Depois de falarmos no primeiro post da série sobre a importância de evoluir seu chatbot, vamos agora explicar como começar a fazer isso através da fase Planejar do ciclo PDCA. Se você ainda não leu o primeiro texto ou nunca ouviu falar dessa metodologia, essa é uma sigla que contempla quatro atividades: Plan (planejar), Do (executar), Check (verificar) e Act (agir).
É uma metodologia criada há quase 100 anos para melhoria de processos produtivos, que facilita a identificação de falhas e é muito focada em métricas, um fator importante de gestão. Se otimizar os processos internos de uma empresa já garante melhoria de qualidade de produtos e serviços percebida pelos clientes de forma indireta, imagina melhorar o seu canal de atendimento direto com seu cliente?
Vendo a importância de evoluir sempre o bot para que ele seja cada vez mais capaz de sanar as dores dos usuários, resolvemos aplicar o ciclo PDCA aqui na Take para evoluirmos nossos bots, e você também poderá aplicá-lo na evolução do seu canal de atendimento.
Nesse texto, nosso foco é o ato de planejar. É um dos pontos mais importantes, pois é o que norteia as próximas atividades. É importante ressaltar que essa série trata de evolução de chatbots, ou seja, para aplicar o que vamos falar por aqui, você já precisa estar com o seu bot em funcionamento.
Identificar o problema
Depois de um tempo que seu bot estiver no ar, você já terá insumos para fazer algumas análises que citamos no primeiro texto, como conhecer as dores e o comportamento do seu cliente. Você implantou esse canal de atendimento visando alcançar um objetivo, certo? Então, se os dados e interações dos usuários te mostrarem que esse objetivo não está sendo atingido, você precisará fazer algo a respeito.
Para exemplificar, vamos imaginar que o objetivo principal do seu bot é tirar a maior quantidade de dúvidas possíveis sobre seu produto/serviço para que não seja necessário um atendimento humano. Porém, você viu através de interações que muitos usuários estão solicitando o atendimento humano, também conhecido como transbordo. Pronto, você identificou um problema.
Observar o problema
Identificado esse problema, vamos observar características específicas do que está acontecendo. Essa pode ser uma das fases mais demoradas, pois tem a ver com a coleta de dados. Se você utiliza o Blip para construir seu chatbot, essas análises ficam fáceis de fazer ao colocar trackings em todo o fluxo de conversa.
Vou listar algumas perguntas que podem ser o ponto de partida para sua análise:
- em que dia da semana os usuários pedem mais transbordo? Costuma ser de manhã, na hora do almoço ou à noite?
- esse bot está em mais de um canal (Messenger, WhatsApp, chat no site)? Se sim, tem um canal que os usuários pedem mais transbordo ou todos os canais têm o mesmo comportamento?
Com algumas dessas respostas em mãos, você poderá analisar de forma mais qualitativa o que está acontecendo.
Analisar o problema
Agora, você está no momento certo para entender as possíveis causas desse comportamento não esperado. Nesse momento, é importante listar todas elas e ordenar por relevância para poder testar suas hipóteses e, assim, descartar o que não tiver impactando no seu problema.
Trazendo para o nosso exemplo, algumas causas poderiam ser:
- o bot não está entendendo todas as dúvidas, ou seja, usuários podem ter dúvidas diferentes daquelas para as quais você colocou opções de respostas no fluxo;
- seus usuários podem estar querendo falar sobre outras coisas nesse canal além de tirar dúvidas;
- seu bot pode estar demorando a responder devido a algum problema técnico, como um alto tempo de resposta de uma API, por exemplo.
Plano de ação
Você conseguiu identificar as principais causas do problema, então agora é hora de criar um plano de ação para evoluir seu chatbot e sanar esse problema. Nesse plano, é importante descrever o que será feito, quem será a pessoa responsável e o cronograma de execução de cada atividade. Além disso, é importante definir indicadores, com os quais você poderá medir se o objetivo dessa evolução está sendo alcançado ou não.
A título de exemplo, vamos imaginar que seu bot é de um consultório médico e identificamos que a principal causa do transbordo era porque os usuários não queriam só tirar dúvidas, mas queriam de fato marcar uma consulta por aquele canal. Diante disso, vamos criar um plano de ação para implementar essa funcionalidade e criar um bot 2.0 com marcação de consulta.
Viu como a fase Planejar do ciclo PDCA é importante e pode ser aplicada no seu projeto de chatbot? Com o plano de ação em mãos, você poderá passar para a próxima etapa do ciclo e executar suas atividades para evoluir seu chatbot. Assim, você poderá resolver uma dor do seu cliente que você identificou, melhorar a experiência dele e conseguir novos clientes.
Não perca o próximo texto, no qual vamos falar como executar esse plano. Até a próxima!
E se você ainda não adotou bots na estratégia e está pensando em fazer isso, fale com a Take! Quem sabe no próximo post você já pode testar o que aprender aqui no blog no seu bot 😉
Marina Mendes
Analista de Negócios na Take
