Gestão de TI: o que é? Será que você está preparado?

Ser o responsável pela gestão de TI de uma empresa é uma atividade cheia de desafios.
E, hoje, com a transformação digital e a indústria 4.0 a todo vapor (ou a todos os bits…), esses desafios têm se tornado cada vez mais difíceis de serem superados.
Mas a que nos referimos quando falamos em gestão de TI, afinal? E quais ferramentas de gestão de TI podem auxiliar os líderes dessa área em seu trabalho?
Neste post, você vai ver respostas para essas e outras perguntas. Além disso, vai ficar a par dos 6 desafios da gestão de projetos e da área de tecnologia da informação como um todo.
Vale a pena dar uma olhada neste conteúdo antes de prosseguir: Como os chatbots podem otimizar a gestão de empresas?
Você está familiarizado com o conceito de indústria 4.0 e da quarta revolução industrial? Então, confira este infográfico:

Fonte: HEFLO

O que é gestão de TI?

Gestão de tecnologia da informação. Falando assim, parece muito genérico. Por isso, trazemos aqui uma definição bem objetiva:

Gestão de TI é a coordenação dos projetos, recursos, atividades e métodos relacionados à Tecnologia da Informação com o objetivo de auxiliarem a empresa a atingir seus objetivos estratégicos.

Esse é um importante conceito. Mas como aplicar isso na prática, na gestão de projetos de TI em seu dia a dia?.
Inicialmente, é preciso lembrar que existe uma hierarquia de diretrizes que vai otimizar sua tomada de decisão:

• Políticas de TI: as regras e normas que orientam a aquisição, uso e gestão de recursos e serviços de TI pela empresa.
• Processos de TI: sequências de atividades definidas claramente para a execução de cada um dos serviços de TI da empresa.
• Procedimentos de TI: descrição detalhada de como se realizam cada uma das atividades que compõem os processos.

Isso precisa ser definido de forma estratégica e sempre com foco na satisfação dos clientes, seguindo as melhores práticas do mercado. E se você está se perguntando onde encontrar a relação das melhores práticas na gestão de projetos de TI, saiba que existe uma biblioteca pronta para ser usada: a ITIL.

O que é ITIL?

ITIL é um acrônimo de origem inglesa para a expressão Information Technology Infrastructure Library.
Trata-se de um iniciativa do governo da Inglaterra, iniciada na década de 80. O objetivo era criar uma base de dados das melhores práticas de TI. Assim, haveria um guia para empresas e órgãos públicos se basearem na hora de criar e fazer a gestão de projetos de TI.
Hoje, o banco de dados é administrado por uma instituição privada – a AXELOS – que certifica profissionais de TI por meio de cursos credenciados ao redor do mundo.
Quer entender em mais detalhes o que é ITIL e sua importância na gestão de TI? Então, confira este vídeo:

Agora que você já sabe o que é gestão de TI, que tal entender a importância dessa atividade para sua empresa?

Qual a importância da gestão de TI nas empresas?

Falamos que o objetivo da gestão de TI é auxiliar as empresas a usarem os recursos e serviços da Tecnologia da Informação a promoveram o atingimento dos objetivos e metas estratégicas do negócio.
Só de ler essa frase, fica fácil perceber qual a importância da gestão de TI nas empresas. Mas podemos destacar alguns pontos específicos:

• Permite que líderes foquem no negócio, não em processos;
• Aumenta a disponibilidade dos serviços de TI;
• Gera mais produtividade para o negócio;
• Leva a alocação mais racional de investimentos em TI;
• Integra equipes e processos;
• Torna o fluxo de informação mais transparente e confiável;
• Aumenta a competitividade do negócio.

Ficou claro para você qual a importância da gestão de TI nas empresas?
Para colocar tudo isso em prática, você deve usar algumas ferramentas. Fizemos uma pequena lista de sugestões, com algumas que você pode usar em seu negócio.

7 ferramentas para melhorar a sua gestão

1. Pipefly: plataforma para criação e otimização de processos de TI. Automatiza e monitora os processos, facilitando sua gestão.
2. NTOP: este open source faz a sondagem de tráfego de redes, a classificação por protocolos e a exibição de estatísticas.
3. Five Metrics: uma iniciativa da Amazon, o Five Metrics é um software open source para você monitorar servidores da Amazon, isto é AWS.
4. ManageEngine: trata-se de uma série de soluções integradas como gerenciamento de diretórios, de redes e servidores, de dispositivos móveis, segurança de TI, nuvem e muitas outras.
5. Lansweeper: auditoria de software e geração de relatórios de dispositivos de uma rede.
6. New Relic: monitoramento via nuvem de aplicativos móveis e web em tempo real.
7. Spiceworks: comunidade de troca de conhecimento entre profissionais de TI que também oferece ferramentas como inventário de software e hardware, monitoramento de rede e suporte, entre outras.

Depois de todas essas informações, trazemos algumas dicas do que ficar de olho, para evitar que todo esse trabalho vá por água abaixo.

Que cuidados tomar na gestão de TI?

Você viu muitos pontos interessantes relacionados a gestão de TI. Mas, agora, vamos trazer para você um resumo de alguns pontos-chave a que você deve ficar atento na hora de gerenciar a tecnologia de informação de uma empresa.
Para isso, fomos conferir o Webinar “Gestão de TI e Chatbots, quais os desafios e como superá-los” e resumimos 6 deles neste infográfico. Confira:

Chatbots: um exemplo da importância e do papel do gestor de TI

Para entender a relação entre a gestão de TI e a alta demanda de chatbots, é importante entender a sua ascensão. Há alguns anos, a popularidade dos sistemas automáticos de comunicação no atendimento só aumentou. Afinal, como não aderir a um programa capaz de interagir bem com os clientes, otimizar o serviço prestado e reduzir custos?
Os chatbots evoluíram de uma forma surpreendente e passaram a ser úteis em outros setores — o que trouxe benefícios, mas também algumas preocupações.
Pensando nisso, hoje vamos falar sobre os novos desafios causados pelo avanço dos chatbots para você se preparar. Continue a leitura!

A evolução dos chatbots em diferentes áreas

Não demorou muito para a versatilidade dos chatbots chamar a atenção dos profissionais de Relacionamento e Marketing. O recurso, utilizado inicialmente para realizar atendimentos, também passou a permitir a coleta de dados dos clientes como nome, e-mail e área de atuação.
Dessa forma, ficou mais fácil gerar leads para as equipes comerciais e disparar mensagens personalizadas e automáticas. Além disso, com um sistema de CRM, foi possível qualificar a lista de contatos por meio de um diálogo.
Os encantos dos chatbots também foram percebidos pelos departamentos de Finanças. Nesse sentido, as empresas começaram a extrair o potencial dessa tecnologia para otimizar a gestão de contas e cobranças.
Hoje, bancos e instituições similares disponibilizam essa ferramenta para ajudar os clientes na questão financeira. O serviço consiste em programar o bot para receber perguntas sobre transações específicas, rendimentos ou gastos durante um determinado período.
Se antes o usuário tinha que selecionar as opções, filtrar datas e outras informações dentro de um aplicativo, agora ele pode apenas conversar com um chatbot, fazer consultas e tirar todas as dúvidas em um simples bate-papo.
Outros setores que já enxergam valor nos chatbots são Recursos Humanos, Logística e o próprio setor de TI. Só que isso pode causar uma boa dor de cabeça para quem trabalha na gestão dessa solução.

Nem tudo são flores

Os chatbots também não são super-heróis. Eles não nascem prontos, invencíveis e preparados para qualquer batalha — são sistemas inteligentes que precisam dos humanos para serem programados, monitorados e aperfeiçoados constantemente.
Sabendo disso, dá para imaginar que, se cada departamento contratar um fornecedor para colocar um projeto independente em prática, a chance da comunicação entrar em conflito é muito grande. Fora o fato do gestor administrar várias operações em plataformas diferentes.
Isso resulta na falta de padronização da mensagem. Como consequência, o cliente tem a sensação de conversar com uma marca desconexa, o que é péssimo para a imagem do negócio.
Nesses casos, o consumidor é obrigado a repetir todas as informações na próxima interação. Do ponto de vista interno, a pessoa responsável pela TI é quem mais sente essa dor. Ou seja, sobra para ela organizar tudo — e ela também não tem superpoderes.

Conheça 6 desafios da gestão de TI com chatbots

Como você deve ter percebido, é importante ter conhecimento das dificuldades para ser capaz de driblar os obstáculos. Por isso, confira estes desafios:

1. Segurança

Quando os diversos projetos de chatbots de uma mesma empresa são tocados sem envolver o setor de TI, as políticas de segurança não são seguidas. Nesse sentido, o controle do tipo de informação que está passando por ali não é executado.

2. Governança de tecnologia

Se cada área contratar um fornecedor, as soluções não são homologadas pelo setor de TI. Isso acontece porque ninguém verifica se está atendendo às regras da empresa ou se a tecnologia é a mesma que a área de TI definiu como ideal, o que acarreta problemas como o Shadow IT.
Nesse cenário, é importante pensar: Quem são os fornecedores que podem ser contratados? Esse tipo de definição é extremamente importante. A governança é muito mais que a tecnologia, então, também é preciso levar em conta quesitos financeiros e estratégicos.

3. Escalabilidade

Normalmente o projeto começa pequeno, mas precisa ter a possibilidade de crescer de acordo com a demanda. Se a pessoa que contrata o serviço não se preocupar com isso, vai ser um problema lidar com um número cada vez maior de consumidores interagindo com os chatbots dos departamentos.

4. Disponibilidade

Em vez de gerenciar apenas um fornecedor, o setor de TI é obrigado a manter contato com diversas empresas e resolver demandas distintas com cada uma delas separadamente — um desperdício de tempo e dinheiro. Esse ponto também pode afetar a performance e disponibilidade do chatbot devido ao gargalo de comunicação, além de que nem todos os fornecedores contam com um suporte especializado e sempre disponível.

5. Flexibilidade

Nesse desafio de gerenciamento dos diferentes — e nem sempre alinhados — fornecedores, a eficiência do setor de TI pode ficar comprometida, pois a demanda por soluções, que já é grande, cresce em quantidade e exigência. Assim, a equipe não consegue ter flexibilidade para analisar as melhores ferramentas e maneiras de atender aos chamados e implementar as melhorias necessárias.

6. Infraestrutura

O custo de manutenção com infraestrutura é maior quando as operações não estão centralizadas. Você é forçado a replicar uma mesma estrutura que poderia atender um só fornecedor para muitos outros.
Como podemos concluir, não é interessante que você seja o burocrata que vai impedir as outras áreas de desenvolverem seus projetos. É preciso ser um habilitador, dar liberdade, autonomia e garantir que todas sigam a mesma política.

Conheça uma plataforma de chatbots que pode ajudar

O Blip é uma plataforma completa que a Take desenvolveu para construir, gerenciar e evoluir os seus chatbots em um único lugar. Ele garante total controle sobre todos os projetos da empresa, ao mesmo tempo em que oferece autonomia para cada área desenvolver e evoluir seu próprio chatbot.
Um dos módulos do Blip é o Builder, uma interface visual que permite definir o fluxo de informação, gerar o conteúdo das mensagens  e controlar todas as informações da conversa sem nenhum conhecimento de programação. Agora, caso seu chatbot precise realizar transações, também é possível integrar as APIs da empresa neste mesmo ambiente.
As pessoas já estão acostumadas a trocar mensagens de texto. Agora, elas se comunicam com as empresas da mesma forma. Por isso, não faz sentido disponibilizar mais de 20 contatos diferentes para uma mesma marca. O ideal é que tudo possa ser resolvido no mesmo lugar. Para isso existe o Blip .
Gostou de saber mais sobre gestão de TI neste cenário de crescimento na demanda por chatbots? A cada dia, essa tecnologia permite novas possibilidades. Você não precisa ser expert em tudo: basta ter a ferramenta certa nas mãos. Pense nisso!
Que tal adotar uma plataforma de gestão para os seus futuros chatbots? Nós temos uma solução personalizada para o seu negócio. Entre em contato com a gente e saiba mais!