No primeiro artigo da série abordamos o desafio do CIO ao gerenciar a segurança da informação em organizações que estão adotando chatbots para o relacionamento com os clientes. Este tema, na verdade, é parte de um tópico ainda mais abrangente e de suma importância para as pessoas responsáveis pela TI: a governança de tecnologia.
Ao contrário do que muitos gestores acreditam, a finalidade da governança não é o controle. Segundo Cassio Dreyfuss, VP em Pesquisas do Gartner, a governança de tecnologia deve, na verdade, assegurar o uso eficaz e eficiente da TI de forma a viabilizar que a organização alcance seus objetivos.
Para isto, o CIO deve direcionar os projetos de forma alinhada com o planejamento estratégico e a arquitetura corporativa, desenvolvendo recursos que tragam agilidade e flexibilidade ao negócio (outros dois assuntos que também abordaremos nesta série de artigos).
Os aspectos de governança são especialmente relevantes quando tratamos projetos de chatbots em grandes organizações. Atualmente existem soluções SaaS que podem ser contratadas e utilizadas por pessoas de todas áreas, inclusive aquelas que não são programadoras.
Por conta disso, é comum que o gestor seja surpreendido por um número grande de iniciativas acontecendo de forma isolada, sem qualquer tipo de coordenação ou gestão. São projetos que normalmente começam como provas de conceito nas áreas de relacionamento com clientes e vendas, mas que posteriormente expandem-se para as áreas de marketing, financeira e recursos humanos.
Neste cenário, a organização passa a conviver com soluções de mercado que não são homologadas ou suportadas pelo setor de TI. Além disso, acaba-se tendo um custo duplicado por conta da contratação de ferramentas distintas que desempenham a mesma função.
Tudo isso acontece porque as áreas normalmente não verificam se estão atendendo às regras da governança quando contratam ferramentas de tecnologia em nuvem para seus times. Muito menos se a tecnologia é a mesma que a área de TI definiu como ideal para sua arquitetura.
Este uso descontrolado acarreta um problema chamado Shadow IT, algo cada vez mais comum em organizações de grande crescimento, onde as decisões são mais descentralizadas. Em 2017, o Gartner previu que 38% de todas as compras de tecnologia seriam realizadas por líderes de negócios, e não pela área de TI.

Como garantir a governança de tecnologia em projetos de chatbots?

Nesse cenário, a governança passa a ser muito mais que a simples escolha de tecnologia. Também é preciso levar em conta quesitos financeiros e estratégicos. Por conta disso, sempre faço algumas recomendações para o CIO quando se trata de projetos de chatbots:

1. Mantenha a autonomia das áreas

Como responsável pela estratégia de tecnologia da empresa, o CIO deve garantir o maior grau de autonomia possível para as demais áreas. Em um cenário de mudanças cada vez mais rápidas, é importante manter os processos decisórios ágeis e independentes.
No caso de projetos de chatbots, isto se reflete na adoção de uma ferramenta que permita com que as áreas desenvolvam seus próprios projetos de forma independente, sem que seja necessário criar uma concorrência entre os roadmaps de evolução de cada uma delas.

2. Utilize um orquestrador de chatbots

Ao mesmo tempo que as áreas desenvolvem seus projetos com autonomia, é importante que essas iniciativas evoluam de forma coordenada. Manter a linha de comunicação da empresa, registrar o histórico de contatos com os clientes e garantir uma experiência consistente em todos os projetos é algo essencial.
A orquestração permite que a empresa mantenha um contato único com seus clientes, direcionando as mensagens recebidas para o chatbot que possui maiores chances de resolver o motivo de contato identificado na conversa. E a solução fica ainda melhor se este direcionamento acontecer de forma transparente para os clientes.

3. Mantenha sua arquitetura, mas faça ajustes no caminho

Garantir que toda a organização está evoluindo dentro de uma mesma arquitetura não é algo fácil. Especificamente na construção de chatbots, é importante definir de forma clara quais ferramentas podem ou não podem ser utilizadas.
O time de TI deve construir e divulgar uma lista de fornecedores homologados e, preferencialmente, disponibilizar o acesso a estas ferramentas de forma simples, transparente e, ao mesmo tempo, centralizada. Dessa forma, as áreas podem manter sua agilidade e autonomia, enquanto a área de TI mantém a visibilidade sobre a utilização das soluções contratadas.
Implementar na prática essas três recomendações demanda a criação de políticas e processos adequados, que são efetivamente implementados quando a organização adota uma ferramenta especializada. É importante selecionar uma plataforma de chatbots que, além de suportar os times na construção, gestão e evolução dos chatbots, também considere os aspectos de governança.
Por conta disso Take desenvolveu o Blip: a única plataforma de chatbots do mercado que une aspectos de agilidade e flexibilidade com a governança necessária em grandes organizações.