Considerando que todo chatbot também é um produto digital, algumas práticas de design também são aplicadas em seu processo de criação. Mas o que poderia ser diferente no design de chatbots?
Assim como os processos de design podem ajudar no desenvolvimento do processo criativo dos produtos, também precisamos ter alguns processos que ajudem a fazer um bom design de um chatbot. Se você ainda não sabe o que é um chatbot, dê uma olhada neste texto.
Confira algumas dicas que podem lhe ajudar a desenvolver um chatbot com um excelente design!
1. O design de chatbots precisa ter um propósito
Não tão genérico, não tão específico. Acredito que chatbots vão ser parte de uma solução e, no futuro, talvez uma solução como um todo.
Identifique algo que o seu chatbot possa contribuir, ser útil ou complementar — não reinvente a roda.
Imagine acompanhar uma solicitação do Uber via um aplicativo de mensagens. Acredito que isso seria confuso. No entanto, pedir uma corrida do Uber Design através de uma mensagem não seria tão confuso assim — ?na verdade, já está acontecendo.
2. Pense em chatbots especialistas, não generalistas
Se você criar um chatbot genérico, as pessoas vão começar a tentar quebrá-lo apenas por diversão (zoeira :p).
Quando criando interfaces experimentais, uma coisa é certa: pessoas vão tentar te enrolar. — Adrian Zumbrunnen
Se seu problema é muito grande e você quer utilizar um chatbot para resolvê-lo, tente quebrá-lo em pequenos probleminhas — assim, você pode criar um chatbot para cada um.
3. Defina uma persona para o seu chatbot
Bons chatbots têm uma comunicação consistente e não tentam parecer uma pessoa real quando não devem — mas também não agem apenas como um robô. O importante é ter um bom balanço entre ser humano demais e chatbot demais. O Poncho é um bom exemplo de mercado.
Storytelling pode lhe ajudar a criar um chatbot mais humanizado. Mas, é necessário ter um tom mais formal e sério quando lidamos com coisas sensíveis (saúde, dados pessoais, etc).
4. Chatbots devem se apresentar
Um bom chatbot deve sempre se apresentar e explicar o que faz, como faz e o que as pessoas devem esperar dele?. Assim elas não ficam confusas e tentam descobrir como usar seu chatbot quebrando-o. Assim como qualquer outra coisa, existe uma curva de aprendizado, então é importante que você ajude as pessoas a tirarem melhor aproveito do seu chatbot.
Não espere que as pessoas saibam logo de cara como usar o seu chatbot, porque elas não vão. Aproveite a primeira mensagem para dizer a elas o que seu chatbot faz e recomende uma pequena tarefa. Por exemplo:
“Olá Caio! Seja bem-vindo ao Café Digital! Eu sou o caféBot e posso te ajudar a escolher os nossos melhores cafés. Que tal pedir um café?”
5. Chatbots convidam para uma ação
Aproveitando o fim do princípio 4, entenda que um chatbot deve, sempre que possível, sugerir um próximo passo. Assim as pessoas podem aproveitá-lo da melhor maneira.
Um chatbot deve direcionar suas conversas para ações. Sugerir próximas ações ajuda as pessoas a entenderem melhor as funcionalidades do seu bot. Dessa forma, ele pode se tornar mais útil e atrativo para as pessoas, pois demonstra o seu valor.
6. Seu chatbot precisa ser personalizado
Todo mundo gosta quando as pessoas os chamam pelo nome e reparam nas coisas que falam e gostam. Uma mensagem personalizada pode criar uma melhor experiência e estabelecer uma boa conexão com as pessoas que seu chatbot conversa.
Sempre que possível, utilize uma linguagem acessível e de forma que as pessoas se sintam à vontade para conversar com o seu chatbot. Evite usar sempre as mesmas respostas; mude-as para melhorar o engajamento e dar a sensação que o seu chatbot está aprendendo com o tempo. E lembre-se das coisas que as pessoas falam para o seu chatbot — nome, endereço, preferências.
7. Feedbacks, sempre!
Quando as pessoas conversam com um chatbot, elas esperam que ele possa ajudá-las de alguma maneira. Se isso não for possível, não existe problema em dizer que o seu chatbot não sabe a resposta — pior é enganar as pessoas dizendo que ele vai ajudar.
Dependendo do caso, uma pessoa pode entrar em contat — afinal, máquinas devem trabalhar, pessoas devem pensar.
Na Take, chamamos isso de transbordo para um atendente — inclusive temos uma solução.
8. Chatbots devem ter respostas curtas
Bons chatbots conseguem ter respostas curtas, objetivas e/ou criativas. Se o seu chatbot envia uma resposta longa, mesmo que importante, talvez seja melhor ver outra forma de transmitir a mesma mensagem. Mensagens muito longas fazem com que as pessoas sintam preguiça de lê-las.
Uma simples solução para esse problema é adotar o uso de mensagens estruturadas:
Em vez de pedir para as pessoas responderem “sim”ou “não”, utilize botões e/ou outros componentes que o próprio canal oferece.
9. Chatbots devem facilitar as coisas
Com apenas uma palavra, um chatbot pode entender a intenção das pessoas — AJUDA! Chatbots precisam estar atentos, antecipar necessidades e ajudar as pessoas com o mínimo de interações possível. Assim, eles podem automatizar várias tarefas que uma pessoa precisaria fazer — um exemplo prático é o bot do Trello no slack.
Por fim…
Recomendo que você escreva e converse consigo mesmo as conversas que você projeta para o seu design de chatbots. Veja se o que você está falando faz sentido e observe como as pessoas interagem com o seu chatbot.
Acredite: pequenos ajustes podem fazer grandes mudanças.
Caio Calado
UX Designer
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