A Gartner divulgou em julho deste ano o Hype Cycle, seu estudo completo sobre a maturidade e adoção de várias tecnologias.
O Hype Cycle (ou ciclo de hype) é uma das principais metodologias de pesquisa da Gartner, uma das maiores empresas do ramo no mundo. Ele fornece uma representação gráfica da maturidade e adoção das tecnologias e aplicações, além de mostrar com elas vão evoluir ao longo do tempo, ajudando as empresas na tomada de decisão sobre uso e investimento.
Como funciona o Hype Cycle?
O Hype Cycle é dividido em cinco fases:
- Innovation Trigger: um potencial avanço tecnológico surge e chama a atenção de todo o mercado. As primeiras provas de conceito ganham muita visibilidade e interesse da mídia. Normalmente, ainda não existem produtos prontos para uso, e a viabilidade comercial ainda não foi provada.
- Peak of Inflated Expectations: a publicidade antecipada produz uma série de histórias de sucesso — muitas vezes, acompanhadas de dezenas de fracassos. Algumas empresas agem, mas muitas não.
- Trough of Disillusionment: o interesse diminui à medida que os primeiros testes e implementações não entregam o prometido. Os provedores da tecnologia mudam ou falham. Os investimentos continuam somente se os provedores sobreviventes melhoram seus produtos e entregam valor aos primeiros clientes.
- Slope of Enlightenment: mais exemplos de como a tecnologia pode beneficiar as empresa começam a surgir e se tornam mais amplamente compreendido por todos. Os provedores de tecnologia lançam novas versões dos produtos. Mais empresas investem em pilotos; empresas conservadoras continuam cautelosas.
- Plateau of Productivity: a adoção em massa começa a decolar, e os critérios para analisar a viabilidade estão mais claramente definidos. A ampla aplicabilidade e relevância do mercado estão claramente valendo os investimentos.
E onde os chatbots entram no ciclo de hype?
Entre os mais de 90 Hype Cycles para 2019 divulgados e as centenas de tecnologias analisadas, estão os chatbots, sistemas de comunicação automatizada que funcionam dentro de aplicações de mensagem, como Facebook Messenger, WhatsApp e websites.
Segundo a Gartner, eles estão exatamente entre as fases 1 e 2, conforme a figura abaixo:
Justificativa da posição
O hype dos chatbots realmente aumentou muito nos últimos dois anos, mas apenas 4% das empresas implantaram alguma solução de interface conversacional.
Por outro lado, 38% das empresas estão planejando ou já experimentando, de acordo com a “Gartner 2018 CIO Survey”. Isso coloca uma grande expectativa para o crescimento dessa tecnologia nos próximos anos, mas também traz uma grande pressão para quando ela atingir o topo do Hype Cycle.
A utilização dos chatbots está crescendo rapidamente em diversas frentes, como mídias sociais, service desk, RH, e-commerce e autoatendimento. Mas ainda assim, a grande maioria deles é simples, contando somente com fluxos baseados em árvores de decisão e relativamente poucas intenções.
Os chatbots mais amplos em escopo e sofisticação, chamados pela Gartner de agentes virtuais, exigem mais infraestrutura e equipe para manter e são projetados para um relacionamento mais longo com seus usuários fora de interações únicas. Os usuários irão interagir com centenas de chatbots, mas poucos agentes virtuais.
“Enterprises with successful chatbot installations are already looking at the challenge of managing multiple chatbots from different vendors performing different use cases. It is likely that more enterprises will seek out platform offerings and middleware offerings as the space matures.” Gartner Hype Cycle for Artificial Intelligence, 2018
O espaço está atualmente supersaturado com empresas e ofertas, mas a grande maioria não conseguirá acompanhar o ritmo da inovação. Dessa forma, espera-se uma rápida evolução até atingir a produtividade em cerca de quatro anos.
Conselhos importantes
Principais conselhos da Gartner para a utilização:
- Comece hoje as provas de conceito para os chatbots — a janela de oportunidade para a experimentação ainda está aqui, mas provavelmente será concluída até o final de 2018. As lições desses projetos experimentais serão inestimáveis ??à medida que a tecnologia evoluir.
- Concentre-se em fornecedores que oferecem plataformas que podem suportar vários chatbots.
E quais serão as áreas impactadas pelos bots?
Chatbots são a principal forma de aplicação da inteligência artificial para conversas e afetarão todas as áreas onde há comunicação entre humanos hoje. Atendimento ao cliente é a principal área e onde os chatbots já estão trazendo resultados. Ela terá um grande impacto no número e foco de atendentes das empresas, além de transformar a própria dinâmica de atendimento.
Além disso, agora, em vez de o usuário precisar aprender a navegar nas interfaces (websites, apps, etc), são os chatbots que precisarão entender o que o ele quer para, então, atendê-lo da melhor forma. Isso terá grandes implicações para a integração, treinamento, produtividade e eficiência das equipes.
Os chatbots vieram pra ficar — não tanto como visto atualmente, mas sim na visão de um contato inteligente que oferece uma ótima experiência ao usuário e evolui de acordo com os feedbacks. Eles terão um impacto transformador na forma como interagimos com a tecnologia.
As informações para este post foram retiradas do documento original do Hype Cycle 2019 Gartner. Tem interesse nos conteúdos da Gartner? Então continue acompanhando o Take.Blog, pois vamos postar mais! Assine nossa newsletter e fique por dentro!
Vinícius Martins
Gerente de Marketing na Take
