Na hora de criar um chatbot, é muito importante pensar em como as interações com seus clientes serão estruturadas, para garantir uma conversa fluida e satisfatória, que resultará numa boa experiência para seu consumidor.
Uma das melhores formas de fazer isso é utilizando estratégias e práticas do design de conversas em chatbots. Esse campo combina diferentes áreas de conhecimento, como tecnologia, psicologia e design, para criar interações naturais, satisfatórias e com altas taxas de engajamento.
Continue lendo este conteúdo para saber mais sobre:
- O que é design de conversas;
- Fatores para considerar ao fazer o design de conversas;
- Componentes que ajudam no design de conversas;
- Boas práticas no design de conversas.
O que é design conversacional?
O design conversacional, ou design de conversas, é um conjunto de estratégias que tem como objetivo tornar as conversas entre humanos e sistemas automatizados, como chatbots, mais fluidas, naturais e satisfatórias.
Ele envolve mais do que apenas escrever o fluxo de conversa, abrangendo todo um planejamento e estruturação de diálogos utilizando disciplinas de design, como design da interface de usuário da voz, design de interação, design visual, design de áudio e escrita de UX.
O design de conversas considera aspectos como:
- Fluxo da conversa: Como as mensagens são encadeadas para guiar o usuário de forma clara e eficiente;
- Tons e vozes adequados: Garantir que o chatbot tenha uma personalidade coerente com a marca e o público-alvo;
- Intenção do usuário: Antecipar e interpretar corretamente as necessidades do cliente que está interagindo;
- Contexto: Entender em que momento ou canal o usuário está interagindo para oferecer respostas relevantes.
Por que pensar no design de conversas no chatbot?
Atualmente, com consumidores cada vez mais exigentes, é essencial garantir uma boa experiência para seu cliente, como mostra o relatório da Cx Trends. Segundo os dados trazidos, 87% dos entrevistados valorizam uma boa experiência do cliente, e 65% já desistiram de fazer uma compra após terem uma experiência ruim.
Para garantir uma boa experiência em ambientes conversacionais, como os chatbots, é importante pensar no design de conversas durante o desenvolvimento, pois ele é capaz de humanizar a interação, aumentando a satisfação do usuário e a eficiência do atendimento.
Fatores para considerar ao fazer o design de conversas
Criar um design de conversas eficiente exige atenção a diversos fatores que impactam diretamente a qualidade da interação entre o chatbot e o usuário. Esses elementos ajudam a construir um diálogo fluido, relevante e que atenda às expectativas do público.
Confira os principais aspectos a considerar ao desenvolver o design de conversas no seu chatbot.
Qual o propósito do chatbot?
É importante entender qual o propósito do chatbot antes de desenvolvê-lo. Para isso, é necessário estipular exatamente para que o chatbot inteligente será utilizado para então desenvolver fluxos conversacionais condizentes com esse objetivo.
Por exemplo, se o chatbot será utilizado para o suporte ao cliente, ele deve ser estruturado de determinada forma, mas se ele será utilizado em vendas, será necessário seguir um planejamento diferente.
Por isso é importante saber o objetivo do chatbot antes de começar a desenvolvê-lo
Quem é o seu cliente? Defina uma persona para seu chatbot
O design da conversa do chatbot vai muito além da programação de um código. Ele precisa ser configurado para atender a expectativas, necessidades e desejos daquele que é o centro do seu negócio: o cliente.
Por isso, essa é a primeira pergunta que você precisa responder: quem é o seu cliente? Essa resposta precisa identificar idade, gênero, ocupação, nível de escolaridade, hábitos, preferências e outras características do seu consumidor ideal — é o que conhecemos como persona.
Dessa forma, você terá noção de quem irá interagir com a sua empresa e como essa pessoa fará isso; seja por meio de um atendente real ou virtual.
Aliás, é bem provável que você descubra mais de uma persona — e é disso que vamos falar no próximo tópico.
Qual é o conteúdo abordado pelo seu chatbot?
Não existe um público homogêneo para interagir com o seu chatbot. Ao fazer o estudo da persona, você terá alguns perfis correspondentes aos seus clientes. Mas não são só eles.
Toda empresa se relaciona com grupos distintos de stakeholders — segmentos que têm interesses diferentes em relação ao negócio.
Seus clientes representam um ou mais grupos de stakeholders. Os fornecedores são outro segmento e têm outros interesses. Da mesma forma acontece com funcionários, investidores, a sociedade em geral, autoridades; cada um tem uma forma de se relacionar com a organização.
Assim, se o objetivo do seu chatbot é interagir com todo esse público, ele deve prever os conteúdos relevantes para esses grupos em suas conversas, tendo um projeto desenhado especificamente para cada segmento. Esse é um dos principais segredos para o engajamento e a retenção dos chatbots por meio do conteúdo.
Que experiência você quer gerar?
Apresentação, aparência e linguagem são extremamente importantes. Elas formam a primeira impressão sobre o serviço de uma marca, inclusive sobre o atendimento via chatbot.
Mas o que realmente vai encantar o cliente e fazê-lo utilizar o serviço mais vezes é a experiência que ele teve com o chatbot. Nesse aspecto, é preciso ir além da aparência e, de fato, resolver o problema!
Quais são os padrões do serviço na vida real?
Lembre-se de que o bot é virtual, mas os problemas que as pessoas trazem até ele são bem reais. Por isso, para desenhar a conversa é importante conhecer o processo atual, mapear as interações e seus padrões.
Então, pense no seguinte:
- O serviço funciona bem na vida real?
- A interação do público com meus atendentes humanos segue um determinado padrão?
- É possível antecipar interações ou ações a partir desse padrão?
- É possível desmembrar os grandes problemas em etapas menores para solucioná-los progressivamente?
Essas respostas são fundamentais para tentar reproduzir os sucessos do atendimento presencial na esfera virtual e aperfeiçoá-lo por meio do bot.
Por outro lado, se é difícil detectar padrões nas interações pessoais, pode ser que a automatização não seja a melhor alternativa. Assim, se o atendimento não funciona bem hoje, é melhor resolver os problemas existentes antes de tentar automatizá-lo — mesmo porque, quando o usuário não encontra a solução, sente que o bot “não entende” o que ele quer e não tem a quem recorrer, a insatisfação pode ser ainda maior.
Componentes que ajudam no design de conversas de chatbots
Existem alguns componentes importantes no design de conversas em chatbots que ajudam a tornar a interação mais fluida e a conversa mais rica. Confira os principais.
Tela de boas vindas
A tela de boas vindas é o primeiro contato das pessoas com o seu chatbot. Então, o ideal é fazer uma descrição objetiva e atrativa sobre o que seu bot é capaz de fazer e como ele poderá ajudar os usuários.
Respostas rápidas
Um recurso importante para o design de conversas no chatbots são as respostas rápidas (quick reply), também conhecidas como gatilho de continuidade.
Como o próprio nome já diz, as quick replies são respostas rápidas fornecidas para o usuário para que o bot dê continuidade à conversa, disponíveis em diferentes canais, como o Messenger do Facebook e o WhatsApp.
No entanto, é necessário tomar cuidado ao utilizar esse componente no design de conversas. Se você deseja que a resposta seja rápida, é importante pensar na quantidade e variedade de opções que irá fornecer ao usuário. Por isso, lembre-se de posicioná-las de maneira simples e objetiva no design do chatbot.
Além disso, dependendo do contexto da conversa, é possível utilizar outro componente para direcionar a resposta do usuário, ou mesmo deixar a opção de resposta longa em aberto — sem deixar de orientá-lo sobre como responder — para obter respostas mais completas.
Imagens
As imagens são um ótimo recurso para fluxos com uma grande quantidade de informação. Infográficos para comparação de dados ou mesmo um cardápio de um restaurante são bons exemplos do uso de imagens no design de conversas no chatbot.
Assim, a conversa fica mais prática, simples e envolvente para o usuário, e você não precisa criar “textões” para colocar todo o conteúdo na thread.
Porém, lembre-se de que as imagens sozinhas podem não ser uma boa opção para pessoas cegas, por exemplo, que utilizam o celular com voiceover.
Diante disso, é importante ter um descritivo da imagem ou repensar o conteúdo que está sendo mostrado nela. Acessibilidade em chatbots ainda é algo que está em evolução, e não podemos nos esquecer disso.
Boas práticas no design de conversas em chatbots
Para que as conversas do seu chatbot sejam estruturadas de forma fluida e natural, e consigam resolver as demandas dos seus clientes, é importante seguir algumas boas práticas relacionadas ao design de conversas. Confira as principais.
Programe seu chatbot para se apresentar
Como já citado no tópico “Tela de boas-vindas”, o chatbot deve sempre se apresentar e explicar o que é capaz de fazer no início da conversa, para que os usuários não fiquem confusos e consigam interagir com seu chatbot.
Não espere que as pessoas saibam logo de cara como usar o seu chatbot. Aproveite a primeira mensagem para dizer a elas o que seu chatbot faz e recomende uma pequena tarefa, por exemplo: “Olá Caio! Seja bem-vindo ao Café Digital! Eu sou o caféBot e posso te ajudar a escolher os nossos melhores cafés. Que tal pedir um café?”
Crie uma personalidade para o chatbot
Desenvolver uma personalidade para o seu bot é muito importante, pois isso expressa a identidade da marca por meio de conversas.
Um exemplo de chatbot com personalidade pode ser visto no site do Magazine Luiza, que conta com a vendedora virtual Lu. Esse bot tem um diálogo que lembra o dos vendedores reais da loja, que recebem treinamentos específicos para prestar um atendimento excelente.
Nunca deixe o usuário sem resposta
O chatbot precisa estabelecer uma conversa e jamais deixar o cliente sem resposta, nem que para isso seja necessário acrescentar uma interação humana.
Os atendimentos híbridos são muito utilizados em sistemas de estabelecimentos comerciais.
Em um hotel ou pousada, por exemplo, o cliente pode solicitar os tipos de hospedagem e tarifas conversando com um chatbot, mas quando pedir algo muito específico, como pedidos extras no período de hospedagem, a intervenção humana pode ser necessária.
Explore as possibilidades de resposta a um questionamento
Uma mesma conversa que começa igual para duas pessoas pode continuar de várias formas. Ao ser oferecido um produto, por exemplo, uma pessoa pode querer fechar a compra, enquanto outra pode desejar ver outras opções.
Por isso, é preciso analisar cada situação e oferecer diversas possibilidades de resposta a um questionamento. Dar a opção de voltar, pular etapas, entre outros tipos de ação nas respostas é fundamental para oferecer experiências melhores e mais completas com o seu bot.
Programe seu chatbot para convidar o usuário para realizar uma ação
Um chatbot deve, sempre que possível, sugerir um próximo passo para o usuário. Dessa forma, é possível guiar o usuário ao longo do fluxo de conversa de uma forma intuitiva e fluida.
Ofereça opções de respostas claras
Para evitar confusões ou frustrações por parte dos usuários, é extremamente relevante que sejam dadas respostas claras aos questionamentos feitos via chatbot. A solução ideal para isso é sempre dar opções em que os clientes tenham que dar respostas fechadas como “sim” ou “não”.
Outras opções interessantes são mostrar categorias de produtos. Uma loja de departamentos pode solicitar que o usuário clique no botão que indique o setor que ele deseja contatar, como “moda”, “eletrônicos”, etc.
Seja transparente com o usuário e recolha feedbacks
Quando as pessoas conversam com um chatbot, elas esperam que ele possa ajudá-las de alguma maneira. Se isso não for possível, não existe problema em dizer que o seu chatbot não sabe a resposta — pior é enganar as pessoas dizendo que ele vai ajudar. Por isso, seja transparente com o usuário em relação às limitações do chatbot.
Além disso, é importante deixar um espaço aberto para que os usuários mandem feedbacks sobre seu chatbot, para que você consiga entender pontos de melhoria e realize um aprimoramento constante da ferramenta.
Utilize uma linguagem inclusiva
Uma das coisas mais importantes e éticas no design de conversas de um chatbot está atrelada à forma na qual ele promove equidade, ou seja, atender as necessidades das pessoas independente de suas etnias, crenças ou gêneros — infelizmente, muitas soluções que estão sendo criadas não se preocupam ou promovem igualdade.
E como promover essa igualdade? Simples, basta utilizar uma linguagem empática e inclusiva com seu público de um modo geral. Um “seja bem-vindo” pode virar “Oi, é um prazer te ver por aqui”!
Devemos tratar as pessoas de forma natural e inclusiva para proporcionar uma experiência positiva, premissa básica do design de conversas.
Um bot bem feito deve ter um tom de voz muito bem definido, consistente e que se comunique com seu público de acordo com o contexto em que ele se encontra, passando segurança e promovendo igualdade.
Os chatbots são o futuro do atendimento ao cliente, e é por isso que saber como fazer um design de conversa é tão importante. Esperamos que nossas dicas tenham sido úteis!
Agora que você já conhece melhor as boas práticas de design da conversa para chatbots, que tal construir o seu? Conheça o Blip e faça um teste para saber se essa solução é a ideal para você e a sua empresa.
