A tecnologia proporciona às empresas novas formas de se relacionar com os clientes. Enquanto isso, os consumidores ficam cada vez mais exigentes e buscam uma experiência de compra única e personalizada.
Diante desse cenário, o comércio conversacional (ConvComm) ganha cada vez mais espaço no mercado. Isso porque oferece a possibilidade de um contato automatizado e, ao mesmo tempo, personalizado.
Se interessou em saber um pouco mais sobre comércio conversacional? Nesse post, você vai conferir:
Talvez as expressões comércio conversacional e conversational commerce não signifiquem muito para você, e pode ser que nem tenha ouvido falar desse conceito. Mas, a verdade é que ele pode alavancar as vendas da sua empresa.
Tendências como essa já são realidade em todo mundo. Afinal, resolver problemas por meio de uma mensagens é comprovadamente um hábito das gerações mais recentes.
Continue lendo e entenda o que é o comércio conversacional e como ele pode ser um diferencial para o seu negócio
O que é Comércio Conversacional?
De maneira bem simples, podemos resumi-lo como a união entre empresas e aplicativos de mensagens, disponíveis em redes sociais, a fim de facilitar o atendimento dos clientes e melhorar o marketing do negócio.
Em vez de utilizarem aplicativos próprios, as empresas passam a usar apps de mensagens já utilizados pelos clientes, para se comunicarem com os consumidores.
O conceito de marketing de conversação atende a uma demanda de mercado, na qual os consumidores deixaram de ser passivos e tornaram-se ativos, buscando informações sobre produtos e serviços.
Nesse contexto, a interação com as marcas também foi modificada e a tendência é que ela continue mudando com o passar dos anos.
Isso pode ser verificado por um dos elementos principais do ConvComm, que é oferecer personalização e conveniência, ajudando o consumidor a tomar sua decisão de compra, enquanto ele ainda está em movimento, ou seja, está executando outras tarefas, conversando com outras pessoas, etc.
Explicando de forma simples, trata-se do uso dos famosos aplicativos de mensagens instantâneas, como WhatsApp, Messenger e Telegram, pelas empresas. O objetivo desse uso pode ser:
- fechar negócios;
- realizar pós-venda;
- oferecer um atendimento diferenciado.
Isso pode ser feito por meio dos chatbots, que, como o próprio nome diz, são robôs utilizados para gerenciar a troca de mensagens.
Existem vários tipos de chatbots, desde os que apresentam uma automatização básica para solucionar dúvidas simples, até os mais avançados, como chatbots com inteligência artificial, que são capazes de aprender durante sua utilização e de acordo com as ações do usuário.
Por exemplo: se o cliente iniciar uma conversa e utilizar uma palavra que o chatbot não tem em seus registros, ele vai enviar uma mensagem do tipo “Aguarde um momento, estou verificando essa informação e já volto com a resposta”, e, imediatamente, um atendente será acionado para solucionar a questão.
Isso acontece em atendimentos híbridos. Entretanto, em chatbots com IA, da próxima vez que a palavra indicada acima for utilizada, o chatbot saberá lidar com a situação de forma inteligente e automatizada, sem precisar do apoio do atendente humano.
Resumindo, ele pede ajuda e aprende para responder em uma segunda vez.
Quais exemplos reforçam o comércio e marketing conversacional?
Há pesquisas que demonstram que os aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Messenger do Facebook, possuem mais usuários ativos que as próprias redes sociais.
Além disso, o WhatsApp recentemente lançou a opção de conta comercial do WhatsApp Business e WhatsApp Business API, para ferramentas para a comunicação entre usuários e empresas. Assim, não há como negar que o ConvComm impactará de maneira significativa na interação com as marcas.
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Como será feito o contato com as empresas?
A grande aposta do comércio conversacional são os chatbots, assistentes virtuais que simulam interações humanas de forma intuitiva e inteligente.
O objetivo é conseguir criar possibilidades de atendimento que sejam mais rápidas e eficientes para o usuário, além de ter um menor custo para a organização.
5 vantagens do ConvComm
Além da marca poder interagir mais facilmente com seus consumidores, oferecendo um atendimento personalizado e ágil, outros benefícios podem ser listados com o uso da comunicação conversacional.
Uma das consequências diretas é o aumento nas vendas, já que o consumidor pode ser acompanhado durante sua tomada de decisão e sanar todas as suas dúvidas com relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Outro benefício do marketing conversacional é a melhoria na reputação da marca. Isso ocorre porque a empresa tem uma grande oportunidade de interagir com seus clientes.
Assim, pode conquistar uma vantagem competitiva de baixo custo, afinal, a criação, o desenvolvimento e a divulgação de um aplicativo próprio custaria muito mais e não seriam ações tão efetivas.
Considerando que dados de abril de 2016 da 27ª Pesquisa Anual do Uso de TI da Fundação Getúlio Vargas apontaram que há 1,2 dispositivo móvel por habitante no Brasil, a dica é: aposte no ConvComm, porque a sua empresa aumentará as vendas e será pioneira no uso dessa tecnologia no país.
Dessa forma, ao adotar o comércio conversacional como uma estratégia, sua empresa poderá ter grandes vantagens, como as apresentadas a seguir:
1. Mais um canal de interação com os clientes
Alguns números mostram a importância do comércio conversacional para as empresas. De acordo com uma pesquisa divulgada pelo MEF (Mobile Ecosystem Forum), o WhatsApp é o comunicador instantâneo mais utilizado no Brasil.
Os brasileiros, inclusive, só perdem para os africanos no ranking de países que mais utilizam o app no mundo — 99% dos usuários de dispositivos móveis no Brasil são cadastrados no WhatsApp. O segundo mais utilizado é o Facebook Messenger, com 64% dos usuários.
As pessoas interagem cada vez mais por meio desses aplicativos, e as empresas que conseguem utilizar esse canal para oferecer seus serviços estão um passo à frente na conquista de novas vendas e na fidelização dos clientes.
2. Comunicação mais fluida
A comunicação é mais fluida, já que os consumidores não precisam sair dos aplicativos que estão habituados a utilizar para se comunicar com as empresas — tudo é feito no mesmo canal, facilitando a vida do usuário.
3. Mais agilidade
Além disso, o contato também é muito mais rápido, oferecendo praticidade ao usuário e proporcionando a ele uma experiência única com a sua marca.
4. Possuem formatos de conversação já consolidados
Os aplicativos de mensagens são mais utilizados que as próprias redes sociais.
Isto significa dizer que qualquer cliente da empresa já terá o conhecimento prévio para utilizar os chatbots e, em vez de apresentar resistência a algo novo, adotarão este meio de comunicação como prioritário em suas relações com a empresa.
5. Facilitam a conversão da venda
Os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) são obrigatórios para algumas empresas e possuem até legislação específica, mas qualquer interação com o cliente pode representar possibilidade de conversão de venda.
Mas, enquanto um SAC deve direcionar o cliente para a loja, e-commerce ou outro setor do call center por questões que envolvem o custo e a essência da operação (SAC devem ter chamadas gratuitas 0800), os chatbots podem tirar dúvidas e concluir a venda em uma só interação.
Como usar o comércio conversacional em meu negócio?
Para adotar o comércio conversacional, é fundamental contar com a ajuda de empresas especializadas nessa tecnologia. A partir disso você deverá definir quais canais serão utilizados e o tipo de chatbot.
Além disso, é indicado fazer um mapeamento das principais dúvidas recebidas pelos seus canais de contato atuais e de seus procedimentos de venda. Essas informações serão utilizadas durante a implantação e aprimoradas ao longo do tempo, de acordo com as necessidades que surgirem.
O comércio conversacional é uma novidade tecnológica que pode alavancar seu negócio e oferecer aos seus clientes a possibilidade de um atendimento único e personalizado.
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