Não é à toa que as empresas tem um maior interesse em um chatbot para WhatsApp. O maior mensageiro do mundo reserva infinitas possibilidades às organizações. Por isso, saiba mais sobre essa ferramenta indispensável para sua estratégia!
Você certamente já foi atendido por alguma empresa no WhatsApp. Afinal, após o lançamento do WhatsApp Business, cada vez mais empresas adotaram o aplicativo como um de seus canais de comunicação.
Foi pensando nisso que a Meta criou o WhatsApp Business API. Com essa versão, as grandes empresas aumentam ainda mais o leque de possibilidades, principalmente usando chatbots para atuar direto no aplicativo de conversa.
Hoje, um chatbot para WhatsApp é capaz de revolucionar o relacionamento entre marcas e pessoas. As empresas facilitam o atendimento, exploram o pós-venda, criam ações de marketing, utilizam o WhatsApp com múltiplos atendentes e uma série de outros benefícios.
Para entender como essa ferramenta funciona continue a leitura!
Por que usar um chatbot para WhatsApp Business?
1. Presença digital
A primeira vantagem do uso do WhatsApp Business API é o reconhecimento e fortalecimento de marca no ambiente digital.
Pesquisas indicam que 99% das pessoas que têm smartphone possuem o WhatsApp. Isso coloca o aplicativo entre as principais ferramentas de comunicação do Brasil.
Ter um contato oficial no WhatsApp vai muito além de criar um chatbot para automação de atendimento. É estar onde as pessoas mais passam o seu tempo. Além disso, posicionar sua marca como pioneira e inovadora em um mercado cada vez mais competitivo.
2. Recursos
Com uma interface limpa e intuitiva, o WhatsApp soube fornecer uma experiência gratificante ao usuário que deseja conversar com seus amigos. Tudo isso porque ele é simples e vai direto ao ponto.
Nesse sentido, soluções comerciais como o WhatsApp Business API também podem ser oferecidas com a mesma dinâmica.
3. Redução de custos
Além disso, esse tipo de sistema tende a gerar mais economia para o negócio, já que pode reduzir gastos nos seguintes pontos:
- custo por atendimento (com relação ao telefone, por exemplo);
- infraestrutura;
- otimização das cobranças;
- retrabalho;
- investimentos em aplicativos.
Como o WhatsApp Business API funciona?
Para todas as empresas interessadas no serviço, a aprovação do WhatsApp é necessária. Essa restrição tem o objetivo de garantir que tanto marcas quanto clientes tenham o maior benefício nessa experiência.
O processo completo envolve diferentes passos e, se a sua empresa tem interesse em contratar, é só conferir e enviar seu contato neste hotsite.
Quanto às possibilidades de uso, o WhatsApp já autorizou o atendimento gratuito e o envio pago de notificações informativas aos usuários — mediante, é claro, o seu opt-in.
Sua marca poderá fazer tudo isso com um atendimento híbrido, usando o atendimento por chatbot e atendentes humanos, além da possibilidade de automação de processos desde o início.
O chatbot para WhatsApp traz alterações positivas nas interações entre empreendimentos e consumidores. O ideal é se preparar para elas e descobrir as melhores formas de utilizá-las. Quer saber como?
Provedores de Solução Oficial
Para fazer os contatos oficiais das empresas no WhatsApp, a empresa confiou em alguns provedores oficiais do serviço — a única forma de ter o seu contato oficial e legalmente no app é desenvolvendo-o diretamente com o WhatsApp ou com esses provedores.
O próprio WhatsApp recomenda que as empresas busquem os provedores para ter um relacionamento mais próximo e facilitado em todo o processo. A Blip é um desses provedores oficiais, e garante todo o suporte necessário para a criação e administração de chatbots no aplicativo.
Vantagens de um atendimento por Chatbot
A utilização de aplicativos de mensagem na comunicação com os clientes contribui para melhorar a sua experiência.
Isso porque o comércio conversacional possibilita um contato automático e, ao mesmo tempo, personalizado.
Com a ajuda do storytelling, por exemplo, você consegue desenvolver um chatbot no WhatsApp mais envolvente, que não tenha respostas automáticas demais, mas que também ofereça um serviço agradável e personalizado ao usuário.
A intenção é chegar a um equilíbrio para que a conversa com o consumidor flua de maneira simpática e ele ganhe com a agilidade no atendimento por chatbot.
Confira algumas vantagens do atendimento realizado por chatbots.
1. Disponibilidade 24/7
Uma das principais vantagens do chatbot é que ele está disponível 24 horas por dia em todos os dias da semana. Assim, é possível atender seus clientes de forma mais completa e por mais tempo, mesmo em momentos em que não haja atendimento humano.
Isto é: é possível fazer o chamado atendimento híbrido, em que a primeira interação é com o chatbot. Assim, caso ele não consiga resolver, passa para os atendentes de plantão.
Lembre-se que plataformas como o WhatsApp exigem que tenha um atendente humano. Nestes casos, o atendimento pode prosseguir quando o horário comercial começar.
2. Múltiplos atendimentos simultâneos
Um chatbot para atendimento é capaz de dialogar com qualquer número de pessoas simultaneamente. Dessa forma, você não deixa clientes esperando e proporciona uma melhor experiência aos usuários.
Também é possível que vários atendentes atendam o mesmo canal, evitando que o cliente espere tempo demais. Em tempos de redes sociais, o tempo é algo essencial.
3. Sem erros no atendimento
O uso de chatbots de atendimento ao cliente significa contar com um atendente que não se cansa e não comete erros por distração.
Se bem programado, o chatbot sempre saberá a resposta ou direcionamento certo que deve ser dado ao seu cliente.
Caso a resposta fuja do fluxo programado, o atendente humano estará a postos para resolver um problema mais complexo.
4. Pode oferecer uma experiência envolvente, mesmo sendo um chatbot
Especialistas em UX, isto é, User Experience conseguem usar técnicas de design de chatbots para que estes saibam como envolver e engajar seus clientes.
Veja um exemplo disso neste case de sucesso de criação de um chatbot para o Rock in Rio:
5. Otimização do tempo
Um dos principais pontos positivos no uso de chatbots para atendimento é, sem dúvidas, a otimização do tempo do tempo com o cliente.
Enquanto as empresas que realizam um atendimento via funcionários se deparam em vários momentos com o congestionamento de seus canais, aquelas que optam pelo uso de chatbots podem atender um número praticamente ilimitado de pessoas.
6. Economia de recursos
Outra possibilidade trazida pelo uso dos chatbots no atendimento ao cliente é a economia de recursos.
Utilizando os softwares, é possível reduzir consideravelmente os custos com funcionários voltados para esse tipo de tarefa.
Mesmo que seja impossível para algumas empresas contar somente com esse tipo de software, é possível utilizá-lo para filtrar os atendimentos mais simples, economizando tempo e dinheiro para focar nos casos que demandam a atenção de algum setor específico.
7. Satisfação do cliente
Sem dúvida alguma, a maior reclamação dos clientes na experiência com empresas de qualquer setor é o atendimento.
Quem nunca passou horas no telefone aguardando para solucionar um problema simples? Esse tipo de situação pode ser revertido com o uso de chatbots nos canais certos.
8. Evolução e complexidade
Diferentemente do que vemos em seriados como Black Mirror, a inteligência artificial dos chatbots atuais ainda está longe desse tipo de autonomia e complexidade.
Mas isso não significa que o uso desse tipo de tecnologia não encontre espaço para evolução.
A aplicação do chatbot em uma empresa passa pelo seu “treinamento”. Durante essa etapa, são criadas regras de programação para que as respostas sejam satisfatórias.
Se um cliente perguntar, por exemplo, pelo prazo de entrega do pedido X, o chatbot cruzará as palavras-chave “prazo”, “entrega” e o número do pedido para, então, poder responder a solicitação.
Com um uso constante, o programa passa por experiências de atendimento que ajudam a lapidar seu código. Isso o torna cada vez mais preciso em suas respostas, trazendo mais facilidades para a própria empresa.
9. Multiplataforma
O chatbot é, antes de tudo, um programa voltado para a comunicação com o público. Por isso, ele não está preso a nenhuma plataforma específica de publicação, podendo ser construído e aplicado em várias delas.
Inclusive, existem plataformas que facilitam este processo, permitindo que um chatbot seja criado uma única vez e publicado em diferentes canais.
Esse tipo de aplicação facilita muito a gestão de informações e dá ao gestor cada vez mais segurança na utilização da ferramenta, desenvolvendo e aprimorando seu atendimento ao cliente.
Como criar um chatbot para WhatsApp?
Se você entendeu que sua empresa precisa ter um atendimento automático no WhatsApp, confira o nosso passo a passo para criar chatbots para WhatsApp.
1. Procurar um provedor de soluções oficiais
O caminho mais simples para conseguir a autorização do WhatsApp para acessar sua API e criar um bot automatizado é procurar um provedor de soluções oficial, como a Blip.
Você também pode acessar diretamente o site do WhatsApp e solicitar essa autorização. Entretanto, alguns testes já mostraram que esse caminho pode ser bem mais demorado e incerto do que recorrer aos parceiros da plataforma.
Em suma, a empresa sabe o caminho das pedras para conseguir sua aprovação no WhatsApp, além de ter capacidade técnica suficiente para cumprir todas as etapas do processo.
2. Traçar uma estratégia de atuação
Um dos critérios analisados pelo WhatsApp para liberar a autorização para o uso da API é o uso que sua empresa fará da plataforma. Para responder a isso, é importante considerar o que a sua empresa vai oferecer ao seu cliente/usuário.
Uma das maiores preocupações do WhatsApp é garantir uma experiência excelente para os usuários finais, por isso ele liberou dois casos de uso da API:
- atendimento: quando um usuário entra em contato com seu chatbot e inicia a conversa, o que permite que você responda a ele sem nenhum custo;
- envio de notificação: quando a sua empresa toma a iniciativa e envia uma notificação para um cliente. Nesse caso há um custo por mensagem. Não é permitido o envio de propaganda, oferta ou conteúdo promocional, apenas conteúdos relevantes para os usuários mediante opt-in (falaremos mais adiante).
Crie uma estratégia de comunicação com conteúdo relevante, que faça com que seu cliente realmente se interesse pela conversa.
3. Criar conteúdos voltados para a plataforma
Continuando a falar sobre conteúdo, responda: qual é o problema do seu cliente?
Toda sua estratégia deve ser construída pensando nisso e nas funcionalidades que o WhatsApp oferece.
Dependendo da forma que você construir o bot, você pode dificultar o entendimento sobre o que o cliente precisa, fazendo com que você precise investir mais em NLP (processamento de linguagem natural) e inteligência artificial.
É importante que você considere que estamos falando de uma plataforma de conversa usada em diálogos naturais e espontâneos.
Por isso, construir fluxos de conversa criativos que não pareçam uma comunicação institucional sisuda é um dos desafios a serem vencidos para tornar sua conversa agradável ao usuário.
Os chatbots da plataforma Blip utilizam a Inteligência Artificial Conversacional para tornar as interações cada vez mais humanizadas e personalizadas, de acordo com as preferências e necessidades do seu cliente.
4. Não se esqueça do opt-in
O opt-in é a autorização dada por cada usuário para que sua empresa entre em contato com ele. Não apenas no WhatsApp o opt-in é exigido, mas também em canais como e-mail e SMS.
É importante que sua empresa seja bem clara sobre o tipo de mensagem que será enviada pelo canal, como, por exemplo; “aceita receber mensagens sobre atualização do seu cartão de crédito no número (xx) xxxx-xxxx”.
Você pode conseguir esse opt-in por e-mail, no site da empresa, no final do atendimento (caso o cliente tenha te procurado), entre outros canais.
Uma das formas de conseguir isso é por meio de um tipo de anúncio no Facebook, específico para conseguir opt-in para o chatbot no WhatsApp.
5. Conheça a política de pagamento do WhatsApp Business API
Entender a política de pagamento do WhatsApp Business API é importante para que você construa sua estratégia.
Quando um cliente entra em contato com a sua empresa por meio do seu canal no WhatsApp Business, você terá uma janela de 24 horas para conversar com ele, enviando quantas mensagens quiser, sem nenhum custo.
Essas 24 horas contam a partir da última mensagem que o cliente te mandou. Isso quer dizer que se o seu “papo” for relevante para o cliente e mantiver ele respondendo, você terá mais tempo para se manter ativo com esse usuário.
Entretanto, enviar uma notificação após essas 24 horas ou antes do cliente se comunicar ativamente com você gera um custo para sua empresa. Para conferir esse valor, entre em contato com os especialistas da empresa Blip.
6. Aprovação das mensagens
Além de aprovar a utilização da API pela sua empresa, o WhatsApp deve aprovar os templates das mensagens que você irá enviar para seus clientes.
Este template inclui o texto que será enviado, mas pode conter algumas pequenas variáveis, como o nome do cliente que estará na mensagem.
O WhatsApp bloqueia uma mensagem que não teve o template aprovado.
Se você precisa de ajuda para construir templates de notificação ativa, confira essa ferramenta gratuita da Blip: Gerador de Templates de Notificação Ativa.
7. Escolher a plataforma de construção de chatbot
Após a aprovação do WhatsApp, é hora de colocar a mão na massa e construir o bot. Para isso, você precisa de uma plataforma direcionada para essa tarefa, correto? E a Blip é a plataforma de construção de chatbots ideal para sua empresa!
Com ela, você constrói e divulga um chatbot eficiente, que poderá evoluir a partir de treinamentos e de sua interação com os clientes no WhatsApp.
Por meio da Blip você poderá:
- integrar APIs,
- definir o fluxo,
- criar o conteúdo da conversa,
- e publicar seu bot em vários canais.
Como Provedor Autorizado de Serviço para o WhatsApp, a Blip cuida de todas as etapas necessárias para que sua empresa tenha o contato oficial no aplicativo.
Nossos profissionais fazem a gestão desde a aprovação do contato oficial até a criação, configuração e aprovação das mensagens. Isso sem contar na gestão financeira.
Se você está pensando em como conseguir atrair usuários para o seu chatbot no WhatsApp, a Blip também pode te ajudar por meio da divulgação em múltiplos canais como:
- SMS;
- Facebook e Instagram Ads Click to WhatsApp;
- Notificações do WhatsApp.
Com a Blip você integra inteligência artificial conectando seu contato oficial no WhatsApp a dois dos mais respeitados provedores de IA do mercado: LUIS, da Microsoft, e IBM Watson.
Dicas para desenvolver um chatbot humanizado
Agora que você já sabe como criar seu chatbot, confira algumas dicas para torná-lo mais humanizado e personalizado, de acordo com as necessidades e preferências dos seus usuários.
Dê personalidade ao programa e construa uma identidade
Use os dados que você tem sobre seu usuário para a construção dessa identidade. Por exemplo, trate a pessoa pelo nome, trabalhe com informações de momento sobre clima, localização e hora local. Tudo isso contribui para fazer seu atendimento virtual parecer mais próximo.
Seu chatbot precisa ter uma personalidade própria. Como ele se chama? Mais do que ter um nome, é importante que ele sempre se apresente ao usuário.
Essa é a primeira coisa que um atendente humano faria antes de perguntar se pode ajudar em alguma coisa, não é verdade?
Tenha um bom repertório de respostas
Seria muito estranho se você perguntasse algo para um amigo e todos os dias ele respondesse com palavras absolutamente idênticas.
Um bom diálogo não deve ser mecânico. Por isso, não permita que seu chatbot responda sempre as mesmas frases.
Para que a comunicação se aproxime da forma natural, é preciso ter um acervo com diferentes formas de responder um determinado questionamento.
Isso faz com que o software pareça inteligente e capaz de desenvolver o próprio jeito de se expressar.
Use linguagem apropriada no atendimento ao cliente
Muitas conversas que envolvem esse método se parecem mais com uma busca na internet. Para evitar que a interação se torne fria, é preciso ter um mecanismo de processamento de linguagem que reconheça a intenção do usuário.
É importante que a linguagem utilizada seja escolhida de acordo com o perfil do seu público principal, focando na linguagem neutra. Por exemplo, se seu produto for voltado para o público jovem, o ideal é fazer com que o sistema se expresse de um jeito leve, alegre e informal.
Coloque mais atitude nos chatbots
O que uma pessoa faria se não soubesse responder uma pergunta? Faça com que o seu chatbot seja o mais sincero possível. Não sabe responder? Diga que não sabe.
Nesse momento, além de reconhecer o problema, é interessante que ele saiba agir — afinal, o atendimento ao cliente precisa ser concluído.
Nesse caso, o recomendável é convidar o usuário para uma atividade, que pode ser aguardar a participação de um atendente humano, clicar em um menu de opções ou outros.
O programa deve ser configurado para sugerir próximas ações, o que demonstra um comportamento proativo e colaborativo.
O atendimento via chatbot substitui o atendimento humano?
Não! Os chatbots para WhatsApp têm as limitações características da tecnologia e não são capazes de resolver todos os problemas de atendimento ao cliente.
Por isso, não faz sentido pensar que eles vão substituir o atendimento humano.
Na verdade, quando esses softwares não conseguirem solucionar uma demanda, a ideia é que ela seja transferida para um colaborador qualificado.
No mundo digital, uma equipe nota 10 é composta por funcionários bem treinados munidos de ferramentas tecnológicas ágeis.
Vá além do chatbot
Apesar de ser mais conhecido, o termo “chatbot” faz parte de um conceito mais amplo: desenvolvido pela Blip, os chatbots criados com a nossa tecnologia são chamados de Contato Inteligente.
Adotar um Contato Inteligente vai além de criar um bot no WhatsApp ou Messenger que automatiza conversas de maneira simples e robótica.
Ele começa com a união do atendimento humano e automatizado — permitindo a automatização de processos iniciais — e, com isso, pode incorporar ferramentas como analytics e IA para evoluir a sua experiência.
Conheça todas as possibilidades que a plataforma Blip te proporciona no vídeo a seguir:
