Quando pensamos em estratégia de diferenciação com chatbots, surge a dúvida: até quando eles serão de fato um diferencial e não um requisito primário para uma boa presença digital? Entenda nossas percepções neste post!
É cada vez mais comum que, ao longo do contato com uma empresa, acabemos encontrando um chatbot — ou, como preferimos chamar aqui na Take, um contato inteligente. Todos os dias novos chatbots são publicados (só no Blip já são mais de 16 mil) e novas empresas usam dessa ferramenta como uma estratégia de diferenciação. Mas até quando isso será um diferencial?
A grande verdade é: assim como toda empresa hoje tem um número de telefone, toda empresa precisará ter um contato inteligente. E este fenômeno ocorrerá não porque os chatbots se tornarão algo comum e trivial, mas sim por uma exigência quase que core dos consumidores.
Os últimos anos de pesquisa comportamental de consumo mostraram que uma experiência do cliente desenhada de ponta a ponta garante, além da evidente satisfação do cliente, uma maior receita. Isso se deve ao fato que as pessoas têm acesso a uma infinidade de informações e, com isso, se tornaram mais exigentes. Graças a essa mudança no comportamento, as empresas que buscam estabelecer efetivamente uma comunicação informativa, pessoal e personalizada conseguem se destacar perante as outras.
Mas por que Contatos Inteligentes?
Os contatos inteligentes, que são a porta de entrada das empresas nas principais plataformas de mensageria, ajudam a criar uma jornada que acompanha o cliente desde o seu aprendizado e descoberta até a sua decisão de compra.
Com eles, você se insere onde o consumidor passa o maior parte do seu tempo, garantindo que ele possa acessar as informações que precisa sem a necessidade de baixar mais um aplicativo ou navegar em um site que ainda é desconhecido.
Além disso, um contato inteligente é a garantia de que a sua empresa vai oferecer uma experiência conversacional 24 horas por dia nos 7 dias da semana — afinal de contas, não há nada mais assustador que deixar seu cliente sem resposta.
Segundo o Gartner, essa tecnologia está chegando ao ponto máximo de adoção pelas empresas e, consequentemente, ao ponto de maior expectativa do consumidor. Estima-se que 38% das empresas no mundo já utilizam ou estão testando soluções de chatbots.
Como eles se encaixam na minha estratégia de diferenciação com chatbots?
Pensemos em uma estratégia de diferenciação em três pilares: diferenciação por processo, diferenciação por design e diferenciação por atendimento.
Processo
No primeiro caso, os contatos inteligentes são poderosas ferramentas para assegurar uma experiência única para cada cliente, sem que o processo seja quebrado. Quando concebemos um chatbot, desenhamos um fluxo de conversa com inúmeras ramificações, garantindo uma adaptabilidade a cada jornada, mas ao mesmo tempo, uma padronização do processo, ajudando na metrificação e consequente otimização.
Design
Caso faça mais sentido para o seu negócio uma diferenciação por design, os contatos inteligentes também podem ser a ferramenta para destacar-se. Neste caso, eles se tornam parte da identidade da empresa. Esta estratégia se aplica muito bem a negócios que possuem uma alta complexidade ou burocracia. Nestes casos, trazer o usuário para uma plataforma mais familiar ajuda muito no processo.
Um exemplo disso é o Grupo Recovery. A instituição que é especialista em recuperação de crédito trocou formulários e ligações telefônicas por um contato inteligente no WhatsApp. Com isso, a empresa já recuperou milhões em crédito.
Outro caso é o da financeira ibi Digital. O demorado e longo processo de solicitar um empréstimo foi redesenhado para se adaptar a uma interface conversacional. Com isso, a experiência do cliente se tornou muito mais agradável.
Atendimento
Por fim, talvez o caso em que seja mais clara a aplicação dos contatos inteligentes como estratégia de diferenciação é na diferenciação por atendimento. E por atendimento não levemos em consideração apenas o atendimento receptivo, pensando no chatbot como uma espécie de SAC 2.0. Quando falamos em atendimento, também consideramos ações de comunicação que facilitem o processo decisório de seus clientes, através de uma abordagem única.
O caso das Casas Bahia, gigante do varejo brasileiro, é bem interessante para pensarmos nesta perspectiva. Ainda na Black Friday de 2016, o chatbot da empresa no Facebook Messenger permitiu com que os usuários agendassem alertas de preços para os produtos de seu interesse.
O resultado foi de 51 mil pessoas impactadas, que geram um ticket médio 25% mais alto que os demais consumidores do mesmo período. Evoluindo sua estratégia, em 2018, foram quase 40 milhões de mensagens trafegadas no bot!
Contatos Inteligentes x Chatbots
Ao longo da leitura, você deve ter percebido que o conceito de contato inteligente se mistura ao de chatbot o tempo inteiro.
Um contato inteligente pode ser definido como um contato em uma plataforma de mensageria qualquer que permite que os consumidores possam trocar informações com empresas da mesma forma que trocam informações com as pessoas com quem convivem.
Além de recursos como atendentes humanos e integração a analytics para evolução das conversas, este contato pode ser provido ou não de um chatbot, que por sua vez é um software desenhado para dialogar com humanos de forma amigável dentro das aplicações de mensagens.
Estes recursos permitem evoluir as experiências para um modelo omnichannel, como vimos no caso da Baccio di Latte. No dia dos namorados de 2018, a rede de franquias de gelato utilizou seu contato no Facebook Messenger para promover seus gelatos juninos através da distribuição de correios elegantes que davam direito a um copo gratuito no dia 12 de junho.
A ação chegou a 1,1 mi de mensagens trocadas, e incríveis 3 toneladas de gelato foram distribuídas naquele dia.
Por fim, ao ponto que os contatos inteligentes deixarão de ser um diferencial para as empresas, a verdadeira estratégia de diferenciação será a experiência que cada um destes contatos vai oferecer aos seus clientes. Plataformas como o Blip ajudam a construir, gerenciar e evoluir contatos inteligentes de forma escalável, além de garantir uma visão única de inúmeros contatos, quantos forem necessários para o seu negócio.
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