Os chatbots são uma tendência em alta e uma grande oportunidade para empresas. Capazes de automatizar atendimentos, vendas e muito mais, eles são extremamente versáteis e úteis.
Mas, para extrair todo o potencial dessa tecnologia, é fundamental que tudo seja orientado por uma boa estratégia para chatbots.
Um chatbot eficiente é aquele que atende uma demanda real de uma empresa ou de seus clientes, ampliando a entrega de valor e cumprindo um propósito.
Neste artigo, explicaremos porque todo chatbot precisa de uma estratégia e como ela pode ser desenvolvida. Boa leitura!
A oportunidade dos chatbots
Os chatbots são softwares que permitem a interação entre usuários e sistemas de forma automatizada, utilizando o diálogo como interface.
Na prática, essa tecnologia permite que uma pessoa “converse” com um sistema ou empresa por meio de texto em uma plataforma de mensagens como o Facebook Messenger ou o WhatsApp, obtendo respostas imediatas e precisas para suas perguntas.
A tecnologia para desenvolver chatbots já existia há alguns anos, mas eles se tornaram uma tendência mais forte depois da popularização dos serviços de mensagem. A conversa por texto, que já era natural e intuitiva, se tornou rotineira para a maioria das pessoas.
Assim como em qualquer tipo de tendência ou novidade, muitas empresas acabam embarcando na onda dos chatbots por impulso e, sem um bom planejamento, desperdiçam oportunidades que poderiam ser proporcionadas por esse tipo de software.
Ainda que seja válido desenvolver chatbots experimentalmente em um primeiro momento para testar suas possibilidades, eles serão melhor aproveitados se forem criados de acordo com uma estratégia real, com uma proposta de valor verdadeira.
Elaborando a estratégia para chatbots
Os custos e a complexidade de implementação de um chatbot costumam ser menores que os de outros tipos de softwares, mas isso não significa que o seu planejamento é menos cuidadoso. Para alcançar os resultados esperados, é crucial que o chatbot seja construído sobre uma estratégia bem estruturada; um processo que exige muita atenção.
O primeiro passo dessa jornada deve ser a definição dos objetivos gerais do chatbot. Eles podem ser criados para engajar consumidores em redes sociais, centralizar informações relevantes de projetos internamente em uma empresa e até automatizar uma parte do suporte técnico de um produto.
A ideia é que este objetivo esteja alinhado com a estratégia geral da empresa e que seja baseado em demandas reais dos seus usuários finais. Com isso, o chatbot será construído para atender um propósito claro.
Para que essa definição de objetivos seja eficiente, é muito importante conhecer o público que utilizará o chatbot. A empresa precisa identificar qual será o tipo de pessoa que terá contato com a ferramenta, quais são suas demandas e como elas podem ser atendidas.
Uma vez que esses requisitos foram definidos, o próximo passo é detalhar como o chatbot cumprirá essas responsabilidades. É nesse momento que será elaborada sua forma de atuação e quais funções ele poderá exercer.
As características únicas deste tipo de software fazem com que ele seja especialmente bom em algumas tarefas, como fornecer suporte imediato para consumidores ou abrir um novo canal de vendas para um e-commerce.
Mas chatbots podem fazer ainda mais, como coletar dados de usuários em interações nas redes sociais e servir como uma base de conhecimento facilmente acessível. O mais importante aqui é que essas funcionalidades sejam pensadas para atender os objetivos elencados na etapa anterior.
Dando uma personalidade ao chatbot
Chatbots não são humanos e em nenhum momento vão tentar se passar por pessoas reais para os usuários. Mas, ainda assim, é importante que eles expressem algum tipo de personalidade.
Como a interação com um chatbot é feita por texto em uma conversa natural, é inevitável que nessa comunicação os usuários sintam a personalidade no chatbot. E se ela não foi elaborada no planejamento, será uma personalidade acidental, que pode gerar comportamentos e emoções inesperadas na interação com o público.
Enquanto em um software tradicional a interface visual terá o papel de suavizar a experiência e engajar o usuário, em um chatbot isso será feito pela personalidade.
Portanto, é fundamental que durante o seu desenvolvimento, o chatbot ganhe uma personalidade planejada, que será alinhada aos seus objetivos e a marca que ele representa.
Com base na personalidade, nos objetivos e nas funcionalidades de um chatbot, é possível finalmente partir para a sua essência: a elaboração do seu fluxo conversacional. Quase sempre, a interação de um usuário com um chatbot começa com uma apresentação formal, onde o software se introduz e explica suas funções.
A partir deste ponto, o fluxo da conversa dependerá das decisões tomadas pelo usuário. É muito importante planejar esse caminho para garantir que o propósito do bot será atendido, pensando nas formas possíveis para um usuário expressar seus questionamentos e ser respondido.
Essa árvore de diálogo não pode ter becos sem saída: se, por acaso, o chatbot não puder atender um requerimento do usuário, ele deve ter algum mecanismo para a dúvida ser encaminhada para um colaborador.
Otimizando a estratégia para chatbots
O desenvolvimento de um chatbot não termina quando ele é lançado. O contato com usuários reais evidenciará falhas e pontos de melhoria que podem ser realizados para maximizar sua performance. A ideia é que ele aprenda e se aprimore com o uso.
E, além do próprio chatbot, sua estratégia também é otimizada neste processo de melhoria contínua. Com testes A/B e outros dados coletados a partir da interação com o usuário, é possível ajustar não só sua introdução e fluxo conversacional, mas também suas funcionalidades e objetivos.
Esse aprendizado faz parte da estratégia do chatbot. Com uma otimização constante, ele se torna cada vez melhor e capaz de atender com mais eficiência o seu propósito, entregando valor para a empresa.
Ter uma boa estratégia para chatbots é fundamental para conseguir os melhores resultados dessa tecnologia. E para conseguir construí-la, conte com o suporte de uma empresa pioneira e especializada.
Entre em contato com a Blip e descubra como os chatbots podem transformar o seu negócio!
