Em nosso último post, falamos sobre desafios e oportunidades de projetar para uma nova era. E como funciona na prática o UI e UX design para chatbots e outras interfaces digitais?
Você que é UX/UI designer sabe como é ter que explicar o que você faz para seus familiares e amigos que não são da área. Quem trabalha diretamente com interfaces visuais ainda consegue se garantir no “desenho telas”. Mas e quando a coisa se torna intangível, como o fluxo de um chatbot? Será que “desenhar conversas” está tão próximo assim de projetar visualmente?
Eu diria que sim. E que não.
Semelhanças entre UI e UX design para chatbots e sites
A entrega pode ser diferente, mas o framework é o mesmo
Em primeiro lugar, independente do resultado, nosso framework permanece o mesmo. As etapas inseridas no duplo diamante, assim como as ferramentas, canvas e workshops que estamos habituados, valem para qualquer solução, seja ela tangível ou não. Em linhas gerais, nosso escopo de trabalho continua sendo Investigar / Definir / Desenvolver / Entregar.
O tom de voz da marca é essencial em ambos
Tom de voz é um conceito que existe desde antes da era dos chatbots. Ele é indispensável para transmitir como a marca se comunica com o mundo, e isso é uma característica tão importante em uma conversa com um chatbot quanto em seu site oficial. Quem representa sua marca? Como é a sua personalidade? Ilustro melhor esse contexto abaixo:
“Ah! Tá tranquilo demais então, já posso começar na área dos chatbots!”
Quem dera fosse assim tão fácil, né? Agora que você entendeu algumas semelhanças, exploremos o que difere nos processos.
Diferenças entre os mundos
Chatbots ainda não são modelos mentais como sites e apps
Esclarecendo melhor: modelos mentais são aqueles que já estão inseridos no cognitivo das pessoas, da grande maioria da sociedade. Um exemplo é o meu avô: depois de alguns anos de contato com o celular, consegue entender facilmente a lógica de que um botão é uma área clicável que dispara uma reação, ou que uma página maior do que a área da tela pode ser scrollada.
Em contrapartida, a experiência do meu avô conversando com um chatbot não é tão intuitiva assim: Diversas vezes ele responde ao bot da forma que conversaria comigo, ignorando os comandos de instrução. Podemos dizer que, para ele, um chatbot ainda é um modelo cognitivo conceitual.
O mesmo acontece com meu primo de 10 anos: Ele navega em sites e apps com muito mais destreza que eu, mas quando conversa com um bot, comete os mesmos erros do meu avô.
Agora você deve estar pensando: “mas Fabi, será que o problema não pode estar na forma que o chatbot foi projetado?”
Pode sim. Mas as pessoas ainda não entenderam que um chatbot (ainda) não responde tudo e não é feito para resolver tudo. A lógica de conversa é diferente. Lembra quando você aprendeu que não precisava digitar a frase inteira no campo de busca do Google para encontrar o que procurava? E que, inclusive, se você digitasse apenas palavras-chave, os resultados eram mais eficientes? É isso!
UX/UI para chatbots não dispensa naturalidade e não impõe limites
O modo de conversar com um chatbot ainda é ruidoso para as pessoas, mas não significa que a conversa não deva ser natural. Em uma página da web, os limites estão dados: você pode clicar ali, rolar a página até aqui, voltar, avançar.
Já em um chatbot, as interações são imprevisíveis. Você pode clicar em um botão que apareceu na conversa minutos ou dias atrás e interromper o fluxo. Você pode dizer algo que o chatbot não está treinado para resolver, ou simplesmente responder no tempo errado. É por isso que uma conversa natural, clara e instrutiva é um ponto-chave de um bom (e por que não simpático também? :D) UX de chatbots.
As skills profissionais variam de foco
Quem trabalha com interfaces para apps e sites precisa desenvolver bem suas competências visuais: contraste, hierarquia, espaçamento, consistência entre elementos… Os protótipos, sejam em alta ou baixa fidelidade, buscam tangibilizar o modo como o sistema funciona e é interpretado visualmente.
Quando trazemos para a conversa em chat, os componentes já estão criados e definidos. O que vale é um bom texto: mensagens claras e objetivas, storytelling, fluxos de conversa. No caso de assistentes por voz, a interação se torna ainda mais desafiadora por não contar com nenhum apoio visual.
Dica para quem quer começar na área
Procure conteúdo direcionado a UX Writing, busque informações em fontes diversas como comunicação e jornalismo, leia muito, exercite sua escrita, teste suas próprias ferramentas e procure por cursos, workshops e meetups direcionados, que são uma ótima maneira de manter contato com a comunidade e trocar figurinhas. O mais legal de ser UX Writer é justamente reunir esse mix de conhecimentos aplicados, e por ser uma área tão nova, seu compartilhamento de conhecimento vale ouro.
Assim, terminamos mais uma pequena amostra da nossa jornada pelo UX/UI na era das interfaces conversacionais. Espero ter ajudado e nos vemos na próxima! 😀
Fabiana Kauder
UI Designer da Plataforma BLiP na Take
