As pessoas estão conversando por diferentes meios, como apps e redes sociais, de forma cada vez mais personalizadas. Mas, será que as empresas estão conseguindo acompanhar essas conversas?
Quando foi a última vez que você ligou para uma empresa? Ou precisou resolver algum problema por meio da ajuda de algum representante?
Na teoria, todo mundo sabe que existem várias demandas que ainda precisam do atendimento humano para resolver algum problema. Por outro lado, na prática, vemos que muitos destes atendimentos são feitos por pessoas que mais “seguem um roteiro” do que ouvem e oferecem uma real solução para nossos problemas.
Neste cenário, as empresas estão percebendo que atividades repetitivas e que não exigem muita criatividade ou carga cognitiva podem ser automatizadas, e com resultados surpreendentes!
Para suprir a demanda da automatização, os chatbots inteligentes ganham força nos negócios. E, como evolução de um chatbot comum, surge o Contato Inteligente.
Apesar de parecido, o termo contato inteligente não tem nada a ver com as lentes de contato inteligentes. Ainda em 2016, a Blip trouxe essa visão para o mercado falando sobre a era dos conversational apps.
Desde essa época, acreditamos que os contatos inteligentes são a nova e melhor forma das empresas se comunicarem com seus clientes. Continue a leitura e entenda melhor!
Mas, afinal, o que é Contato Inteligente?
O Contato Inteligente é uma tecnologia conversacional capaz de entregar uma experiência hiper-personalizada durante toda a jornada do cliente, do marketing até a pós-venda.
Essa tecnologia é uma combinação de habilidades humanas e automação, e utiliza IA conversacional para evoluir de forma rápida e contínua, a partir da memória conversacional. Com essa combinação, é possível potencializar todas as etapas do atendimento, além de torná-lo extremamente personalizado.
Os contatos inteligentes são uma evolução da comunicação entre marcas e pessoas, unindo o poder da automação de atendimento (chatbot) com o atendimento humano. Eles trazem não apenas uma opção para manter um relacionamento próximo com os clientes, mas também abrem a possibilidade de escalar experiências.
Além disso, Contatos Inteligentes podem ser integrados à ferramentas de análise de dados, pagamentos, entre outras, o que possibilita um atendimento personalizado e em constante evolução.
Além de um atendimento personalizado, os Contatos Inteligentes também oferecem personalização para as empresas que o utilizam, pois podem ser usados para construir diferentes fluxos de conversa, desde um fluxo simples até um chatbot com IA adaptativa, dependendo das necessidades do negócio.
É possível implementar os Contatos Inteligentes em diferentes canais e gerenciar tudo em um só lugar, de forma prática e unificada. Dessa forma, sua empresa constrói uma plataforma omnichannel disponível para os clientes 24 horas por dia, onde quer que eles estejam.
São diversas funcionalidades e expertises funcionando juntas para oferecer a melhor experiência ao seu consumidor.
Quais os impactos de automatizar a comunicação das empresas?
As automações ajudam as empresas a criarem melhores experiências e oferecerem interações mais objetivas aos seus clientes, melhorando a experiência do usuário, e também otimizando os esforços da equipe, permitindo a realocação de recursos para outras áreas com uma maior demanda humana.
Mas não me entenda mal!
A automação não acontecerá de uma hora para a outra. Afinal, é uma jornada de longo prazo. Um dos meios de acelerar esse processo é através da cultura, o único meio capaz de educar e ajudar as pessoas a tirarem proveito dessa tal transformação digital, que vem automatizando quase tudo nos últimos anos:
“Seis décadas na revolução dos computadores, quatro décadas após a invenção do microprocessador e duas décadas no surgimento da Internet moderna, toda a tecnologia necessária para transformar indústrias através de software finalmente funciona e pode ser amplamente distribuída em escala global.”
— Marc Andreessen, co-fundador da Netscape Communications Corporation e co-autor do Mosaic, o primeiro navegador WWW gráfico.
A automação se faz presente em escala (até mesmo global). Mas, e as conversas? E o contato humano? Será que estão escalando também?
É fácil perceber que essa automação ou as experiências em escala estão presentes nas nossas vidas: basta abrir o seu smartphone e ver o tanto de apps (serviços) que ajudam a melhorar o seu dia com poucos cliques.
Desde pedir caronas ou comida até mesmo oferecer uma experiência bancária melhor — a propósito, quando foi a última vez que você precisou ir até um banco e não se perguntou se poderia fazer algo via app?
Contatos Inteligentes: potencialize seu atendimento ao cliente
Contudo, quando se trata de “comunicação humana em escala”, nem sempre as empresas dão a devida atenção.
Em vez de melhorar essa comunicação por meio de pontos de contatos mais estratégicos e oferecer um bom atendimento, as empresas simplesmente ignoram um mega potencial de oferecer uma boa experiência de verdade — inclusive, isso pode trazer um prejuízo financeiro:
“Cerca de USD $ 62 bilhões em negócios foram perdidos devido ao mau atendimento ao cliente. Isso foi um aumento de quase 50% em relação a um relatório similar divulgado dois anos antes. — FORBES
Para mitigar esse problema, uma das alternativas que está surgindo (e com grande aderência) no mercado é o uso dos contatos inteligentes como um meio para ampliar a presença digital das empresas nos principais canais e aplicativos de mensagens.
Mais que automatizar: evoluir com o cliente
Ao se aproximar e estar presente onde as pessoas estão, de forma personalizada e constante, as empresas conseguem criar um relacionamento único e muito mais próximo dos seus clientes. Até Kotler recomenda isso:
“O relacionamento entre as marcas e os consumidores não deveria mais ser vertical, e sim horizontal. Os consumidores deveriam ser considerados colegas e amigos da marca. E a marca deveria revelar seu caráter autêntico e ser honesta sobre seu verdadeiro valor. Somente então ela será confiável.”
— Philip Kotler, autor, professor e consultor de marketing.
Quando as empresas conseguirem criar uma proposta de valor somada a uma boa automação através das mensagens, elas vão conseguir tangibilizar todo o poder da mensageria através dos contatos inteligentes.
Não significa apenas automatizar conversas ou oferecer um atendimento humano, mas sim proporcionar uma boa experiência com contatos inteligentes, que agrade os clientes finais e consiga trazer valor de negócio para a empresa.
Um caso prático para entender melhor
Um exemplo disso é o case da Bacio di Latte para o Dia dos Namorados em 2018. O estoque especial de gelatos da Bacio di Latte previsto para o mês inteiro de junho acabou por meio de uma ação promocional feita via contato inteligente no Messenger.
Com a plataforma Blip, Bacio di Latte desenvolveu o Gelato Elegante, uma versão digital totalmente automatizada do “correio elegante”, brincadeira popular nas festas juninas. Ele podia ser trocado entre contatos via Messenger e davam a cada pessoa um voucher de gelato gratuito, a ser trocado em qualquer loja da rede.
Como resultado, mais de 1 milhão de pessoas foram impactadas pela promoção. Foram mais de 64 mil vouchers e mais de 3 toneladas de gelato distribuídos. Dessa forma, a Bacio di Latte gastou cerca de 50% menos com mídia do que no Dia das Mães. — veja o case.
Depois de quase 20 anos no mercado, a gente percebeu que uma mensagem pode mudar o mundo e, claro, criar experiências incríveis.
Se você ou a sua empresa têm uma mensagem estratégica para ser transmitida ao seu público, recomendo que dê um passo à frente através dos contatos inteligentes.
Para entender melhor como essa revolução está acontecendo e fazer parte dela, conheça nossa plataforma para construção, gestão e evolução de chatbots e contatos inteligentes:
