Os chatbots vieram para revolucionar o atendimento ao cliente e agilizar a solução dos problemas enfrentados pelo consumidor. No entanto, ainda há pessoas que estranham essa nova modalidade de atendimento, ao passo que as empresas precisam criar estratégias para aumentar as taxas de engajamento e retenção de chatbots.
Quer saber como a sua empresa pode melhorar essas taxas no seu chatbot? Acompanhe nosso post e descubra como utilizar essas métricas para garantir o sucesso do atendimento por chatbots e melhorar o relacionamento com o cliente!
Por que se preocupar com o engajamento e retenção de chatbots?
Hoje, entende-se que os chatbots são o futuro do relacionamento com o consumidor. Afinal, eles conseguem dinamizar o atendimento e, com sua capacidade de interpretar, entender e prever, podem manter um tom de comunicação com o cliente que se aproxima muito do proporcionado pelo contato pessoal, além de fornecer informações mais completas.
Para que essa estratégia tenha sucesso, é fundamental que o chatbot consiga engajar e reter os consumidores. No entanto, as estatísticas não são muito favoráveis até o momento. Estudos mostram que, ao interagir com um chatbot, a maioria das pessoas sequer passa das primeiras duas mensagens.
Segundo dados da Botanalytics, cerca de 40% dos usuários não continuam após a primeira mensagem, enquanto outros 25% desistem após a segunda.
No final das contas, a taxa de retenção mensal para chatbots fica em torno de 7% — e esse não é o percentual que vai permitir que as empresas revolucionem seu atendimento e reduzam custos na empresa.
Como aumentar as taxas de engajamento e retenção
Então, como uma empresa pode reverter essa situação? De que forma ela pode preparar seus chatbots para aumentar essas taxas e engajar os clientes? Confira algumas dicas que reunimos para você:
1. Conheça o usuário
Lembre que uma das ideias do chatbot é promover uma interação parecida com o contato pessoal. Por isso, da mesma forma que acontece em uma campanha de marketing, é preciso conhecer o público-alvo com quem ele vai falar e, assim, adaptar sua linguagem.
Embora o chatbot seja um recurso automatizado, ele não deve se comportar dessa forma. É importante que ele tenha uma personalidade, e que ela seja condizente com as características e expectativas do público-alvo. Para isso, é preciso conhecer sua persona e criar um personagem com quem ela consiga dialogar.
2. Capriche no onboarding do cliente
O onboarding do cliente — ou seja, seu processo de integração e adaptação como usuário do chatbot — deve ser uma espécie de tour dirigido, no qual seus usuários aprendem a usar seu chatbot de forma prática. Esse momento precisa ser interessante e deixar o usuário curioso. Ou seja, a experiência deve ser irresistível.
Tendo isso em vista, estratégias de gamificação, por exemplo, podem ser úteis.
3. Colete informações
Seu chatbot precisará interagir com os clientes, interpretá-los e solucionar problemas — e a inteligência artificial pode fazer isso a partir da captação de informações deles. Por isso, aproveite a experiência do onboarding para propor questões que o usuário precisa responder já nas primeiras interações. Essa é uma maneira eficiente de coletar dados que permitam segmentar sua audiência.
Com isso em mente, encontre uma maneira diferente e interessante de descobrir quais são os desafios, objetivos, desejos, medos e estilo de vida do usuário. Esses dados podem ser utilizados para prover as respostas mais adequadas.
4. Dê razões para o usuário retornar
Acima de tudo, seu chatbot precisa desenvolver um relacionamento com o cliente. Isso envolve tanto uma convergência de propósitos quanto a criação de razões para o usuário retornar.
Podem ser apresentados episódios diferentes de uma história a cada dia, por exemplo, ou utilizadas iscas conforme os interesses do cliente. Também podem ser enviados lembretes, notas e mensagens convidando o usuário a voltar.
O ideal é realmente estabelecer uma conversa: o usuário pergunta, o chatbot responde. Se o cliente desaparece, o bot chama novamente para a interação. E assim se estabelece um diálogo duradouro entre as partes.
Essas são algumas maneiras simples de aumentar as taxas de engajamento e retenção de chatbots. Quer conhecer outras novidades? Então assine nossa newsletter e receba informações indispensáveis diretamente em seu e-mail!
