Já pensou como varejo e chatbots podem trabalhar juntos? Os consumidores estão cada vez mais exigentes na hora de se relacionar com marcas, e já não é mais segredo para ninguém sua preferência por atendimentos que são feitos de forma mais simples, ágeis e personalizados. E é exatamente para se adequar a esse novo perfil de clientes que entra o uso de chatbots!
Hoje, os mais diversos mercados já utilizam o serviço de Inteligência Artificial de forma a facilitar o trabalho de vendedores e atendentes e a melhorar a navegação do cliente pelo seu site. O setor de varejo, por exemplo, tem colhido muitos benefícios por apostar em chatbots, visto o tamanho do seu público e seus consequentes desafios de comunicação com ele — e a tendência é que esse nicho invista cada vez mais na ferramenta.
Uma pesquisa na Juniper Research, feita em 2020, por exemplo, aponta que até 2024 o uso de chatbots vai facilitar o gasto de US$ 142 bilhões em varejo pelos consumidores — em comparação à realidade de 2019, onde esse valor foi de US$2,8 bilhões, isso quer dizer que a expectativa de crescimento anual é de 400% pelos próximos quatro anos.
Mas afinal, quais os benefícios dessa estratégia? Vamos entender mais sobre as vantagens e desafios da implementação de IA no seu negócio.
8 benefícios do chatbot no varejo
1. Atendimento 24/7
Assim como já comentamos brevemente, o comportamento do consumidor tem mudado, principalmente com as possibilidades apresentadas pelo avanço de tecnologias de comunicação.
Uma evidência disso é a expectativa de atendimento 24 horas todos os dias da semana (o chamado atendimento 24/7). O problema de atender essa demanda dos clientes é a logística por trás de um atendimento humano que funcione sem interrupções, tanto pela quantidade de funcionários necessários, quanto pela logística de escalas de trabalho.
Com o uso de chatbots no varejo, isso passa a ser uma realidade possível e simples de ser executada. Configurando os robôs, você passa a garantir um atendimento qualquer dia ou horário da semana, contemplando até mesmo quem resolver tirar uma dúvida ou fazer uma compra durante a madrugada.
2. Atendimento em todos os canais da empresa
Já ouviu falar em omnichannel? Essa é uma estratégia que prevê a maior interligação e complementação de diferentes canais de comunicação de uma empresa, objetivando conseguir uma relação mais estreita com seus clientes, além de aproximar o online e offline, convergindo o atendimento virtual e físico.
Essa tendência tem crescido principalmente no setor de varejo e é outro ponto onde o uso de chatbots pode ajudar. A ferramenta de Inteligência Artificial consegue manter o contato com seus clientes em diferentes canais levando em conta o histórico de conversa já feito anteriormente em outras plataformas.
Em outras palavras: seu consumidor pode iniciar uma conversa no Facebook Messenger e levá-la para o WhatsApp ou para o site da empresa sem perda de dados e agilidade na recuperação de informações sobre suas dúvidas e pedidos anteriores. Otimizando o tempo do cliente, você aumenta a preferência pela sua marca.
3. Auxílio na jornada de compra do cliente
A jornada de um consumidor online pode ser mais longa do que em lojas físicas. Com tantas etapas entre a pesquisa e a compra de um produto, um dos benefícios dos chatbots para o varejo é a capacidade de identificar em qual delas o cliente se encontra para se comunicar de maneira certa e na hora correta.
Isso ajuda a criar uma sensação de personalização e assertividade, que pode auxiliar na escolha do consumidor pela sua marca!
4. Agilidade no atendimento
Um dos principais pontos onde o chatbot vai auxiliar o seu varejo é na agilidade de atendimento. Economizando tempo e reduzindo a possibilidade de erros, quando comparado a um atendente humano, os chatbots conseguem ser uma ferramenta que trabalha com a diminuição da insatisfação do cliente por agir rápida e eficientemente.
5. Otimização de processos de logística
Um dos pontos mais importante quando falamos de marcas que fazem atendimento online e que têm um público extenso, como os varejos, é a logística. A gestão de informação e de prazos são dois pilares que vão sustentar o seu negócio e, por isso, quanto mais otimizados e ágeis, melhor o seu serviço.
E é exatamente aí que entram os chatbots! Da integração de diferentes bancos de dados ao processamento de pedidos, pagamentos e envios de produtos, implementar esta ferramenta de inteligência artificial no seu varejo vai ajudar a tornar tudo mais fácil e rápido tanto para o funcionamento interno da empresa quanto para o relacionamento com o cliente.
6. Personalização
Outra grande mudança que tem ficado cada vez mais evidente com a transição das marcas para o ambiente online é a demanda por uma maior personalização na hora do relacionamento com empresas. Quando varejo e chatbots se tornam aliados, isso fica muito mais fácil de ser entregue.
Por funcionarem com a coleta e armazenamento de dados, é possível identificar as necessidades e o perfil do cliente. Isso faz com que sua marca possa apresentar lançamentos e ofertas que combinem com o que a pessoa procura, por exemplo. Outro cenário é conseguir reconhecer quais canais de comunicação preferenciais por cada cliente e iniciar a conversa por ali.
A personalização permite os mais diferentes testes e possibilidades de comunicação com quem conversa com a sua marca.
7. Maior fidelização de clientes
Você pode notar um fator em comum que perpassa todos os pontos anteriores: implementar ferramentas de chatbots no seu negócio de varejo ajuda a fidelizar mais clientes.
Isso porque clientes mal atendidos tendem a migrar para outras marcas concorrentes e, com o auxílio de inteligência artificial, você passa a promover melhoras exatamente nesse ponto de relacionamento com a sua empresa, revertendo essa possibilidade. Criando um processo de atendimento rápido, simples, personalizado e eficaz, você consegue se tornar a marca de preferência de um número maior de consumidores, destacando-se dentre os demais players do mercado.
8. Possibilidade de pesquisa pós venda
Outra funcionalidade interessante do uso de chatbots no varejo é a pesquisa pós venda logo após o atendimento. Muito mais rápida e eficaz, tanto na coleta quanto no armazenamento e análise, com ela você consegue ter um retorno sobre qual a taxa de satisfação dos seus clientes com seu varejo e, assim, otimizar os processos sempre que necessário.
Quais são os desafios na hora de implementar chatbots no varejo?
Assim como qualquer nova estratégia, o uso de chatbots no varejo pode apresentar alguns desafios na hora de ser implementado. O primeiro deles é exatamente criar um ambiente que seja voltado para mudanças.
Optar pelo uso de chatbots requer transformações na forma como a empresa se organiza internamente, tanto para a implementação em si, quanto para os possíveis desdobramentos da estratégia.
Um exemplo disso está exatamente nos benefícios da ferramenta, como um possível início de atendimento 24/7 e consequente reorganização dos funcionários antes responsáveis por essa tarefa.
Além disso, com a nova possibilidade de análise de mais dados advindos de clientes e necessidade de se adequar a essas demandas, podem ser necessárias outras mudanças na cultura organizacional da empresa.
Outro desafio, também articulado à maior obtenção de dados de consumidores, diz respeito à chamada Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), uma das novas e mais completas legislações de segurança de dados do mundo. Sancionada em 2018 e entrando em vigor em agosto de 2020, a LGPD impacta, entre outros, o universo de chatbots e precisa ser um ponto de alerta na hora da coleta e uso de dados dos clientes. Aqui você entende como se adaptar a esse novo cenário!
Apesar dos desafios de implementação, outra pesquisa da Juniper Research afirma que os varejistas que optarem por não se adaptar ao uso de chatbots na experiência do usuário podem esperar desafios ainda maiores no desenrolar de seu negócio e de seus lucros nos próximos anos.
Exatamente por isso, é importante estudar os modelos de implementação que mais combinam com o contexto do seu varejo, sua usabilidade, seus benefícios e seus desafios, de modo a se adaptar, o quanto antes, ao que a inteligência artificial pode oferecer para a otimização do seu negócio.
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