Qual a estrutura ideal para um chatbot? Veja o passo a passo!

Confira neste artigo qual a estrutura ideal para um chatbot! Ao final, confira uma oportunidade para sanar todas as suas dúvidas AO VIVO em um evento com especialistas de Blip!

“A era das mensagens é definitivamente agora”

Quem disse isso foi o VP do Messenger, David Marcus, em 2016. E ele não estava errado; segundo uma pesquisa realizada pela consultoria americana ComScore, os brasileiros passam em média mais de 100 minutos por dia trocando mensagens. Uma oportunidade e tanto para empresas de todos os segmentos. 

Mas você já se convenceu da importância de ter um chatbot, ou melhor, contato inteligente. A questão agora é: como?

Qual a estrutura ideal para um chatbot? A resposta para essa pergunta envolve alguns desafios. Afinal, estamos falando de um recurso que vai interagir diretamente com o cliente, o que implica em garantir mais do que apenas eficiência na resolução de problemas. 

É preciso estabelecer uma relação de confiança e fazer isso com precisão, da forma mais humanizada possível.

Criamos um guia e você pode navegar entre os tópicos clicando abaixo:

• Passo a passo para criação de um chatbot
• Boas práticas para criação de um chatbot

Sendo assim, continue a leitura para conferir as dicas do nosso time de especialistas para construção de um contato inteligente que possa contribuir para além do ganho de produtividade. Confira!

Passo a passo para criação de um chatbot

Ao contrário do que muitos pensam, não é necessário saber programar para criar um chatbot. Qualquer pessoa tem capacidade para criar um contato inteligente simples no Blip, seja um profissional do marketing, uma pessoa desenvolvedora, ou até mesmo o próprio dono do negócio. 

O Blip é uma plataforma intuitiva, que pode ser utilizada para criar desde contatos inteligentes robustos, até os mais simples, focados apenas em tirar dúvidas dos usuários. 

A seguir, separamos algumas dicas para ajudar você a identificar a estrutura ideal para seu chatbot.

1. Crie uma estratégia

O grande diferencial de um contato inteligente não está na programação, mas na estratégia. Antes de qualquer coisa, é preciso ter muito claro qual o objetivo do seu chatbot. Qual problema esse recurso vai resolver? 

Este objetivo precisa estar diretamente relacionado ao seu negócio e deve atender a uma dor do usuário. Então, na hora de desenhar sua estratégia, pense: como a minha empresa pode ajudar o meu cliente a resolver este problema?

Vamos supor que você tenha uma clínica médica e pretende automatizar parte do atendimento ao cliente. Nesse caso, o seu contato inteligente precisará realizar algumas atividades. Portanto, você deve listar as diferentes funcionalidades que o seu chatbot terá. 

Pense que essa relação precisa ser de ganha-ganha. A sua empresa deve ganhar mais eficiência por meio do contato inteligente e o usuário deve receber um atendimento de qualidade que resolva as suas solicitações. Se apenas um lado for contemplado, reveja sua estratégia.

Está gostando do conteúdo? Que tal se aprofundar ainda mais?

  

2. Dê uma personalidade para o seu contato inteligente

Lembra quando falamos lá no começo da importância de se criar uma relação de confiança com os seus clientes? Pois bem, a personalidade de um chatbot nunca deve levar o usuário a pensar que ele está falando com um ser humano.

Durante a conversa, o usuário precisa sentir que está conversando com uma pessoa, mas deve ficar claro que se trata de uma máquina. 

Portanto, logo no início avise ao usuário com quem ele está interagindo. Por exemplo, “Olá, fulano. Eu sou o/a assistente virtual da empresa X”. Isso é essencial para estabelecer uma relação de transparência com os usuários, combinado? 

Mas… não é porque estamos falando de uma máquina, que ela não pode ter personalidade. A Lu, da Magalu, por exemplo, tem um jeito de falar, de se vestir e de interagir com seus usuários. O seu contato inteligente também pode ter características próprias; isso ajuda na humanização do diálogo. 

No entanto, não adianta apenas copiar outros assistentes virtuais disponíveis pelo mercado. O tom de voz do seu contato inteligente deve ser definido de acordo com o público com que ele vai conversar. Ou seja, análise como os seus usuários se comunicam e leve isso para dentro do seu chatbot.

3. Tenha uma comunicação clara e objetiva

Segundo levantamento realizado pelo Indicador de Alfabetismo Funcional de 2018, 29% da população brasileira ainda possui dificuldades para interpretar textos. O que isso significa para o seu negócio? Que a sua comunicação precisa ser inclusiva, clara e objetiva. 

Um chatbot é uma experiência conversacional, portanto, é necessário manter um diálogo que seja compreensível para os dois lados. Evite usar frases longas e termos técnicos, dê prioridade para ordem direta e pelas palavras com as quais o seu usuário está acostumado. 

Além disso, o seu bot precisa entender o que usuário vai escrever, e nem sempre essa mensagem virá de forma estruturada. Por isso, o seu contato inteligente precisa compreender variações de uma mesma palavra, por exemplo, abreviações e gírias. 

Outro ponto muito importante é dar ao usuário apenas a quantidade de informação necessária. Nem a mais e nem menos, o usuário, literalmente, escaneia o que ele vai ler. Sua comunicação precisa ser precisa, consistente e envolvente. 

Pense quando você recebe aqueles textões no WhatsApp, bate um desânimo, não é mesmo? O mesmo acontece com o seu cliente, por isso é muito importante aplicar algumas técnicas de escrita nas suas mensagens para torná-las mais atrativas, como o uso de negritos, tópicos e, até mesmo, a possibilidade de enviar imagens, vídeos e áudios. 

Por fim, tenha bem claro que você é o responsável por guiar a conversa. Ou seja, mantenha o usuário na sua linha de raciocínio para que o problema dele seja resolvido. Lá na sua estratégia, desenhe a jornada do cliente no seu contato inteligente e crie uma comunicação clara que o leve por todo esse caminho. 

Boas práticas para criação de um chatbot

Já falamos um pouco sobre a estrutura ideal para um chatbot, mas antes de finalizarmos este conteúdo, o nosso time de especialistas separou algumas boas práticas para você ter na hora de montar o seu contato inteligente:

Faça uma análise do antes e depois

Mensure os resultados do seu contato inteligente antes de aplicar essas dicas e, depois, mensure de novo após essas aplicações.

O que mudou? As pessoas estão se engajando mais? O envolvimento aumentou? Ter esses dados é essencial para saber quais melhorias precisam ser feitas no seu contato inteligente.

Não teste o seu bot com a equipe que o construiu

Se as mesmas pessoas que desenvolveram o contato inteligente o testarem, será muito difícil encontrar erros ou falhas no processo.

Portanto, peça ajuda de clientes ou de outras equipes para testarem essa nova funcionalidade. Assim, você conseguirá ter uma visão real se o seu chatbot está ou não resolvendo o problema do usuário.

Conclusão

De acordo com a CX Trends, 35% das pequenas e médias empresas pretendem ter um chatbot para atendimento ao cliente em 2021.

À medida que essa ferramenta se populariza, mais e mais empresas investirão nesse recurso, muitas delas mais preocupadas em se adequar a uma demanda do mercado do que propriamente com a qualidade do seu bot. 

Por isso, se o seu objetivo é expandir os seus canais de atendimento por meio de um contato inteligente, é preciso focar na qualidade e aplicar as sugestões acima sobre a estrutura ideal para um chatbot.

Afinal, como trouxemos ao longo deste artigo, mais do que pensar na programação do seu bot, o seu foco deve estar em desenvolver uma estratégia de comunicação focada na experiência do seu usuário. 

Se deseja se informar ainda mais sobre estrutura ideal e funcionamento dos contatos inteligentes na comunicação de uma empresa, participe dos nossos webinars e aprenda como evoluir ainda mais a sua estratégia.

Estamos sempre mandando novos eventos e dicas para nossos clientes, então fique de olho! Agora que você já sabe um pouco mais sobre a estrutura ideal para um chatbot, confira o Office Hour: uma iniciativa Blip exclusiva para nossos clientes tirar todas as suas dúvidas diretamente com nosso time de especialistas AO VIVO!