Chatbots não são algo que você implementa e deixa rodar sozinho. Construir um bot é um tarefa diária, que envolve o entendimento das métricas do chatbot para conhecer sua eficácia e como isso afeta os seus negócios.
Simplesmente automatizar processos com um chatbot não é suficiente para escalar uma operação e melhorar a experiência com o cliente. Não se trata apenas de implementar a ferramenta sem um acompanhamento dos indicadores.
Neste artigo, vamos apresentar as principais métricas de chatbots que você deve acompanhar para atingir os seus objetivos. Continue a leitura e saiba como usar a automação de maneira estratégica.
Por que a análise do chatbot é importante?
Você já deve ter ouvido aquela famosa frase que fala que “os dados são o novo petróleo”. Nesse caso, a análise é o motor de combustão. Muito mais do que apenas determinar o sucesso do seu chatbot, acompanhar as métricas é uma forma de identificar novas oportunidades de crescimento de negócios e estratégias de retenção.
Tenha em mente que os chatbots são como qualquer outra ferramenta de comunicação que a sua empresa tem.
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Por isso, para ter um bom uso desse canal é preciso ter uma estratégia, e isso só é possível a partir do acompanhamento de métricas e indicadores, seja dentro da sua própria equipe, seja com o suporte de uma ferramenta.
O Blip Desk, por exemplo, conta com um hub de analytics, que é um cardápio de opções de ferramentas que podem ser integradas aos chatbots desenvolvidos em parceria com Blip.
Assim, em vez de contratar um novo software, consegue realizar todo o acompanhamento da sua estratégia direto na plataforma que já usa para se comunicar com clientes.
As principais vantagens que a análise e as métricas do chatbot ajudam são:
Avaliar a satisfação dos usuários
Como os seus clientes se sentem usando o chatbot? Eles estão satisfeitos com este modelo de comunicação? Está de fato facilitando a vida dos seus usuários?
As métricas do chatbot ajudam a rastrear o nível de satisfação dos clientes com o bot, afinal o foco da ferramenta deve ser melhorar a sua operação para os seus usuários.
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Medir o ROI do negócio
A análise do chatbot ajuda a medir KPIs como o total de leads gerados, o total de problemas resolvidos ou o custo por problema, para que você possa comparar seu desempenho e eficiência com outros canais.
Além disso, acompanhar os indicadores de chatbot ajuda a comprovar o investimento realizado. 57% das empresas concordam que os chatbots trazem grandes retornos sobre o investimento (ROI) com o mínimo de esforço.
Sem falar na redução de custos que um chatbot gera a partir da automação de tarefas. Por exemplo, analise e identifique as perguntas frequentes que sua empresa recebe. Em seguida, filtre as perguntas que podem ser tratadas por um chatbot.
Agora, calcule o tempo estimado que um atendente humano leva para lidar com essas dúvidas e também os custos de realizar este atendimento via bot. Qual tem o melhor custo-benefício?
Quais métricas de chatbot analisar?
Agora que você já entende a importância de acompanhar e analisar os indicadores de chatbot, vamos te apresentar quais são as métricas mais importantes que você deve olhar.
Número total de usuários
O número total de usuários que interagem com o seu chatbot é uma das métricas mais importantes de se acompanhar. Ele ajuda a identificar o alcance que o seu canal está tendo e o impacto geral que essa ferramenta está trazendo para a comunicação diária com clientes.
Ao olhar mais profundamente para esse indicador, você ainda consegue categorizar os usuários em grupos, por exemplo, usuários ativos, novos usuários por mês, usuários engajados. Esses são detalhes importantes que indicam especialmente o sucesso geral da campanha e o crescimento da base.
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Nível de engajamento
Para um chatbot ter sucesso ele precisa ser útil para as pessoas e mais do que isso ele tem que gerar valor para os usuários. Para saber se isso está ocorrendo, é preciso medir o nível de engajamento que o canal tem.
Os usuários engajados são aqueles que têm conversas repetidas com o seu bot. Isso demonstra que eles enxergam valor na ferramenta e que gostam de usar o canal para se comunicar com a sua marca.
Número de novos usuários
Os chatbots podem ser usados para disparo de campanhas promocionais ou de geração de leads, por exemplo. Dessa forma, outro indicador importante que deve ser acompanhado é o de novos usuários gerados. Ele ajuda a obter insights em tempo real sobre o desempenho do seu bot.
Volume de bate-papo
Essa métrica de chatbot refere-se ao número de interações bem-sucedidas feitas pelo bot. Ela ajuda a entender o desempenho geral da operação, se a conversa for mais longa, indica um volume de bate-papo maior.
Os visitantes estão achando fácil conversar com o bot e, ao mesmo tempo, o bot é capaz de agregar mais valor a eles.
Os indicadores de volume de bate-papo responde a duas perguntas-chave, como:
- Com que frequência seu chatbot está sendo usado?
- Sua base de usuários está aumentando?
Taxa de retenção
Este indicador ajuda a identificar a porcentagem de usuários que voltam para interagir com o chatbot dentro de um período de tempo específico. Quanto mais frequente os clientes retornarem a usar o bot, maior é a taxa de retenção.
Interação Humana x Interação do Chatbot
Fazer um comparativo entre o desempenho do bot sozinho e o número de chamadas transferidas para um atendente humano é uma das métricas que determinam o sucesso do seu bot. Esse indicador pode representar dois cenários:
- O bot não consegue entender o que o usuário diz e, por isso, as chamadas são transferidas para os agentes humanos como um cenário de fallback.
- Os clientes preferem interagir com um agente humano em vez de um chatbot para ter uma discussão abrangente.
Essa análise ajuda a entender se os clientes estão felizes conversando com o bot ou não. Caso a proporção de transferência humana esteja crescendo, isso pode ser um sinal de que é melhor voltar para o atendimento humano e usar o bot para coletar os detalhes iniciais do seu cliente.
Conclusão
Antes de partir de fato para o desenvolvimento de um bot, defina qual o seu objetivo ou meta que deseja alcançar. Essa etapa é fundamental para criar um produto alinhado com as necessidades do negócio, mas também para definir as métricas do chatbot, que são o que definirão o sucesso e o retorno sobre investimento.
Em um momento em que todos os canais estão se tornando digitais, acompanhar indicadores de chatbot é essencial para se manter competitivo.
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