Canais e interfaces conversacionais revolucionam a maneira como projetamos UI e UX design para chatbots e outras aplicações. Entenda os desafios e oportunidades diante dessa novidade.
Antes de iniciarmos nossa jornada pelas interfaces conversacionais, é importante compreender a origem do UX/UI. Desde os primórdios da humanidade, a tecnologia nos desafiou a projetar para pessoas, em todos os ângulos de sua experiência.
A área ganhou mais destaque quando os computadores começaram conquistar ambientes domésticos (PCs) nos anos 80, crescendo exponencialmente desde então.
O que significa UX Design e UI Design? As origens dos termos
O termo “User Experience” foi cunhado por Don Normann em 1993, quando ele trabalhava na Apple. Em suas palavras:
“Eu inventei o termo porque eu pensei que “interface humana” e “usabilidade” eram muito limitados. Eu queria abranger todos os aspectos da experiência de uma pessoa com o sistema, incluindo o design gráfico industrial, a interface, a interação física e o manual.”
Como podemos notar, a área das interações humano-computador é bem mais antiga que o termo, e a forma como Normann definiu “UX” envolve inúmeras disciplinas.
Dentre todas as disciplinas que formam o UX, a que mais se popularizou em especialidade nos últimos anos foi o User Interface, ou “UI”. Se o UX é responsável por toda construção da experiência, o UI se aproxima do que é tangível ao usuário.
Qual a diferença entre UX Design e UI Design?
UX Design (User Experience Design) e UI Design (User Interface Design) são duas áreas que possuem funções distintas, mas complementares.
O UX Design, ou Design de Experiência do Usuário, envolve todo o processo de design de um produto capaz de proporcionar uma boa experiência para o usuário. Esse processo abrange diversas etapas, e está presente desde a pesquisa e análise antes do lançamento do produto até os testes e a implementação.
Já o UI Design, ou Design de Interface do Usuário, refere-se especificamente à interface e aos elementos com os quais o usuário interage diretamente ao utilizar o produto, como botões, ícones, espaçamentos e tipografia.
Enquanto o UX Design se preocupa com a jornada completa do usuário, o UI Design se concentra em tornar essa jornada visualmente atraente, funcional e prática.
UX, UI e a tecnologia em pauta
Não é a toa que o UX/UI foi um assunto tão relevante nas últimas décadas. Em conjunto aos devices que a tecnologia introduziu em nosso dia-a-dia, vieram inúmeras telas e formatos.
Passamos grande parte do nosso tempo imersos nas interações digitais — seja em notebooks, tablets, smart TVs, celulares, smartwatches, entre outros.
Toda essa inclusão digital foi muito pautada, até então, na experiência visual. Exploramos ao máximo a evolução da qualidade de imagem — quem se lembra do skeumorfismo nos antigos Macs iOS sabe o quanto esse recurso foi importante para introduzir a lógica do sistema na vida das pessoas.
Agora, já entendemos como interagir com as telas, e o que mais valorizamos é conseguir realizar nossas tarefas de forma simples, rápida e eficaz. Finalmente, chegamos ao ponto em que o “bombardeio” de estímulos visuais em interfaces começou a nos esgotar, e com isso, a tecnologia avança mais uma fronteira: A era das interfaces conversacionais. Mas como o UX/UI fica nessa jogada?
O que é UI no Chatbot?
A aplicação de UI Design em chatbots é fundamental para garantir uma interação fluida e agradável com o usuário. A interface e o fluxo de conversa precisam ser claros, intuitivos e visualmente atraentes para facilitar a comunicação e evitar frustrações.
Para isso, é necessário aplicar as melhores práticas de UX Design e entender detalhadamente o comportamento do usuário,
Alguns dos principais elementos da UI em Chatbots são:
- Mensagens visuais: Balões de conversa, fontes legíveis e espaçamento adequado tornam a experiência mais agradável;
- Botões de ação rápida: Permitem que o usuário selecione opções rapidamente, agilizando a interação;
- Feedback visual: Animações ou mudanças de cor indicam quando o chatbot está “pensando” ou processando uma resposta podem tornar a experiência do usuário mais satisfatória.
- Consistência com a marca: É importante construir um design adaptável à identidade visual da marca para criar uma experiência consistente.
A aplicação de um design UI bem pensado em chatbots contribui diretamente para a retenção de usuários e a satisfação geral com o serviço.
4 desafios e oportunidades de UI e UX design para chatbots na era das interfaces conversacionais
Agora que você já sabe o que significa UI e UX Design e como essas áreas são aplicadas ao chatbot, veja alguns desafios e oportunidades dessas disciplinas na era das interfaces conversacionais.
1. A interface pode ser invisível
Como designers, muitas vezes estamos acostumados a conceber soluções visuais. Projetar uma experiência conversacional exige skills bem diferentes, principalmente se a interface é invisível. Para que faça sentido a sua utilização, o usuário deve conseguir realizar sua tarefa de forma mais rápida e eficiente do que uma sequência de toques e cliques em uma tela.
Mescle esse objetivo com fornecer uma experiência natural como um bate-papo e você terá uma prova do quão rico pode ser o aprendizado ao projetar uma interface sem o apoio visual.
2. Cada canal de conversa tem algo a oferecer
Sabemos que as marcas estão cada dia mais focadas em melhorar suas experiências com o consumidor em todos os canais de contato. O WhatsApp e o Facebook Messenger — dos quais a Blip é parceira — são os mais comuns.
Assim como apps e sites assumem características e interações diversas, para que a experiência do bot seja mais efetiva e marcante, é imprescindível aprender e utilizar corretamente as possibilidades de cada canal.
Dica: A documentação do Blip, plataforma criada pela Blip para construção, gestão e evolução de contatos inteligentes, possui uma tabela com todas essas particularidades e componentes. 😉
Depois de estudar sobre as possibilidades, você poderá adaptar a conversa (e o conteúdo) em cada um dos canais. É imprescindível analisar as interações e como as pessoas se comportam em cada veículo. Tire insights, proponha melhorias e aprimore a UX/UI do seu bot.
3. A comunicação é um ecossistema
Se os canais são muitos, os devices que aceitam interfaces conversacionais são mais numerosos ainda. Uma marca pode estar presente no celular, no notebook, na Smart TV, no home assistant… Mas como essas experiências se conectam?
A atenção a esse tipo de detalhe nos leva a pensar não só nos micro-momentos de interação, mas também em todo o ecossistema que ele está inserido, criando assim uma plataforma omnichannel.
Para tornar esse ecossistema de comunicação da marca consistente, já existem empresas criando seu próprio manual de tom de voz. O tom de voz fala muito da personalidade, da postura e do como a marca se conecta com seu público, e esse é um desafio constante para designers.
4. O texto é a chave
Quem trabalha exclusivamente com interfaces visíveis sabe o poder do impacto visual. É possível trabalhar com textos restritos e ainda assim atingir uma boa experiência através da soma de mais recursos como ícones, gráficos, animações e interações.
No cenário das interfaces conversacionais, o conteúdo textual alinhado ao entendimento do modelo mental (modelos já inseridos no cognitivo de grande parte das pessoas) e motivações do usuário pode definir o sucesso ou fracasso da experiência.
Isso envolve uma gama de disciplinas como redação, storytelling, microcopy, processamento de linguagem natural, content strategy, entre outras áreas que podem ser vastamente exploradas, testadas e evoluídas em UX/UI.
UI e UX Design para chatbots X UI e UX Design para sites
Como você pôde perceber, o UI e UX Design aplicado aos chatbots e ambientes conversacionais é diferente daquele utilizado em projetos visuais, como sites.
Você que é UX/UI designer sabe como é ter que explicar o que você faz para seus familiares e amigos que não são da área. Quem trabalha diretamente com interfaces visuais ainda consegue se garantir no “desenho telas”.
Mas e quando a coisa se torna intangível, como o fluxo de um chatbot? Será que “desenhar conversas” está tão próximo assim de projetar visualmente?
Eu diria que sim. E que não.
Semelhanças entre UI e UX design para chatbots e UI e UX design para sites
Por serem uma mesma área do conhecimento aplicada de diferentes formas, o UI e UX design para chatbots e UI e UX design para sites possuem algumas semelhanças.
A entrega pode ser diferente, mas o framework é o mesmo
Em primeiro lugar, independente do resultado, nosso framework permanece o mesmo. As etapas inseridas no duplo diamante, assim como as ferramentas, canvas e workshops que estamos habituados, valem para qualquer solução, seja ela tangível ou não.
O tom de voz da marca é essencial em ambos
Tom de voz é um conceito que existe desde antes da era dos chatbots. Ele é indispensável para transmitir como a marca se comunica com o mundo, e isso é uma característica tão importante em uma conversa com um chatbot quanto em seu site oficial. Quem representa sua marca? Como é a sua personalidade? Ilustro melhor esse contexto abaixo:
“Ah! Tá tranquilo demais então, já posso começar na área dos chatbots!”
Quem dera fosse assim tão fácil, né?
Diferenças entre UI e UX design para chatbots e UI e UX design para sites
Agora que você entendeu algumas semelhanças, exploremos o que difere nos processos.
Chatbots ainda não são modelos mentais como sites e apps
Como citado anteriormente, os modelos mentais são aqueles que já estão inseridos no cognitivo das pessoas, da grande maioria da sociedade.
Um exemplo é o meu avô: depois de alguns anos de contato com o celular, consegue entender facilmente a lógica de que um botão é uma área clicável que dispara uma reação, ou que uma página maior do que a área da tela pode ser scrollada.
Em contrapartida, a experiência do meu avô conversando com um chatbot não é tão intuitiva assim: Diversas vezes ele responde ao bot da forma que conversaria comigo, ignorando os comandos de instrução. Podemos dizer que, para ele, um chatbot ainda é um modelo cognitivo conceitual.
O mesmo acontece com meu primo de 10 anos: Ele navega em sites e apps com muito mais destreza que eu, mas quando conversa com um bot, comete os mesmos erros do meu avô.
Agora você deve estar pensando: “mas será que o problema não pode estar na forma que o chatbot foi projetado?”
Pode sim. Mas as pessoas ainda não entenderam que um chatbot (ainda) não responde tudo e não é feito para resolver tudo. A lógica de conversa é diferente.
Lembra quando você aprendeu que não precisava digitar a frase inteira no campo de busca do Google para encontrar o que procurava? E que, inclusive, se você digitasse apenas palavras-chave, os resultados eram mais eficientes? É isso!
UX/UI para chatbots não dispensa naturalidade e não impõe limites
O modo de conversar com um chatbot ainda causa muito ruído para as pessoas, mas não significa que a conversa não deva ser natural. Em uma página da web, os limites estão dados: você pode clicar ali, rolar a página até aqui, voltar, avançar.
Já em um chatbot, as interações são imprevisíveis. Você pode clicar em um botão que apareceu na conversa minutos ou dias atrás e interromper o fluxo. Você pode dizer algo que o chatbot não está treinado para resolver, ou simplesmente responder no tempo errado.
É por isso que uma conversa natural, clara e instrutiva é um ponto-chave de um bom (e por que não simpático também? :D) UX de chatbots.
As skills profissionais variam de foco
Quem trabalha com interfaces para apps e sites precisa desenvolver bem suas competências visuais: contraste, hierarquia, espaçamento, consistência entre elementos… Os protótipos, sejam em alta ou baixa fidelidade, buscam tangibilizar o modo como o sistema funciona e é interpretado visualmente.
Quando trazemos para a conversa em chat, os componentes já estão criados e definidos. O que vale é um bom texto: mensagens claras e objetivas, storytelling, fluxos de conversa. No caso de assistentes por voz, a interação se torna ainda mais desafiadora por não contar com nenhum apoio visual.
Dicas de como se tornar um UX e UI Designer para Chatbots
A oportunidade de trabalhar com UX/UI conversacional pode promover insights e aprendizados valiosos, principalmente quando o foco deixa de ser a interface visível.
Com a tecnologia cada vez mais presente em nossas vidas, como podemos deixá-la mais natural e integrada? Não importa o foco e o meio da vez; enquanto as relações humano-computador existirem, o UX/UI sempre será desafiado. Cabe a nós aceitar o desafio, aprender e nos reinventar. 😉
Para isso, procure conteúdo direcionado a UX Writing, busque informações em fontes diversas como comunicação e jornalismo, leia muito, exercite sua escrita, teste suas próprias ferramentas e procure por cursos, workshops e meetups direcionados, que são uma ótima maneira de manter contato com a comunidade e trocar figurinhas.
O mais legal de ser UX Writer é justamente reunir esse mix de conhecimentos aplicados, e por ser uma área tão nova, seu compartilhamento de conhecimento vale ouro.
Fabiana Kauder
UI Design da plataforma Blip, em Blip
