Chatbot: o que é, como funciona, benefícios e cases

Um software que conversa com uma pessoa de maneira tão natural quanto você é capaz de imaginar, atendendo suas necessidades de forma rápida e assertiva. Essa é uma das definições encontradas sobre o que é chatbot.

Há algumas décadas, a transformação digital tomou seu espaço em nossas vidas. Cada um sabe como depende do computador para trabalhar, do smartphone para se relacionar, dos aplicativos para resolver questões corriqueiras do dia a dia e da internet para TUDO.

Você não imagina mais a sua vida sem tecnologia, não é mesmo?

Ao mesmo tempo que tudo parece ter chegado ontem, você já é incapaz de pensar como executava suas tarefas sem o apoio da internet.

Existem diferentes pesquisas e estudos sobre o impacto – positivo e negativo – que a tecnologia e o mundo conectado trouxeram para a vida dos seres humanos, entretanto, é impossível negar que ambos:

• ampliaram a capacidade de produzir mais em menos tempo;
• encurtaram distâncias;
• permitiram que novas profissões fossem criadas;
• otimizaram centenas de tarefas.

Os chatbots são “crias” dessa evolução digital, gerados pela necessidade de estreitar relacionamentos e permitir o estabelecimento de uma comunicação imediata, ao passo que também possibilitasse a redução de custos operacionais e a ampliação da capacidade de resposta de empresas e organizações a usuários.

E, se por um lado algumas pessoas enxergam o chatbot como um mecanismo que substitui os humanos, por outro, eles são vistos como um exemplo da vontade humana de se livrar da necessidade de realizar tarefas repetitivas e que demandam pouca criatividade.

Para se aprofundar nessa questão, indicamos o artigo “Será que os chatbots vão substituir os humanos?”.

No local de trabalho, as empresas usam os chatbots para aumentar a produtividade e a eficiência de várias maneiras. É esse um dos motivos apontados para o resultado de um estudo recente que descobriu que 53% das organizações esperam usar chatbots para empresas dentro de 18 meses (entre 2019 e 2020).

O que é chatbot?

Um chatbot é um software capaz de manter uma conversa com um usuário humano em linguagem natural, por meio de aplicativos de mensagens, sites, e outras plataformas digitais. Eles são sistemas que usam uma interface conversacional para entregar um produto, serviço ou experiência.

Mas você também pode conhecê-los por outros nomes como: bots, aplicações conversacionais, business chat ou, no caso de chatbots construídos segundo a metodologia e padrão Blip, Contato Inteligente.

Atualmente, é possível criar chatbots integrados a plataformas como:

• WhatsApp;
• Instagram;
• Facebook Messenger;
• Telegram;
• Sites em geral;
• Sistemas de call center;
• Lojas virtuais etc.

Os chatbots para empresas estão crescendo devido à sua capacidade de oferecer suporte rápido e eficiente aos clientes. Além disso, eles também reduzem a necessidade de uma equipe grande para esse atendimento. Isso permite que seus colaboradores se concentrem em tarefas que exigem planejamento e estratégia.

De maneira geral, o objetivo dos bots é, então, permitir que o trabalho de atendimento seja escalonável e contribua realmente para a experiência do cliente.

O chatbot é a evolução de um sistema criado para responder às perguntas dos clientes por meio do processamento de linguagem natural (NLP), além de utilizar a automação de conversas para manter um relacionamento com clientes e leads.

Como os chatbots funcionam?

Como vimos até aqui, um chatbot é um programa automatizado que interage com clientes e contatos de uma empresa, evento ou organização.

Normalmente, os bots possuem um gatilho que os fazem funcionar. Na prática, é mais ou menos a palavra de ativação de alguns assistentes virtuais, como a Alexa. Esse tipo de comando pode variar entre palavras, ações ou eventos, como uma mensagem enviada em redes sociais. 

Uma vez que são ativados, os bots começam a se comunicar e realizar as ações para as quais são programados. Simples assim, eles podem fazer tudo por meio de automação, inteligência artificial e machine learning. 

Todo chatbot é formado por 3 elementos:

• Canal: o local onde a conversa vai acontecer — WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram etc.
• Conteúdo: os recursos utilizados na conversa, como texto, emojis, arquivos de mídia…
• Software: o programa que dita as regras da conversa.

Por exemplo:

– Se uma pessoa falar “oi”, o que o bot responderá?
– Ao longo da conversa, serão oferecidas às pessoas opções de respostas pré-definidas?
– Quando a pessoa passar muito tempo sem enviar nada, o bot irá encerrar a conversa?

Confira um modelo de atendimento com chatbot no exemplo abaixo, com o chatbot Roque, desenvolvido pela Blip para o festival Rock In Rio:

Os chatbots podem responder e interagir com usuários durante as 24 horas do dia nos 7 dias da semana. Eles não são limitados pelo tempo ou por um local físico. Isso torna sua implementação atraente para muitas empresas que podem não ter mão de obra ou recursos financeiros para manter os funcionários trabalhando o tempo todo.

Um chatbot não precisa ser construído com inteligência artificial. Ele pode funcionar de três maneiras distintas:

• Chatbot baseado em regras: só aceita as respostas pré-determinadas;
• Chatbot com NLP (Natural Language Processing): usa Inteligência Artificial para aprender com as respostas dos usuários;
• Chatbot híbrido: mistura de regras com NLP.

Chatbot por regras

Um chatbot baseado em regras é menos avançado que um chatbot com IA. O chatbot com regras só pode responder a um número limitado de solicitações e entender um vocabulário pré-definido na árvore de navegação. Ou seja, sua inteligência é limitada ao seu código de programação.

Porém, isso não quer dizer que ele seja uma opção ruim para o seu negócio. Tudo vai depender do seu objetivo com o chatbot. Como você verá nos tópicos a seguir, quando falamos sobre como criar um chatbot, o objetivo é a primeira coisa a ser definida em seu projeto.

Como exemplo, vamos imaginar um chatbot criado para uma instituição bancária que seja guiado por regras e não por IA. Quando um usuário entra em contato com esse tipo de bot, é comum que ele responda com uma mensagem automática, como, por exemplo “O que você deseja realizar? Ver saldo, Fazer transferência ou Realizar o pagamento de contas“.

Se o cliente responder algo diferente do que foi pré indicado pelo serviço de chatbot, tal como “informar saldo do cartão de crédito“, o chatbot não entenderá a solicitação e, provavelmente, irá repetir a mensagem automática ou transferir o usuário para um assistente humano.

A integração entre humanos e chatbot na experiência do cliente é bastante comum.

Um chatbot baseado em regras pode ser a solução que sua empresa precisa, caso seu objetivo seja oferecer a seus clientes a possibilidade de realizar tarefas objetivas, como requisitar a segunda via de um boleto ou acompanhar a situação de uma encomenda. Nesses casos não é fundamental contar com inteligência artificial.

Chatbot com IA

Um chatbot que funciona através de inteligência artificial possui uma rede neural artificial inspirada no cérebro humano.

O bot é programado para aprender enquanto interage com os usuários. Ou seja, enquanto nós conversamos com um sistema como esse, ele aprende nossa linguagem e a buscar por soluções para nossas dúvidas.

Se por um lado um bot baseado em regras tem um número limitado de sentenças e respostas que pode identificar, com IA, quanto mais o bot interage mais ele aprende e com maior precisão responde.

É claro que para começar seu trabalho o bot recebe uma “carga inicial de informações” para interagir.

Alguns elementos são fundamentais para a funcionalidade geral do chatbot com IA, entre eles:

• classificadores de texto;
• algoritmos adequados;
• redes neurais artificiais;
• entendimento de linguagem natural (NLU), que é um tipo de NLP.

Mesmo com um chatbot com inteligência artificial é possível, e indicado, oferecer um atendimento híbrido, no qual o chatbot possa encaminhar o usuário para um atendente humano, em casos de solicitação de informações que ele ainda não sabe responder.

A diferença é que após esse primeiro contato com um conteúdo, o chatbot irá aprender sobre o que acabou de acontecer e terá material suficiente para responder ao próximo usuário sem precisar da ajuda humana para aquele problema.

Leia também: Qual a diferença entre Inteligência Artificial e Machine Learning? Veja as 3 principais

Quando os chatbots são conectados a tecnologias como a NLU, eles podem aprender maneiras mais complexas de simular conversas humanas, como:

• manter o contexto;
• gerenciar um diálogo;
• ajustar as respostas com base no que aparece na conversa.

Como falamos acima, um chatbot com IA também pode ser treinado para aprender ativamente com qualquer interação com um cliente, a fim de melhorar o desempenho durante a próxima interação.

Outros exemplos de bots

Além dos chatbots, existem outros exemplos de bot que realizam diversas funções e otimizam o trabalho de profissionais, como:

Web Crawler Bots

Também conhecidos como spider bots ou robôs-aranha, esses bots são programados para pesquisar toda a internet rapidamente, identificando e indexando os conteúdos que encontram.  

O resultado é colocar toda essa informação em um motor de busca, como o Google. Logo, quando você digita alguma pergunta para um buscador, os crawlers são os responsáveis por encontrar os resultados. Quanto mais potente, mais resultados ele é capaz de indexar, em menos tempo. 

Scraper bots

Assim como os robôs do Google conseguem rastrear a internet atrás de conteúdo, os web scraper bots são programados para rastrear e levantar dados pela internet. 

Muitas vezes, os scrapers vasculham bases de dados públicas na internet, como redes sociais, sites e outros serviços online. Além disso, podem ser usados para verificação de plágio, em casos de conteúdo online. 

Shopping bots

Se os chatbots são capazes de conversar de forma automatizada, os shopping bots conseguem automatizar alguns processos de compra online. Isso quer dizer que esses robôs podem vasculhar as melhores ofertas e até mesmo automatizar o pagamento. 

Um uso bem comum de robôs de compra é justamente para fazer compras em massa de algum produto, logo depois de seu lançamento. Mas atenção: essa prática é considerada ilegal em alguns países! 

Bots monitores

Com um nome desses, até parece que somos monitorados o tempo todo. Na verdade, para explicar o que é um bot monitor, é preciso entender um pouco sobre o funcionamento de um site ou página da internet. É neste contexto que os monitor bots trabalham, procurando falhas, bugs, ameaças… enfim, são eles quem denunciam qualquer erro em alguma página da web, podendo até mesmo automatizar as correções. 

No vídeo abaixo, você vai aprender um pouco mais sobre os chatbots e o uso de inteligência artificial:

Quais são os usos mais comuns dos chatbots?

Muita gente ainda associa os chatbots ao suporte ao cliente, entretanto, este não é a única função de um chatbot.

O uso de chatbots nas empresas está transformando a relação entre clientes e organizações em diferentes frentes, como:

• marketing;
• vendas;
• atendimento.

Como veremos adiante, definir o objetivo do chatbot é o primeiro passo para compreender as funções que ele vai precisar exercer e para qual propósito ele vai atuar.

Chatbot para Marketing

O chatbot para marketing tem o objetivo de ampliar o engajamento do público que se relaciona com a marca.

Também é possível usar o chatbot para converter usuários em leads, e partir daí, estabelecer uma relação próxima a estabelecida por e-mail marketing, mas bem mais efetiva, afinal, mensagens enviadas por WhatsApp, por exemplo, possuem a incrível taxa de abertura de 98%!

Dentro do marketing, os chatbots podem se tornar ferramentas extremamente eficientes para:

• captar e qualificar leads;
• fazer a nutrição de contatos;
• gerenciar as etapas do funil de vendas;
• realizar rápido atendimento, melhorando a imagem da empresa perante os clientes;
• coletar dados sobre o mercado em que a empresa está inserida.

Um exemplo de sucesso do uso do chatbot para marketing é a ação da Ponto Frio na Semana do Cliente.

A campanha aconteceu ao longo de uma semana no chatbot do Messenger do Facebook da marca. Os clientes deveriam acessar o chatbot e traduzir as frases propostas para a linguagem de emojis.

Os clientes que conseguiram realizar o desafio, receberam como prêmio os produtos mais desejados dos canais de venda da empresa.

Como resultado de marketing, a marca alcançou quase mais de 200 mil pessoas conectadas e 400 mil comentários nas redes sociais. Além de 10 milhões de mensagens trocadas.

Leia também: Funil de vendas com chatbot: como guiar o usuário em cada etapa com o uso da tecnologia

Chatbot para Vendas

O chatbot, quando usado para vendas, pode atuar em variadas frentes do processo de vendas, sendo eficaz desde a prospecção até o pós-venda.

Uma das empresas que utilizam o sistema para gerar negócios é a Recovery.

Especializada em gestão e administração de créditos em atraso, a empresa utiliza o chatbot para alcançar seus clientes e realizar negociações de maneira mais eficaz.

Ninguém gosta de receber ligações de cobrança, pensando nisso a marca buscou uma solução que:

• comunicasse com o cliente suas possibilidades de negociação;
• permitisse que ela parasse de depender do cliente querer atender ao telefonema;
• tornasse o processo menos desconfortável para o cliente.

Com o auxílio de uma plataforma de construção de chatbot para negócios, a Recovery já conquistou mais de 56 mil acordos e alcançou um retorno de R$ 36 milhões via chatbot para WhatsApp.

Leia também: Chatbot para vendas: saiba suas possibilidades e como usar para aumentar a receita da sua empresa

Chatbot para atendimento ao cliente

Quando o assunto é otimização do atendimento, o uso do chatbot é fortemente recomendado, já que um bot consegue atender várias pessoas ao mesmo tempo enquanto um atendente precisa focar em um cliente de cada vez.

Ele pode ampliar a experiência do cliente, de maneira que ele possa solucionar dúvidas, necessidades de suporte e ser atendido por sua empresa 24 horas por dia, 7 dias da semana com um custo baixo e um benefício claro para o cliente e sua empresa.

E, quando um bot não consegue atender todas as solicitações do cliente, por exemplo, é possível que essa pessoa solicite falar com um atendente. Isso é o que chamamos no mercado de transbordo.

Além disso, ao usar o chatbot para atendimento sua empresa pode utilizar os atendentes humanos para práticas mais estratégicas do negócio, automatizando tarefas da área que são repetitivas.

Ao contrário do que muitos acham, o atendimento com chatbot não irá substituir o atendimento humano. Ao contrário, uma equipe de atendimento moderna e eficiente é aquela em que ferramentas e softwares agem em conjunto com atendentes bem treinados, melhorando a satisfação e diminuindo os custos da empresa.

Recomendações e sugestões

Quem não gosta de receber dicas dos amigos sobre produtos, serviços, opções de entretenimento, restaurantes, lojas, etc.? O chatbot também pode ser usado para isso!

Ao fazer recomendações e sugerir novos itens de acordo com a preferência de cada cliente, os chatbots para empresas reforçam a relação com a marca e dão ao consumidor a ideia de um diálogo, melhorando o engajamento do público.

Reservas e pedidos

Já é possível realizar pedidos de pizzas e até solicitar um Uber utilizando um chatbot.

Ao mesmo tempo, as reservas e os agendamentos se tornam mais rápidos e automatizados com o uso desses softwares de comunicação.

Além disso, com o chatbot para atendimento sua empresa fica à disposição do cliente ininterruptamente.

Ou seja, em vez de ter que esperar para ligar para o consultório, restaurante ou outro comércio em um horário determinado, o cliente pode fazer sua reserva quando preferir.

Realização de pesquisas

Quem nunca abandonou um formulário de pesquisa pela metade? Realmente é difícil chegar ao fim de tantas perguntas sem se cansar.

Com o desenvolvimento de chatbot, porém, esse processo pode se tornar muito mais dinâmico. Assim, fica mais fácil para a empresa realizar pesquisas e coletar opiniões dos usuários.

Tudo pode ser resolvido com chatbots?

Agora você sabe o que é chatbot, como funciona um chatbot com inteligência artificial e já viu várias possibilidades de uso de chatbots para empresas.

Embora os chatbots sejam parte de uma grande solução futura, ainda temos muitos desafios à frente, por exemplo:

• processamento de linguagem natural;
• desenvolvimento da inteligência artificial nos chatbots;
• experiência complementar, etc.

Além disso, ao mesmo tempo em que os chatbots ajudam a resolver problemas, existem questões mais complexas que eles ainda não podem solucionar. Alguns exemplos mais claros sobre isso:

• Quer saber qual o limite disponível na sua conta do seu cartão virtual? Um chatbot pode te responder;
• Quer saber quanto você gastou comprando milk-shake no mês passado? Um chatbot pode te responder;
• Quer saber porque você foi cobrado 2x numa compra? Um chatbot pode não conseguir resolver, mas ele pode te alertar e dar informações sobre, além de te encaminhar para um atendente humano.

Os chatbots vão substituir o atendimento humano?

Muitas pessoas ainda se perguntam se os chatbots vão substituir os humanos. A resposta é não! Eles não devem substituir pessoas.

Na verdade, eles devem (e vão) ajudá-las a fazerem o que elas fazem melhor: pensar.

Os chatbots vieram para ajudar no atendimento e no marketing.

Esse é o sentido dos contatos inteligentes, que agregam comunicação automatizada com o trabalho dos atendentes e os libera de fazer atividades repetidas ou seguir scripts.

Como você viu, o chatbot está sendo usado para:

• melhorar o atendimento;
• reduzir custos nas empresas;
• gerar contatos mais amigáveis, ágeis e eficientes.
• Apesar dos desafios ainda presentes, o chatbot tem tudo para facilitar a vida tanto dos clientes quanto das empresas.

Quer ver um exemplo prático? Confira o case da Black Friday nas Casas Bahia.

Quais as diferenças entre apps e chatbots?

Apps são serviços incríveis, mas está ficando cada vez mais difícil conseguir espaço e atenção das pessoas para utilizá-los. Pelo menos é o que alguns estudos indicam…

“Em média, cada pessoa passa 85% do seu tempo utilizando cerca de 27 apps/mês, sendo a maior parte (quase toda) usando apenas 5 desses.” — Tech Crunch 

“2/3 das pessoas não fazem download de apps, as lojas de apps estão lotadas e as instalações são custosas…” — Chatbots Magazine

Por custosas, entenda:

• para cada loja, temos um app…
• para cada app, temos uma plataforma…
• para cada plataforma, temos um tipo de desenvolvimento…
• para cada tipo de desenvolvimento, temos um design…

E por aí vai…

Por isso, os apps podem não ser a melhor escolha por usar espaço no celular do consumidor.

Vantagens do chatbot: porque inserir em sua estratégia?

O Gartner prevê que, até 2020, mais de 85% das interações com os clientes serão tratadas sem humanos. Isso mostra que tudo o que falamos até aqui sobre chatbot já é extremamente relevante para qualquer negócio.

Para compreender as vantagens dos chatbots é preciso compreender que existem benefícios para as empresas que adotam a estratégia e também para os clientes dessas empresas.

Por que uma empresa precisa de chatbots?

Uma pesquisa realizada pela Salesforce apontou que 80% dos clientes acreditam que a experiência que vivem com uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços.

Os chatbots para empresas são formas de melhorar essa experiência e oferecer atendimento e soluções rápidas para necessidades e problemas de consumidores e prospects. Além disso, uma empresa pode se beneficiar de diferentes maneiras, ao adotar os bots em seus setores.

1. Otimização de processos

Os chatbots para empresas permitem que você e sua equipe possam parar de resolver tarefas repetitivas – como enviar a segunda via da conta de luz para um cliente que solicitar – e passem a dedicar tempo para criar novas formas de relacionamento, estratégias de fidelização e por aí vai!

2. Clientes satisfeitos

Além de tornar a equipe mais estratégica, com chatbot para empresa você aumenta a velocidade de atendimento, melhorando a experiência do cliente com sua marca, o que amplia a satisfação dele com sua empresa. Um cliente satisfeito é um cliente fiel!

3. Escalabilidade de atendimento

Um outro fator positivo para o uso do atendimento com chatbot é a escalabilidade do atendimento, afinal, ao contrário dos humanos, que só podem se comunicar com uma pessoa de cada vez, os bots podem conversar simultaneamente com milhares de pessoas.

4. Redução de custo

Em conjunto com a escalabilidade vem a redução de custo. Com os chatbots não é necessário manter uma equipe de atendimento fixa todo o tempo. Seu negócio é capaz de oferecer atendimento a milhares de pessoas, 24 horas por dia nos 7 dias da semana, a um custo menor do que o previsto com pessoal.

5. Canal de vendas alternativo

Como mostramos acima, os tipos de chatbot variam e podem incluir bots para venda. Criar um canal de venda que leva sua marca até o celular de um cliente, é uma vantagem difícil de refutar.

Vantagens do chatbot para os clientes

Um estudo recente mostra que 70% das pessoas preferem se relacionar por meio de mensagens de texto (SMS ou chatbots) do que por chamadas telefônicas. É provável que você faça parte desse grupo de pessoas, pelo menos quando o assunto é a interação com empresas.

Além de uma questão comportamental do mundo atual, é fato que a facilidade de obter respostas às suas demandas de maneira imediata e a qualquer momento, 24 horas por dia nos 7 da semana, também reforçam o time de vantagens que os clientes têm ao se relacionar com uma empresa que utiliza chatbots em suas ações de marketing, vendas e atendimento.

Para os clientes, então, alguns dos benefícios que podem ser listados rapidamente são:

• redução do tempo de espera para atendimento e suporte;
• solução eficiente de casos de suporte.

Como criar um chatbot?

A maneira mais eficaz de aprender como construir um chatbot é contar com o apoio de uma plataforma de chatbot, ou melhor, de construção de chatbot.

Por meio dela é possível definir o fluxo, criar o conteúdo da conversa e publicar seu bot em vários canais.

Confira as etapas necessárias para criar um chatbot:

1. Defina o objetivo do bot: O que o seu chatbot deve fazer? Faça uma lista que descreva as funções do chatbot;
2. Crie um fluxo de mensagens: Os fluxos de mensagens são um grande “livro” que guarda todas as mensagens enviadas pelo chatbot. Muito além disso, esse fluxo é o que define a resposta que o chatbot dará a cada entrada. Nessa etapa, vale a pena conhecer bem o tipo de interação desejada, bem como as pessoas com quem o chatbot vai conversar. Depois, basta escrever todas as mensagens, pensando nas situações de uma conversa.  Saiba mais: Descubra dicas para construir fluxos de conversa;
3. Escolha uma plataforma de chatbots: Uma boa plataforma de chatbot terá tudo que precisa para construir um robô de conversa, desde os primeiros passos até a implementação. Muito além disso, uma boa plataforma permite gerenciar as conversas, mesmo que aconteçam em diferentes canais. Leia mais: Escolha a melhor plataforma de chatbots em 4 passos;
4. Defina os canais de comunicação: Os chatbots precisam de canais de comunicação para serem implementados. Um bom exemplo são as redes sociais, como o WhatsApp, Instagram e Facebook. Nessa etapa, é importante saber por onde o chatbot vai conversar com as pessoas. Se estiver usando o Blip como plataforma, esse caminho é bem claro. Do contrário, você precisará pesquisar por integrações entre os canais e o chatbot. Leia mais: Como escolher e gerenciar seus canais de atendimento;
5. Publique seu chatbot: Após criar e testar o chatbot, o próximo passo é publicá-lo nos canais escolhidos. Atenção: dependendo dos canais escolhidos, você precisará de implementar APIs, principalmente se estiver usando uma plataforma de chatbots. Neste caso, o melhor a se fazer é optar por uma plataforma que auxilie em todos os aspectos da criação de um chatbot. Desde construir os fluxos, até realizar testes e, finalmente, as integrações. 

Com isso em mente é hora de você conhecer a Blip: uma plataforma completa, com tudo o que você precisa para construir e promover um chatbot eficiente!

Conte com a plataforma Blip para criar e evoluir seu chatbot

Se você precisa de ajuda para a criação da estratégia de seu chatbot e para colocar tudo o que aprendeu em prática, te apresentamos a empresa Blip, sua melhor parceira nessa caminhada!

Utilizando a Blip, você garante a existência de um diálogo real entre público e marca, onde ambos os lados conseguem comunicar e responder conforme o andamento da conversa. Afinal, às vezes a situação pede que sejamos reativos, mas assumir o controle da conversa também pode trazer excelentes resultados para a empresa.

Conheça as soluções e serviços da empresa Blip para transformar sua comunicação com o cliente. Nossa equipe vai ajudar sua empresa a oferecer a melhor experiência aos seus clientes ao mesmo tempo em que otimiza seus processos.

Para isso, criamos chatbots e assistentes virtuais que automatizam diferentes ações diárias da sua empresa e contribuem para suas ações de atendimento, marketing e vendas! Entre em contato com nossa equipe e conheça também nossos casos de sucesso!

FAQ: Perguntas Frequentes