Desenvolvimento de chatbots: criação, uso e evolução da ferramenta

No desenvolvimento de chatbots a evolução precisa ser constante. Para garantir a melhor performance do software, é de extrema importância investir em melhorias regulares, baseadas tanto:

• no feedback coletado com a interação dos usuários;
• como no avanço das tecnologias para desenvolvimento de chatbots.

O desenvolvimento de chatbot não acontece de forma linear, com começo, meio e fim, mas sim em uma série de ciclos de aperfeiçoamento que permitem que ele seja sempre ajustado para entregar os melhores resultados.

Depois de falarmos sobre a construção de chatbots ágeis e de como gerenciar um chatbot, concluímos nossa série sobre as etapas do desenvolvimento de chatbots com um artigo focado na evolução do software.

Para explicar melhor como desenvolver um chatbot, conversamos com Fábio Lacerda, COO da Take. Confira!

A importância do desenvolvimento de chatbots

A publicação de um chatbot não simboliza o fim do trabalho de desenvolvimento do software. Pelo contrário, é o momento de aperfeiçoar e investir em melhorias que vão potencializar o desempenho do bot.

Mas antes de começar a tentar melhorar o software, é crucial compreender o que pode e o que deve ser melhorado.

Isso não é feito na tentativa e erro, mas sim com base nas demandas dos próprios usuários, um feedback que pode ser coletado com formulários de avaliação e também com as interações realizadas com o chatbot, como explica Fábio:

“Quando penso em melhorar algo, eu ainda não sei o quão importante isso é em relação a outras funcionalidades. Com os dados coletados na prática, consigo medir melhor e fazer uma escolha mais assertiva.”

Com a coleta e processamento constante de dados de interação, é possível realizar ajustes finos o tempo todo no chatbot.

Não é preciso esperar o momento de um novo release para aperfeiçoar características como:

• a capacidade de interpretação de inputs do chatbot;
• o direcionamento de fluxos conversacionais, por exemplo.

Já outras melhorias requerem um pouco mais de esforço e investimento, como por exemplo:

• implementação de uma inteligência artificial aprimorada;
• integrações com novos sistemas;
• disponibilização em novas plataformas.

Para agilizar esse processo de desenvolvimento de chatbots, é interessante contar com o suporte de uma plataformas de bot como o BLIP, que além de contar com ferramentas de analytics para acompanhamento e gestão dos bots, também simplifica as integrações com as principais APIs do mercado.

“Por exemplo, você desenvolve um chatbot para conversar com o público pelo messenger do Facebook, que é um canal. Mas de repente, o Whatsapp abre essa possibilidade e você pensa que quer aquilo também. E é aí que entra o BLIP que já faz muitas dessas integrações”, aponta o Fábio.

Leia também: WhatsApp Business API: o que é, como implementar e as razões para adotar a solução

Melhoria contínua e regular no desenvolvimento de chatbots

A melhor prática para o desenvolvimento de chatbots é o estabelecimento de ciclos curtos iterativos e incrementais, que sempre vão agregar mais valor ao software com entregas rápidas e precisas.

Para aprofundar seu conhecimento sobre esse tipo de gestão, indicamos a leitura do artigo; “Metodologia Scrum: etapas do gerenciamento de projetos ágeis”.

E as etapas de construção, gestão e evolução fazem parte desse ciclo ideal, que se repetem enquanto o investimento na solução for interessante para o negócio.

“Para mim, é até complicado dividir construção, gestão e evolução. As três etapas se misturam e ao mesmo tempo que você gerencia, você evolui e constrói o produto.”

A forma mais natural de evolução do chatbot é o aprimoramento dos seus fluxos conversacionais.

Com os dados da experiência dos usuários com as conversas, é possível ampliar as variações semânticas que devem levar ao mesmo resultado e, ao mesmo tempo, aperfeiçoar a linguagem para gerar uma interação mais satisfatória para o público.

Confira outras possibilidades interessantes para desenvolvimento do chatbot:

Inteligência artificial

Com a utilização de plataformas de serviços cognitivos como o Watson e o LUIS, a evolução na usabilidade do chatbot é ainda mais ágil, já que os chatbots acabam sendo treinados de forma automatizada pelos próprios usuários.

Novas features

Outra forma de evolução do chatbot é acrescentar novas funcionalidades. Um exemplo é a possibilidade de integração do atendimento automatizado pelo bot com um atendimento humano, algo que deve ser feito quando o software sozinho não cumprir com a demanda do consumidor.

No BLIP, a ferramenta que faz isso é o BLIP Desk.

Orquestração de bots

Por fim, vale a pena destacar também a orquestração de múltiplos bots como possibilidade de evolução da estratégia do negócio.

Quanto mais especializado é um chatbot, mais eficaz ele será em atender aos seus propósitos, já que o contexto é algo muito importante para a compreensão ideal do que o usuário quer.

Só que algumas vezes é interessante que eles desempenhem múltiplas tarefas: uma empresa que vende serviços na nuvem pode, por exemplo, contar com chatbots em todo o seu processo de interação com clientes, desde bots vendedores, que ajudam os consumidores na escolha dos melhores planos e serviços, até outros que focam no suporte técnico e na resolução de problemas.

Para isso, é interessante contar com uma ferramenta para a orquestração de chatbots. Assim como vários músicos são conduzidos por um maestro em uma apresentação, múltiplos chatbots podem ser acionados por um bot principal, que é o primeiro ponto de contato com os clientes.

Dessa forma, se o cliente precisa de uma segunda via de boleto, ao requisitar algo relacionado ao assunto, ele é encaminhado pelo bot principal para o bot secundário, responsável pela parte de pagamentos. Se precisa de ajuda para corrigir uma falha técnica, é encaminhado ao bot de suporte.

Exemplo fictício de como seria um Bot Router (roteador) da Take e seus sub-bots. Os usuários começam a conversar em um único lugar, o contato da Take. Assim, dependendo do assunto, eles podem ser direcionados a um bot especialista que lhes atenderá da melhor forma.

O fim do ciclo de desenvolvimento do chatbot

A evolução de chatbots é, em teoria, a última parte de um processo em 3 etapas. Mas, como já ficou claro, não é necessariamente o fim do desenvolvimento do software. Para conquistar os melhores resultados com chatbots, é importante investir na melhoria contínua.

Quando um chatbot é publicado, não é um problema tão grande se, em um primeiro momento, ele só cumpre com uma parte da sua expectativa.

Mais importante que tentar acertar tudo na primeira tentativa é contar com um método e ferramentas que sejam capazes de acelerar o processo de evolução.

“Muito mais importante é a evolução do chatbot do que sua eficiência em um momento inicial. Não é tão ruim que ele falhe no começo se o aprendizado e a melhoria forem ágeis”, finalizou o Fábio.

Portanto, o trabalho de desenvolvimento com um chatbot só é efetivamente encerrado quando deixa de ser interessante investir na solução, normalmente por decisões estratégicas do negócio.

Enquanto ele ainda está ativo e executando tarefas, sempre será interessante investir em melhorias.

Como escolher a melhor plataforma de desenvolvimento de chatbots?

Agora que entendemos como desenvolver um chatbot desde seu planejamento até sua evolução, vamos nos concentrar em conhecer como é o funcionamento de uma plataforma de chatbot.

Ninguém duvida que os chatbots sejam capazes de tornar a experiência do usuário mais positiva. Isso porque eles estão disponíveis 24 horas por dia, todos os dias da semana e aumentam a agilidade do atendimento e do fluxo de informações.

No entanto, para que eles tragam um bom retorno para o seu negócio, é preciso saber escolher a melhor plataforma de desenvolvimento de chatbots.

Mais do que uma ferramenta de construção, ela deve acompanhar a sua empresa na etapa de evolução do canal de mensagens para avaliar se as demandas estão sendo solucionadas ou não.

Também é muito importante que haja um ambiente único para que toda a equipe envolvida na sua montagem possa trabalhar de maneira organizada no desenvolvimento de chatbots.

Como é construído um chatbot?

Existem duas maneiras de construir um chatbot: com ou sem uma plataforma.

Ao optar por não usar uma plataforma, o software é conectado diretamente às ferramentas como Facebook Messenger, Twitter, Telegram, entre outros. Essa alternativa não é tão produtiva, porque é preciso fazer uma nova integração a cada inclusão de aplicativo de mensagens.

O segundo desafio é que a construção do programa também envolve a evolução do canal.

Assim, ao montá-lo, o desenvolvedor e o designer buscam prever os assuntos e os rumos das conversas, que são pré-programados.

Já com uma plataforma de chatbot, não é sempre necessário planejar tudo o que pode ser perguntado. Isso porque já existem recursos de chatbot com inteligência artificial em algumas plataformas, que podem indicar quais caminhos são os mais recomendados de acordo com a mensagem enviada.

Quais são as vantagens de trabalhar com uma plataforma de chatbot?

A primeira vantagem é simplificar a conexão do chatbot a várias ferramentas de mensagem.

Assim, em vez de ter que desenvolver a linguagem de integração com cada aplicativo, basta integrá-lo uma vez à plataforma, já que ela faz a tradução da conversa para o app.

A segunda é que, diferentemente do que ocorre com um site, por exemplo, não é preciso aprender a falar com um chatbot. Na verdade, são eles que devem aprender a conversar com você. Por isso, cabe à plataforma dar suporte para a melhoria contínua das interações.

É fundamental que, a partir da sua análise, o software consiga aperfeiçoar o seu desempenho para os atendimentos seguintes.

O mais indicado é colocar o chatbot no ar e, depois, continuar trabalhando para melhorar a eficiência e a qualidade das interações.

Quais são os diferenciais da plataforma BLIP?

A maioria das plataformas de chatbot disponíveis no mercado têm como foco a etapa da construção do chatbot, sem se preocuparem com o momento seguinte, que é o da sua evolução. O BLIP considera que essa é a fase mais importante no desenvolvimento do chatbot, porque nela é possível saber se o programa está resolvendo, de fato, os problemas dos usuários.

Além disso, a plataforma possui perfis para diferentes usos. Assim, o gestor pode criar acessos específicos para cada um dos envolvidos no projeto. Afinal, ele envolve profissionais de áreas distintas de uma organização.

A área de marketing, por exemplo, também tem interesse em aproveitar esse relacionamento do cliente com a empresa para a promoção da marca.

Com recursos do BLIP para diferentes usos no gerenciamento do chatbot, cada time tem autonomia para evoluir o sistema de acordo com o seu escopo de trabalho.

E como fica a questão da inteligência artificial?

Com a plataforma BLIP, o seu chatbot não fica preso a um fornecedor de inteligência artificial. A empresa tem independência e flexibilidade para usar soluções diferentes se quiser, migrando de uma para outra quando desejar.

A verdade é que, como existem diversos players no mercado, é difícil saber qual solução vai evoluir mais rápido.

Além disso, o ideal é não ficar amarrado a nenhuma delas para poder trabalhar com a que for melhor e mais vantajosa para o seu negócio.

Se você chegou até aqui, já sabe que, na hora de escolher sua plataforma de desenvolvimento de chatbots, não adianta optar por aquela que apenas constrói um software. A ferramenta precisa ser capaz de acompanhar a empresa no seu processo de evolução e integrar os profissionais de diferentes áreas responsáveis pelo projeto em um único ambiente.

Em uma pesquisa de Take em parceria com Opinion Box, fica claro que os consumidores desejam um atendimento de qualidade, independentemente do canal de comunicação.

Eles não são resistentes a testar novas tecnologias. Para ter uma ideia, 4 em cada 10 entrevistados preferem conversar por texto com as empresas e 70% estão dispostos a utilizar o WhatsApp ou o Facebook Messenger para isso.

O desafio, portanto, é alinhar os chatbots à experiência do usuário.

E agora que você já conhece mais sobre a construção, gestão e evolução de chatbots, que tal conhecer o BLIP e descobrir a melhor forma de investir nessa tecnologia? Esperamos você!

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