Para quem não está acompanhando essa série de artigos desde o início, estamos discutindo alguns desafios que as pessoas que ocupam o cargo de CIO enfrentam durante a implementação de projetos de bots, principalmente em grandes empresas. E o tema de hoje será a disponibilidade e estabilidade de chatbots.
Como já discutimos, os chatbots são ferramentas transformadoras na criação de um modelo novo de comunicação com os consumidores. Tratam-se de ferramentas que incorporam uma mudança perceptível na cultura das pessoas (a comunicação por mensagens) aos avanços da tecnologia provocados principalmente pela Inteligência Artificial.
Em sua metodologia de pesquisa Hype Cycle, o Gartner demonstra de forma gráfica a evolução da maturidade e adoção das tecnologias. Nele podemos perceber que, quando um potencial avanço tecnológico surge, normalmente ele chama a atenção de todo o mercado e gera um elevado grau de expectativa, muitas vezes exagerado.
Após um período de desilusão provocado por implementações fracassadas, a tecnologia alcança para o nível de adoção em massa e passa a apresentar aplicações de relevância para o mercado.

Onde estão os chatbots no ciclo de hype da GartnerO chatbot, que está no final da etapa Innovation Trigger, vem passando por um período intenso de transformações. Novas tecnologias e metodologias de desenvolvimento surgem a cada dia, causando uma onda de inovações que, muitas vezes, ainda não estão estáveis o suficiente para serem aplicadas em grande escala.
Por conta disso, o assunto disponibilidade e escalabilidade passa a ser crítico em implementações de grandes corporações. Uma vez que o chatbot está se tornando o principal canal de comunicação entre a empresa e seus consumidores, torna-se essencial adotar uma solução robusta, capaz de atender não apenas os requisitos funcionais do projeto, mas principalmente os não funcionais.

Qual a relação entre disponibilidade e estabilidade de chatbots?

De acordo com o modelo ITIL, a disponibilidade é a habilidade de um sistema de desempenhar a sua função acordada quando requerido. A disponibilidade é determinada pela confiabilidade, sustentabilidade, funcionalidade do serviço, desempenho e segurança. Já a escalabilidade é a habilidade desse sistema realizar a sua função acordada quando a carga de trabalho se altera.
No caso de chatbots, o cenário mais comum é de implementações que são desenvolvidas sobre várias plataformas e serviços contratados em nuvem. Ou seja, o setor de TI, responsável por garantir a qualidade da solução, é obrigado a manter contrato de níveis de serviço (SLA ou Service Level Agreement) com diversas empresas e resolver demandas distintas com cada uma delas separadamente.
Essa falta de coordenação entre os fornecedores e de um ponto único de controle afeta diretamente a disponibilidade e escalabilidade do chatbot. Por outro lado, adotar um único fornecedor impõe restrições na velocidade e capacidade de evolução do chatbot (como veremos mais à frente no artigo sobre Velocidade e Flexibilidade).
Neste cenário, torna-se essencial adotar uma estratégia que permita trabalhar com soluções de diferentes empresas, mas que possam ser gerenciadas e orquestradas através de um único ponto de controle que seja escalável e que atenda aos mais altos níveis de disponibilidade, sempre suportado por acordos de SLA e com suporte especializado.

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