Os chatbots estão cada vez mais presentes em nossas vidas e por isso é muito importante adotar uma boa estratégia para usar a ferramenta. Mas para saber se tudo está dando certo, é necessário acompanhar KPIs para chatbot.
Como parte de um mercado com crescimento previsto para 30% até 2024, adotar a tecnologia de atendimento automatizado tornou-se tendência muito forte no mundo corporativo.
Nesse ponto, os KPIs (Key Performance Indicators) ajudam a medir o desempenho das estratégias de marketing, afinal, realizar o acompanhamento contínuo dos indicadores faz com que a tomada de decisão seja cada vez mais baseada em dados.
Por falar em dados, o artigo de hoje é justamente sobre eles, os KPIs para chatbot. Continue a leitura para aprender algumas das métricas mais importantes para medir o desempenho de chatbots.
O que são KPIs?
Em inglês, KPI quer dizer Key Performance Indicator, ou indicador-chave de desempenho. São a melhor maneira de medir o sucesso e o desempenho das empresas em suas estratégias e objetivos.
Por exemplo, o número total de usuários é um KPI para chatbot que revela, num contexto, se a estratégia teve bom alcance.
Em um sentido mais amplo, os KPIs dão as informações mais importantes sobre o desempenho estratégica de uma empresa. Logo, podemos dizer que eles mostram se a empresa está indo bem ou não, podendo também indicar as razões.
Da mesma forma, os KPIs para chatbot indicam se a estratégia está atingindo os resultados ou não.
Além de permitirem acompanhar resultados, os KPIs servem como embasamento para tomadas de decisões.
Observação: um indicador-chave de desempenho pode ser apresentado em número ou percentual.
Qual é a importância de KPIs para chatbot?
Um dos maiores benefícios do uso de KPIs é transformar simples informações em conhecimento sobre a empresa.
No contexto dos chatbots, acompanhar seus principais KPIs é fundamental para saber se a estratégia de atendimento ao cliente está dentro do esperado ou se alguma decisão precisa ser tomada.
Ou seja, os indicadores de desempenho fornecem um diagnóstico preciso da estratégia, reduzindo os gargalos e auxiliando empresas a melhorarem o posicionamento frente à concorrência.
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Conheça 5 KPIs para chatbot e aprenda como acompanhá-los
Uma coisa é clara: toda e qualquer melhoria que a empresa faz no chatbot precisa ser baseada em fatos, concorda?
É somente dessa maneira que elas conseguirão as informações e dados que necessitam, de modo a aperfeiçoar cada vez mais suas tecnologias.
Monitorar um conjunto de indicadores é o que dará a resposta se seu público gosta do seu chatbot, o que precisa ser melhorado e o que deve ser removido completamente.
Sendo assim, confira alguns KPIs que você deve acompanhar!
1. Taxa de retenção
Esse KPI representa a porcentagem de usuários que retornam ao uso do chatbot em um tempo médio.
Por que isso é importante? Para manter o cliente envolvido, com o intuito de extrair dados valiosos sobre as preferências dessas pessoas, fazendo com que elas permaneçam no chatbot.
Sendo assim, os KPIs de engajamento e retenção do chatbot também auxiliam a empresa a identificar se o sistema foi bem construído. Quanto mais adequada for a linguagem utilizada pelo software, por exemplo, mais eficaz será a capacidade de fidelizar um novo usuário.
2. Usuários ativos
Um dos grandes benefícios de um chatbot é a possibilidade de alcançar muitos usuários com uma estratégia omnichannel. A empresa pode integrar facilmente o programa a plataformas de mensagens instantâneas, sites ou aplicativos mobile.
Nesse cenário, um KPI de chatbot que pode ser medido em diferentes periodicidades é o número de usuários alcançados e ativos no bot.
Esse ponto é importante para analisar a sua capacidade (diária, semanal e mensal) de enviar e receber mensagens, e está muito relacionado à plataforma que hospeda o bot.
3. Custo por atendimento
Você sabia que os chatbots podem reduzir custos na empresa?
Para medir sua eficiência, basta comparar o desempenho do chatbot com a dos outros canais de comunicação.
Suponhamos que você deseja diminuir gastos com call center e, para isso, implementa um chatbot ou um assistente virtual.
Para compreender se a estratégia está sendo vantajosa financeiramente, você pode acompanhar as pessoas que não conseguiram resolver seu problema com o chatbot e recorreram ao call center.
Outra opção é verificar a porcentagem de usuários que passaram a usar o bot em vez de ligação para entrar em contato.
4. Taxa de satisfação pós-atendimento
Realize pesquisas de opinião e satisfação pós-atendimento ou pós-venda. O próprio bot pode enviar uma pergunta para a pessoa como “consegui te ajudar?”.
Assim, você vai saber se deu tudo certo na interação com o usuário.
Depois, é importante analisar as respostas, quais usuários disseram “sim”, “não” ou não responderam.
Também é imprescindível compreender porque cada um desses feedbacks foi dado. Por serem diretamente baseados na experiência dos usuários, esses KPIs de chatbot são muito valiosos para entender como evoluir o suporte e o funil de vendas.
5. Número de erros
Avaliando o número médio de erros do chatbot, você pode identificar quais são as solicitações com as quais o software tem dificuldades de responder e fazer otimizações que tornarão o seu uso mais prático e eficaz.
O número de erros é um dos KPIs de chatbot ligados diretamente à avaliação da performance diária do sistema. Com ele, a organização tem a chance de avaliar os pontos fracos do bot e efetuar otimizações mais inteligentes.
Considerações finais
Os KPIs para chatbot desempenham um papel crucial na melhoria das soluções oferecidas pela sua empresa, otimizando a rotina e fortalecendo o relacionamento com os clientes. E, para construir e gerenciar seu chatbot de maneira eficaz, é essencial contar com as melhores soluções disponíveis.
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