Embora a maioria das pessoas pensem que os chatbots são uma tecnologia recente, a sua história começou há muitos anos, a partir do início do século XX. Quando Alan Turing desenvolveu uma teoria de que os computadores podiam agir como humanos, imitando algumas ações.
A partir desta ideia foram surgindo outras teorias que ao longo dos últimos 50 anos fizeram parte da evolução dos chatbots. Conhecer essa história é importante para compreender o potencial que essa ferramenta tem e que ainda pode alcançar conforme o avanço da tecnologia.
Na sequência, você aprenderá como surgiram os chatbots, quais foram as principais funcionalidades dessa ferramenta e quais são as expectativas futuras para o uso dos assistentes virtuais. Embarque com a gente nessa história!
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Uma breve história dos chatbots
Atualmente, os chatbots são ferramentas extremamente avançadas. Eles são capazes de responder às dúvidas de clientes, prestar suporte, realizar agendamentos, enviar boletos e muito mais.
Os bots, como já foram carinhosamente apelidados, usam Inteligência Artificial para interagirem de forma natural com pessoas, proporcionando uma experiência similar humana, mas nem sempre foi assim. Vamos descobrir como tudo começou.
1950: A teoria de Alan Turing
Alan Mathison Turing era um matemático, cientista da computação, criptoanalista, filósofo e biólogo teórico. Ele foi o criador do Teste Turing, que é usado até hoje para avaliar a capacidade de interação de máquinas.
A teoria de Turing dizia que: se um humano pode conversar com uma máquina por 5 minutos sem perceber que ela não é humana, o computador passa no teste. Em resumo, o objetivo do teste era identificar se era possível uma máquina imitar o pensamento humano.
Esse exercício formou as bases do que hoje temos como Inteligência Artificial e também abriu caminho para se criar os chatbots, muito utilizados hoje em dia por diversos setores.
1966: ELIZA
Ao contrário do que você imagina, ELIZA não era outra cientista que contribui para a evolução dos chatbots. ELIZA foi o primeiro software de Processamento de Linguagem Natural (PLN). É essa tecnologia que faz com que computadores entendam, interpretem e manipulem a linguagem humana.
A ELIZA foi criada por Joseph Weizenbaum, um cientista da computação do MIT, em 1964. Dois anos depois, em 1966, ELIZA já era capaz de conversar com humanos, imitando as palavras das pessoas que conversavam com ela.
Ao interagir com humanos, a ELIZA registrava as palavras que eles usavam e em seguida as utilizava para formar frases e respondê-los, fazendo parecer que se tratava de uma conversa entre dois humanos.
1972: PARRY
Sabe aquela famosa frase: “na natureza nada se cria, nada se perde, tudo se transforma”? Na história dos chatbot, ela também é verdadeira. Quase dez anos depois de Weizenbaum ter criado a ELIZA, Kenneth Colby usou dos seus princípios para criar a PARRY.
A PARRY pode ser considerada uma evolução da ELIZA, uma vez que tinha uma tecnologia conversacional mais avançada. Inclusive, em 1973, durante um teste, houve uma conversa entre ELIZA e PARRY.
Essa foi uma das primeiras tentativas de usar os programas de processamento de linguagem natural em chatbots.
1988: Jabberwacky
Em 1988, Rollo Carpenter criou o Jabberwacky, uma das primeiras tentativas de se desenvolver Inteligência Artificial por meio da interação humana. O nome do programa foi uma homenagem ao poema nonsense Jabberwocky de Lewis Carroll.
De acordo com Carpenter, o seu objetivo ao criar o Jabberwacky era “simular o bate-papo humano natural de uma maneira interessante, divertida e bem-humorada”. Você notou alguma semelhança com as boas práticas de conversação entre humanos e chatbots que os principais serviços de atendimento humano usam hoje?
Tais esforços, como o de Carpenter, demonstram que a preocupação em oferecer uma experiência conversacional interativa, agradável e simples já vem de muitos anos. E, principalmente, que esse deve continuar a ser um objetivo das empresas que desejam alcançar a excelência no atendimento ao cliente.
1995: ALICE
As descobertas em relação aos usos do processamento de linguagem natural não paravam de surgir e, em 1995, foi lançada a Artificial Linguistic Internet Computer Entity, ou de modo abreviado, ALICE.
Em sua primeira versão, ALICE usava processamento de linguagem natural de forma similar às suas antecessoras. No entanto, desde o seu surgimento, ALICE passou por diversas melhorias, migrando para uma linguagem de Inteligência Artificial.
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A criação da ALICE serviu de inspiração para o filme “Her”, lançado em 2013. A obra se passa em um futuro utópico, no qual humanos e máquinas se relacionam da mesma forma que humanos e humanos. Neste contexto, Theodore se apaixona por Samantha, sua assistente virtual, e vive um romance.
2001: SmarterChild
O SmaterChild era um robô que vivia na lista de amigos de milhões de usuários do American Online Instant Messenger (AIM) e MSN Messenger. Ele foi lançado em 2001 e suas funções eram: compartilhar cotações de ações com usuários, horários de filmes, previsão de tempo e outras informações cotidianas.
A ascensão dos aplicativos de mensagem
O avanço da tecnologia que transformou computadores enormes em smartphones que cabem na palma da nossa mão fez com que os celulares se tornassem a nossa principal ferramenta de comunicação.
Nesse contexto, surgiram diversos aplicativos de mensagem, com intuito de facilitar a interação e a comunicação entre as pessoas. A adoção dessas ferramentas como canais de comunicação crescem mais a cada ano.
No Brasil, esses apps são bastante populares:
- WhatsApp está presente em 99% dos smartphones;
- 82% dos brasileiros usam o Instagram para se comunicar;
- 71% das pessoas são ativas no Facebook;
- 60% dos brasileiros afirmam usar o Telegram como canal de comunicação.
As pessoas usam esses aplicativos para mais do que apenas se comunicarem com seus familiares e amigos. De acordo com o Panorama de Mensageria da Mobile Time/Opinion Box, a porcentagem de usuários que usam os apps para se comunicar com marcas é:
- 78% dos usuários do WhatsApp conversam com suas marcas favoritas pelo app;
- 51% dos brasileiros interagem com empresas no Facebook
- 50% dos usuários do Telegram o usam para conversas com suas marcas preferidas.
Esses números mostram que as pessoas estão nos principais aplicativos de mensagem, e que mais do que isso, querem se relacionar com as empresas de quem consome por meio desses canais.
A relação dos chatbots e dos apps de mensagem
Visto o sucesso que os aplicativos de mensagem instantânea fazem e o potencial que os chatbots têm de interagir de forma automatizada e natural com as pessoas, você pode estar se perguntando: como unir essas duas ferramentas?
A resposta é simples! Um chatbot pode ser integrado ao seu canal de atendimento de qualquer uma dessas redes sociais. Ele pode servir como primeiro contato do cliente com a sua marca, fazendo uma triagem dos atendimentos, respondendo às dúvidas frequentes, disparando conteúdos em massa e muito mais.
Além dessas tarefas mais iniciais, o chatbot também pode contribuir para otimização e personalização do atendimento, através da coleta de dados. Ele pode ser integrado até mesmo em canais internos, como facilitador das demandas e processos da empresa.
A evolução dos chatbots que vimos até aqui demonstram o quanto esta tecnologia vem sendo desenvolvida para auxiliar no atendimento aos clientes. Ao longo dos anos, diversos cientistas vêm estudando maneiras de melhorá-la e torná-la mais parecida com o funcionamento e a comunicação humana.
A história dos chatbots por si só demonstra a sua potencialidade. Mas se você ainda tem dúvidas de que os chatbots são para sua empresa.
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