Métricas para chatbots: quais taxas acompanhar e por quê?

Descubra neste artigo quais métricas para chatbot são fundamentais para o sucesso do seu próximo chatbot!

Toda empresa quer obter sucesso, certo? Para isso, é preciso saber que há maneiras de aprimorar os processos internos da empresa e a relação que se tem com o cliente.

Por isso, muitas empresas utilizam o chatbot, independente da área de atuação e do tamanho do negócio. Para medir o sucesso de uma ferramenta que utiliza a Inteligência Artificial, é preciso contar com as métricas para chatbot, você sabe quais são?

Para começo de conversa, os chatbots são softwares instalados dentro das aplicações de trocas de mensagens, como o WhatsApp, o Facebook Messenger, Twitter, Telegram e outros. Eles são caracterizados como assistentes virtuais capazes de conduzirem conversas com um ser humano de forma simples e objetiva. 

Os bots são essenciais para criar um bom relacionamento com o consumidor e por esse e outros motivos, precisam ser acompanhados de perto para saber se a sua empresa está indo bem no mercado.

Mas afinal, quais são os outros motivos pelos quais você deve acompanhar as métricas de chatbots? E mais: quais são as mais importantes? 

Blip te fala! Basta acompanhar o conteúdo abaixo para ficar por dentro do assunto. Vamos lá?

Por que analisar métricas de chatbot?

Por ser um dos canais mais importantes de comunicação na atualidade, é preciso traçar objetivos, incluí-lo nas estratégias da empresa e definir a necessidade dos departamentos, como o de vendas, marketing e outros. 

Um chatbot de vendas, por exemplo, necessita de métricas relacionadas a leads e conversão, porém, essas taxas não fariam sentido algum para o chatbot de atendimento.

Isso nos leva a crer que as métricas certas precisam ser implantadas desde o começo e analisadas para medir o sucesso da estratégia e, consequentemente, o crescimento do negócio.

Além disso, tais análises permitem ter insights para uma maior assertividade das decisões futuras e para aprimorar a experiência dos usuários de forma recorrente. 

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Quais as melhores métricas de chatbot para acompanhar?

Como citamos anteriormente, as métricas, ou KPIs, devem ser específicas para cada departamento e devem estar relacionadas com algum dos objetivos da implantação de um bot: vendas, geração de leads, engajamento, e muitos outros. 

Para entender melhor, confira algumas KPIs que devem ser implementadas e analisadas por você:

Retenção

Essa é a métrica capaz de representar tanto a quantidade, como a qualidade do relacionamento com o cliente.

Isso porque para uma melhor análise da retenção de clientes, pode-se formular perguntas, como: quantas pessoas continuaram a conversa sem desistir? Quantas resolveram o problema dentro do bot? Quantas não precisaram de um atendente humano? 

Ao responder essas perguntas, é possível entender a efetividade do software e otimizar o atendimento. Quando se tem um robô conversando com um ser humano por uma tela, é preciso sempre otimizar o bot para que a linguagem seja tão natural quanto dois humanos conversando.

Os resultados são incríveis: há a fidelização de novos usuários e aumento da boa reputação da empresa. 

Portanto, para analisar essa métrica e, ao mesmo tempo, mantê-la atualizada, siga alguns passos, como:

• avalie a quantidade de usuários que utilizam o bot mais de uma vez;
• saiba quais são os principais recursos usados pelos usuários, de acordo com que o seu robô oferece;
• crie uma nova base de dados e adicione os usuários retidos a partir do uso do bot.  

Com essas informações em mãos, o seu negócio pode efetuar mudanças de alto impacto e melhorar a interação com os usuários, pois será possível contar com a assertividade baseada em números reais e não em achismos. 

Usuários ativos

Outra possibilidade do bot é alcançar muitos usuários, e com uma estratégia multicanal, melhor ainda.

Portanto, essa se torna mais um métrica: mensurar o número de usuários alcançados e ativos no bot de forma diária, semanal, mensal, etc. Inclusive, em Blip, utilizamos a nossa própria plataforma para a construção de chatbots, chamada Blip.

Ao medir os usuários ativos no bot, é possível saber quais são os canais em que a empresa mais tem sucesso, o número médio de acessos e os meios em que o chatbot é menos utilizado. Dessa forma, é possível alocar os investimentos em soluções que dão resultado. 

Custo por atendimento

Você sabia que mesmo com a implementação de chatbots, é possível reduzir os custos na empresa? Para entender melhor, compare a performance do robô com outros canais de comunicação já usados no seu negócio. 

Por exemplo, se o objetivo é reduzir gastos com o call center ao implantar um bot, acompanhe o número de pessoas que recorreram ao call center, pois não obtiveram a solução de um problema com o chatbot.

Taxa de satisfação pós-atendimento

O próprio bot consegue lançar pesquisas de opinião no pós-venda e fazer perguntas como “a minha ajuda foi útil?”.

Dessa forma, é possível coletar e analisar as respostas e entender por que cada um dos feedbacks foi dado, já que foram baseados na experiência do usuário. Essa métrica é muito importante para entender como melhorar o software no seu negócio. 

Perguntas reconhecidas para chatbots com IA

Antes de implantar um bot na sua estratégia, saiba que existem diferentes tipos com objetivos distintos. E por isso, alguns contam com o uso da inteligência artificial para humanizar a comunicação com o cliente. 

Por isso, é fundamental mapear as conversas antes de implantar um robô, pois assim você entenderá como ele precisará reconhecer e responder às perguntas frequentes dos usuários. Para isso, amplie a base de dados dos clientes o máximo que puder, pois quanto mais completo, maior será a assertividade. 

Sucesso em testes de usuário

Uma das principais palavras que acompanha essa estratégia de bot é o teste. Ou seja, é preciso testar e testar de novo para verificar o bom funcionamento e conferir se há uma boa resposta do robô. 

Nessa parte, evite usar outros softwares para conferir o trabalho de um bot. Dê prioridade ao funcionário humano na análise de métricas para chatbots. É claro que eles facilitam os processos dentro da empresa, mas não é capaz de substituir a capacidade analítica de um humano para saber quais serão os próximos passos da estratégia.

Taxa de conversão

Reforçar o funil de vendas e marketing por meio dos bots também é uma ideia válida. Eles podem alertar sobre promoções, cupons de descontos e muitas outras oportunidades de compra de mercadorias.

É dessa forma que os consumidores encontram o melhor momento para comprar o produto desejado e a empresa para medir se as abordagens estão sendo realmente eficazes. Sabe qual é o resultado? Possibilidade de replicar a estratégia e maximização de lucros nas campanhas. 

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Número de erros

Erros acontecem e são comuns, mas podemos usar isso ao nosso favor, não é mesmo? Ao avaliar o número médio de erros do bot, a empresa consegue identificar quais são os tipos de demanda que o software tem dificuldade de lidar e fazer otimizações. Dessa forma, o uso se torna mais abrangente. 

Gatilhos de confusão (confusion triggers)

Tais gatilhos ocorrem quando um bot não é capaz de entender uma requisição e por isso respondem com “desculpe, não entendi a pergunta”.

Essa pode ser uma experiência frustrante para o cliente, pois é necessário refazer a pergunta, podendo, inclusive, abandonar a conversa. Por isso, é preciso acompanhar essa métrica para aprimorar o desempenho do software e humanizá-lo da melhor forma possível.

Usuários frequentes e frases mais usadas

Ao entender quais são as conversas dos usuários mais frequentes é possível identificar o que está funcionando e o que não está, certo? 

Por isso, quando entendemos como os clientes mais ativos estão interagindo conosco, é possível melhorar a experiência do usuário para todos. Desse modo, mais pessoas conversarão com os bots e eles, por sua vez, conseguirão resolver o problema.

Taxa de cliques (Click-Through Rate – CTR)

Antes de mais nada, saiba o propósito de implantar um bot no seu negócio. A partir disso, pode-se avaliar o número de cliques de acordo com a função imposta para o software. 

Entretanto, caso o atendimento for automatizado, saiba que uma alta taxa de cliques não é um bom sinal e pode significar que as pessoas não estão obtendo as respostas que procuram, pois gastam mais tempo fazendo perguntas para o bot.

Número de passos da conversa

Um passo é considerado uma solicitação respondida pelo bot. Sendo assim, o número de passos da conversa ajuda a mensurar a eficácia do sistema em completar tarefas. 

A importância de entender as métricas para chatbot

As métricas para chatbot são importantes para reconhecer como uma estratégia pode impactar a receita do negócio. É possível obter uma boa visão dos aspectos que influenciam o ROI de um novo sistema, por exemplo. 

Mais uma vez, é preciso analisar a métrica de acordo com a finalidade do chatbot. Caso a intenção seja manter o engajamento, um número alto de passos é um ótimo sinal.

Porém, se você quer fornecer suporte ao cliente, o ideal é solucionar o problema com o menor número de passos possível.

Por fim, entendemos por meio do artigo que as métricas para chatbot são analisadas para  agregar mais valor aos serviços e produtos do negócio, com a otimização da rotina e relacionamento com o cliente.

Fique ciente que essas são apenas algumas KPIs que podem ser acompanhadas pela sua empresa.

Você já conhecia alguma dessas métricas para chatbot? Bom, independentemente da resposta, saiba que Blip pode ajudar! Fale com um de nossos consultores e saiba ainda mais.