baseado em feedbacks dos próprios usuários.
Quando os usuários reportam um Contato Inteligente, têm a opção de indicar o motivo, como por exemplo: “Não é mais necessário”, “Não me inscrevi”, “Spam”, “Mensagens Ofensivas” ou “sem motivo”. É necessário praticar as boas práticas para uma ativação saudável.
Para conferir a qualidade, basta clicar na opção “Números de Telefone” disponível no Gerenciador do WhatsApp.
Na coluna “Classificação da qualidade”, há três estados diferentes de qualidade:
- Verde: qualidade alta;
- Amarelo: qualidade média;
- Vermelho: qualidade baixa.
Se a classificação da qualidade atingir um estado baixo, a empresa responsável pelo contato receberá um e-mail junto a uma notificação no Gerenciador de Negócios como um aviso, e seu status será alterado para “Sinalizado” ou “Restrito”.
Quando colocado no status Sinalizado, a qualidade da mensagem deve melhorar em até sete dias, do contrário o contato será colocado em um nível de limite de mensagens mais baixo.
O status Restrito ocorre quando você atinge o limite de mensagens pré-definido pelo WhatsApp. Durante essa fase você não pode enviar mensagens de notificação por um período de 24 horas. No entanto, você ainda pode responder a quaisquer mensagens que os clientes enviarem.
Embora esses detalhes forneçam mais insights e transparência, é importante lembrar que podem haver fatores adicionais além desses motivos de bloqueio escolhidos pelas pessoas.
Por exemplo: com que frequência a empresa está enviando notificações ativas aos usuários, quanto tempo leva para responder a um cliente transbordado, entre outros.
A importância do template para WhatsApp
É importante que ocorra um gerenciamento proativo das informações obtidas no Gerenciador do WhatsApp. O template escolhido também pode afetar na qualidade do contato inteligente.
Para contextualizar, template é o corpo da mensagem que irá para o cliente via Opt-In (Notificação Ativa). É necessário que este template seja enviado ao WA para que este seja aprovado. Veja abaixo como esse componente pode impactar no chatbot:
- os templates com baixa qualidade serão sinalizados e poderão ser consultados no WABA;
- se a qualidade do template não sinalizado não melhorar em sete dias para níveis médios ou altos ele será desativado;
- quando templates são sinalizados, sugerimos que os fluxos de opt-in sejam revisitados e a estratégia de utilização em relação a quem está recebendo essas notificações seja analisada.
Essas medidas são feitas para mitigar o risco de bloqueio do número de telefone por parte dos clientes, fazendo o seu chatbot de qualidade.
O WhatsApp está continuamente aprimorando os insights e feedbacks que eles fornecem para seus clientes quanto a utilização de seus produtos. No entanto, apesar de ainda não possuir métricas oficiais para mensuração da qualidade dos contatos, o app fornece guias de melhores práticas e políticas de uso do WhatsApp Business.
Dicas extras: como dar um “level up” no seu bot?
- não gere campanhas fora do horário de atendimento;
- uma simples mensagem entre a abertura do ticket e o atendimento de fato ajuda na experiência do usuário;
- pedir o CPF para falar com o consultor pode ser invasivo demais com o cliente (e explicar o porquê ao pedir é fundamental);
- solicite apenas o primeiro nome do usuário no atendimento;
- mostre confiança do usuário aos poucos antes de cobrar informação;
- nunca faça promessas “o consultor vai entrar em contato”, se não for feito o usuário vai bloquear.
Agora que você já sabe quais são as melhores práticas para ter um chatbot de qualidade, que tal contar com uma empresa referência para construir e desenvolver o seu próximo bot? Blip já é referência nº1 no mercado dentro do segmento. Quer saber mais? Fale agora mesmo com um consultor!
