Por serem mais baratos e igualmente eficientes, os chatbots estão ganhando enorme destaque dentro de um reinado que começou em 2008, quando a Apple lançou a App Store junto ao seu iPhone 3G. Por isso, neste artigo, vamos debater se os chatbots vão substituir aplicativos.
Nos primeiros anos, os usuários exploravam com curiosidade a infinidade de possibilidades que o mercado de aplicativos apresentava. Tanto pelo encanto com as novas funções e interfaces visuais quanto pelas funcionalidades em si — que, até então, ou eram algo antes exclusivo de PCs ou algo totalmente inédito.
Mas, se por algum tempo inovação e apps caminharam juntos, hoje os aplicativos estão saindo dos holofotes para abrir caminho para novas tendências; e os chatbots, sem dúvida alguma, são uns dos candidatos à sucessão.
Neste artigo, explicaremos se os chatbots vão substituir os aplicativos e também explicar as diferenças. Confira todas essas informações sobre o futuro dos aplicativos, nos tópicos a seguir.
Os aplicativos estão decando?
Muita coisa mudou desde 2008, quando os apps começaram a se destacar na cena de tecnologia e inovação. Se antes era interessante ter um aplicativo para cada coisa, hoje os usuários querem o mínimo de complicações nos seus telefones.
Afinal, o uso de apps deixou de ser uma novidade com o encanto inicial, tendo sido substituído pela necessidade de mais praticidade para o dia a dia corrido das pessoas.
No Brasil, uma pessoa utiliza, em média, 11 apps por dia. E apesar de ter 85 deles instalados, abre apenas 42 ao longo de um mês.
Os aplicativos mais populares, como Facebook, WhatsApp, Google Maps e Uber, dominam as preferências dos usuários, assim como as lojas: mais da metade da receita da App Store vem de apenas 20 apps.
Os aplicativos começam a deixar de ser uma possibilidade acessível de ampliar a presença digital para uma empresa, como eram no passado.
No presente e futuro dos aplicativos, muita coisa mudou, mas principalmente o usuário, que não quer mais baixar e armazenar um app diferente para cada atividade que vai executar.
Para uma empresa, portanto, desenvolver um aplicativo próprio até pode ser um bom negócio, mas é preciso analisar criteriosamente se ele será ou não útil para o usuário.
É nesse sentido que os chatbots poderão ganhar espaço, uma vez que, por meio de uma plataforma de chat, é possível que o usuário faça contato com diversas empresas e prestadores de serviços em um único aplicativo.
Por outro lado, os chatbots estão em ascensão?
Apesar de já existirem há alguns anos, a implementação de chatbots para empresas está crescendo nos espaços deixados pelo futuro dos aplicativos, que ainda é incerto.
Para uma empresa, dependendo do objetivo da comunicação, pode ser muito mais vantajoso criar um chatbot que um aplicativo.
Além dos chatbots permitirem atualizações e evoluções com mais agilidade e facilidade, por funcionarem na dinâmica das conversas, desde a primeira interação já é possível obter feedbacks dos seus usuários para melhorias.
Os usuários não precisam passar por todo o transtorno de buscar e baixar um novo app para interagir com um novo negócio: é possível acionar um chatbot da mesma forma que se conversa com outro contato qualquer em uma plataforma de mensagens, como o Messenger, o WhatsApp e o Telegam.
Afinal, os chatbots vão substituir aplicativos?
Nada é eterno, e quando o assunto é tecnologia e inovação, as mudanças acontecem bem rápido:
- no começo dos anos 1990, o ICQ era a plataforma de chat mais popular na internet. Foi superado pelo MSN e caiu no esquecimento nos anos seguintes;
- por sua vez, o MSN desapareceu com a crescente popularização de plataformas como o Google Talk, hoje Google Hangouts.
O mercado de aplicativos já dominou o cenário, mas estão perdendo espaço — e com a crescente popularização dos chatbots, alguns correm risco de desaparecer.
Apesar disso, alguns apps não podem ser simplesmente substituídos por uma conversa, como é o caso do Uber. Isso porque ele tem outras diversas funcionalidades, como encontrar motoristas nas proximidades do local em que o usuário se encontra e traçar rotas.
Além disso, não podemos esquecer que os chatbots também funcionam em apps de mensagem, como chatbot para WhatsApp e Messenger.
Qual o papel do WhatsApp com essa transformação?
Desenvolvemos uma pesquisa que chegou ao impressionante resultado de que 96% das empresas desejam ter uma conta oficial do WhatsApp para empresas. Além disso, também vimos que 80% dos empresários entrevistados já utilizam esse canal para trocar mensagens com os seus clientes.
Como apontamos, cada vez mais, os usuários de smartphones estão rejeitando a ideia de ter muitos apps que só ocupam espaço em seus aparelhos e essa é uma das razões para o futuro dos aplicativos estar comprometido.
Um usuário pode ter instalado em seu celular um aplicativo para fazer pedidos de lanches em um delivery e também um app para fazer reservas em um hotel. Acontece que não é todos os dias que ele pedirá pratos na lanchonete, nem buscará por hospedagem.
Por isso, para esse usuário, vale muito mais a pena conversar com ambos os estabelecimentos pelo WhatsApp, para que ele possa fazer seus pedidos e reservas sempre que necessário, sem ter que baixar mais um aplicativo em seu celular para isso.
Dentro desse contexto, o WhatsApp Business API pode fazer com que as empresas tirem proveito dessa realidade.
Tendo esse canal oficial de comunicação com os seus clientes, é possível centralizar os diálogos que o usuário tem com a sua empresa e outros serviços que utiliza, encantando seus clientes com automação de conversas via bot.
Devo criar um aplicativo ou chatbot para a minha empresa?
Vamos traçar um comparativo com 4 critérios para você entender as diferenças entre criar aplicativo para empresa ou chatbot e descobrir qual é a melhor opção para o seu negócio. Confira!
1. Praticidade
Já existem mais de 2 bilhões de usuários de smartphone no mundo inteiro. Esses números impactaram a forma como as empresas estão interagindo com os seus consumidores: já é cada vez mais comum a existência de aplicativos que permitem fazer transações, etc.
Então, é nesse ponto que é inteligente ceder à pergunta “quero criar um aplicativo para minha empresa” e começar a olhar para que servem os chatbots.
Com eles, o cliente pode encaminhar o pedido rapidamente via mensagem, sem precisar instalar, baixar, cadastrar, ou mesmo consumir grande parcela do seu pacote de internet. Tudo pode ser feito diretamente pelo aplicativo de mensagens predileto do usuário.
Assim, criar aplicativo para empresa pode não ser a estratégia mais prática para resolver seu problema.
2. Custos
O fato é que tanto aplicativos quanto chatbots podem reduzir custos com contratação de atendentes humanos e call center, diminuindo efetivamente o custo unitário de cada atendimento.
Mas é preciso ir além e considerar também as despesas envolvidas as criar um aplicativo para empresa, como infraestrutura, por exemplo. Imagine o seguinte:
- para cada negócio, é preciso desenvolver um app;
- para cada app, é necessário optar por uma plataforma;
- para cada plataforma, é preciso apostar em determinado tipo de desenvolvimento;
- em cada desenvolvimento, é indispensável pensar em um design específico;
- e assim por diante.
O número de clientes que realizam pedidos através do app está crescendo ou aumenta em datas específicas? Sua empresa vai precisar criar um aplicativo que consiga lidar com o crescimento dessa demanda.
Some a isso as despesas com manutenção e distribuição e fica fácil de entender por que o dizer “quero criar um aplicativo para minha empresa” pode não fazer sentido para empresas de pequeno e médio porte.
Outro detalhe é que os chatbots são softwares automáticos, prontos para interagir com o público a qualquer momento, sem fila de espera, independentemente do número de atendimentos simultâneos ou do crescimento repentino da demanda.
3. Interface com o consumidor
Então chegamos ao terceiro critério para avaliar se criar aplicativo para empresa faz vale a pena.
Sem dúvidas, apps são serviços excelentes para aumentar o engajamento dos consumidores com uma marca. Mas, de acordo com a Chatbots Magazine, 2/3 das pessoas não fazem download de apps nas lojas virtuais.
E um estudo do portal Tech Crunch verificou que os entrevistados passavam 85% do tempo por mês utilizando apenas 5 apps.
Isso quer dizer que, quando uma empresa se comunica com os seus clientes através de aplicativos e formatos já dominados pelo público, como é o caso dos apps para troca de mensagens, o grau de receptividade entre os consumidores é bem maior.
Nesse sentido, o uso de chatbots pode ampliar os seus benefícios, aproveitando-se de sistemas já existentes e populares para fazer relacionamento com os consumidores.
4. Funcionalidades
Os chatbots podem não chegar a substituir totalmente os aplicativos no ambiente empresarial de imediato.
Isso porque, apesar de oferecerem inúmeras funcionalidades, existem algumas tarefas que eles ainda não podem realizar. Então, levar em conta as funções é crucial para saber se realmente você dever criar um aplicativo para sua empresa ou um chatbot.
Imagine que o que vai definir se a melhor opção é implementar um chatbot ou um aplicativo são as necessidades específicas de cada negócio. Existem diversas tarefas que os chatbots podem cumprir com excelência. Veja quais:
- E-commerce: uma das aplicações mais comuns dos chatbots é para o atendimento dos usuários de um e-commerce, respondendo perguntas e até mesmo encaminhando vendas dentro de uma estratégia de social commerce no facebook;
- Relacionamento com leads e clientes: dentro do marketing de conteúdo, os chatbots podem ser ótimos canais para apresentar conteúdos de topo de funil. Isso quer dizer que, em vez de apresentar uma oferta automática (que dificilmente será lida) ao potencial cliente, o chatbot pode estabelecer uma conversa natural e ajudá-lo a interagir com a marca – isto é – uma ação inteligente de gestão de relacionamento com com o cliente;
- Pesquisas: questionários à moda antiga costumam apresentar altos índices de abandono. Com um chatbot, todo o processo de pesquisa se torna mais leve através de uma comunicação criativa, transformando pesquisas de opinião e satisfação em conversas amigáveis.
Tudo já pode ser resolvido por um chatbot?
Também é importante ressaltar que, ao usar um chatbot, não necessariamente todos os questionamentos de clientes podem ser respondidos pelo software.
Em alguns casos, quando forem feitas perguntas mais específicas sobre alguma condição, o atendimento híbrido pode intervir e prestar o esclarecimento de forma mais específica.
E então, qual será o futuro dos aplicativos? Será que os chatbots vão substitui-los? Nós apostamos que sim para alguns casos, pois a dinâmica conversacional é uma forte tendência do mercado.
Obviamente, como explicamos, nem todos os aplicativos do mercado poderão ser substituídos pelas ferramentas de chat, mas a tendência é que elas se tornem cada vez mais a preferência das pessoas.
E agora? Percebeu como pode ser importante criar um canal em formato de chatbot para a comunicação da sua empresa com clientes?
No contexto atual, é difícil definir se os chatbots vão substituir aplicativos, mas é inegável perceber a ascensão do “robô conversacional” dentro do mundo corporativo. Confira também quais são as melhores práticas para ter um chatbot de qualidade!
