Imaginar todos os cenários para tornar um produto acessível é praticamente impossível, mas podemos oferecer uma experiência mais homogênea para um número maior de pessoas. Esse é o nosso desafio como Designers!
Quando falamos em acessibilidade e inclusão para chatbots, invariavelmente vem em nossa mente a imagem de pessoas que possuem algum tipo de deficiência. Mas esquecemos muitas vezes de alguns cenários que, em nosso cotidiano, passam despercebidos.
Os contatos inteligentes são criados para ampliar a forma das pessoas se comunicarem, seja em um canal diferente ou com uma conversa humanizada.
O que é acessibilidade?
Trouxe para vocês o significado da palavra acessibilidade para entendermos a abrangência do assunto e as ações que envolvem construir um chatbot acessível.
Acessibilidade: Facilidade na aproximação, no tratamento ou na aquisição. (Michaelis)
Preste bem atenção nesses verbos. Aproximar, tratar e adquirir são as premissas da experiência criada na estrutura de conversas.
Precisamos aproximar o usuário do cliente, estabelecer uma conexão entre as partes e, além disso, gerar valor para quem usa o nosso produto. No fim da jornada do usuário, o objetivo é que ele consiga executar a ação proposta dentro do chatbot com autonomia.
Aí você vai me dizer: “ok, Bia, mas como adaptar isso para o maior número de usuários possível?”
Bom, é por isso que fiz este texto. Confira algumas dicas de como lidar com essas situações na hora de criar o seu contato inteligente.
1. Atenção no canal em que seu produto vai estar
Quando construímos a estrutura da conversa em contatos inteligentes, sempre levamos em consideração o canal onde o produto vai estar.
Aqui em Blip, utilizamos com mais frequência o WhatsApp Business, Facebook Messenger, Google Assistant, Apple Messages for Business e o Blip Chat, nossa plataforma.
Precisamos contar com a acessibilidade dessas plataformas para o entendimento das conversas criadas. Essas empresas possuem equipes dedicadas a construir interações acessíveis e posso afirmar que a maior parte delas vêm se atualizando para atingir o maior grupo possível de usuários com seus produtos.
Um exemplo que ilustra muito bem a aplicação desse conceito é o Voice Control da Apple. A funcionalidade no sistema operacional foi atualizada e permite que usuários façam a navegação completa por meio de pequenos comandos de voz, podendo utilizar recursos como numeração sequencial para facilitar a escolha de itens.
Para pessoas com deficiência motora, esse é um grande avanço na usabilidade do sistema operacional, promovendo independência e acesso a todos os recursos disponíveis. Além disso, pode ser usado para a escrita ditada e ampliar um parágrafo de texto ou a tela inteira, melhorando a experiência de quem tem baixa visão.
(#pracegover: no vídeo tem um homem branco, com cabelo comprido loiro e com deficiência motora, em uma cadeira motorizada. Ele está no escritório em sua casa, interage com o seu computador e consegue compartilhar uma foto com um amigo, marcar um local de encontro no mapa e ainda colocar a música que quer para tocar, tudo isso com comandos de voz curtos.)
2. Cuidado com os termos que você vai usar
Agora que você já estudou as possibilidades de acessibilidade do canal onde seu produto está, é hora de olhar para os detalhes.
Algumas palavras, usadas de forma errada, podem trazer uma conotação ruim para a fraseologia que você está montando. Nesse cenário, vou listar alguns exemplos simples, mas que fazem total diferença durante a conversa.
“Selecione abaixo”
Não use na arquitetura de suas conversas expressões como “selecione abaixo” ou “clique na imagem que deseja”. Tais termos influenciam diretamente na experiência de deficientes visuais, pois ao utilizarem leitores de tela, a direção da leitura é diferente da organização visual dos componentes.
É necessário que na parte de desenvolvimento do produto, os códigos dos componentes sejam feitos com essa organização de leitura específica. Assim, a usabilidade não é prejudicada.
Linguagem neutra de gênero
Use linguagem neutra de gênero, e estou falando de linguagem neutra de verdade! Ela é importante quando relacionada a inclusão e reconhecimento de todas as pessoas que leem as conversas criadas em seu chatbot.
Utilizar o “x” ou “@” no lugar dos artigos com o intuito de deixar a linguagem neutra é besteira. Esses termos excluem deficientes visuais e auditivos, pois os leitores de telas não conseguem reconhecer ou pronunciar tais palavras. Além disso, esses termos dificultam ainda mais a leitura de quem tem dislexia, pois não são pronunciáveis.
Transbordo humano
Um erro muito comum quando criamos conversas em chatbot é enviar o usuário para o atendimento humano sempre que não entendemos o que disse. E essa é uma falha de inteligência de produto, pois eles ainda não são capazes de entender tudo.
Ainda assim, temos uma dificuldade muito grande de pensar nessa experiência para deficientes auditivos. Já imaginou que essas pessoas, quando enviadas ao atendimento humano, muitas vezes não conseguem continuar a conversa por que não ouvem?
Aconselho que entendam o público do seu produto com profundidade e façam a adaptação da conversa, de forma que qualquer pessoa consiga chegar ao final da jornada. Tente concentrar as ações do seu bot em menos etapas possíveis, seja simples e tenha direcionamento.
3. Pense na exceção da exceção da exceção
Um dos fundamentos essenciais para a criação de produtos digitais voltados à acessibilidade e inclusão é conseguir pensar em cenários extremos. Todas as vezes em que os imaginamos, a chance de acertarmos na solução se multiplica.
Que tal olhar para o público idoso que consome internet e utiliza as redes sociais para se comunicarem? Dos 10 milhões de novos usuários de internet, 23% possuem 60 anos ou mais.
Um bom exemplo é a Samsung, que desenvolveu o app de comunicação bidirecional Good Vibes, que permite que pessoas surdocegas consigam enviar e receber mensagens pelo celular através da tradução do código Morse em texto ou voz.
(#pracegover: no vídeo tem uma criança, menina, que é surdocega e tem muita dificuldade de fazer as atividades do dia a dia. Os pais a levam para uma escola onde aprende código Morse e consegue se relacionar com os amigos e a professora. Ela é apresentada ao celular Samsung, que tem o app Good Vibes e consegue fazer com que ela se comunique por mensagens com a mãe que está em casa. Ela consegue enviar uma mensagem para a mãe, que logo responde e as duas se emocionam muito por conseguirem conversar.)
Com certeza são públicos potenciais para consumir as soluções desenvolvidas por nós, ainda mais quando se tratam de conversas em chatbots, que estreitam relações e auxiliam nas atividades do dia a dia.
Dica Bônus
Uma dica bônus, mas não menos importante é: façam testes o tempo todo! Não preciso dizer que testar o produto tem a ver a qualidade dele, certo? Trabalhar com experiência é não ter medo de expor a sua obra prima conversacional a todos os usuários.
Se você tem dúvida se a funcionalidade que desenvolveu atende a todos os requisitos propostos no projeto, mostre-a aos usuários e aguarde os feedbacks. Tenho certeza que a solução que você propôs ficará ainda melhor, então desapegue das primeiras ideias!
E para terminar…
Confesso que esse é um caminho novo para mim também. Aplicar essas dicas no dia a dia com clientes tão diferentes e com posicionamentos fortes é um desafio imenso.
Mas é necessário que alguém movimente isso nas empresas e que as equipes de design se posicionem para quebrar essa barreira atitudinal que faz com que a inclusão e acessibilidade em chatbots realmente aconteça.
Sua empresa faz algo nesse sentido? Que tal começar agora?
