Você já entrou em algum lugar onde, mesmo que tudo estivesse ordenado, parecia uma bagunça por completo?

Estampa para um lado, listra para o outro, as cores não se conectam entre si, estilos de móveis bem diferentes, tudo em um só ambiente. Que bagunça!

Definitivamente, esse não é um ambiente agradável para se viver, afinal, nós humanos, preferimos habitar em ambientes que nos despertam emoções — ou seja, queremos nos sentir confortáveis nos espaços em que vivemos. 

Para isso, a humanidade criou ferramentas e ciências que ajudam a organizar os problemas cotidianos e o design de experiência é uma delas.

Antes de mais nada, o termo design define a ciência ou processo que utilizamos para resolver problemas. Neste sentido, o design está presente em todos os lugares: desde a cama que dormimos, a cafeteira que usamos e até toda a estrutura que está por trás deste site.

Você deve estar se perguntando: entendo que o design faz parte da minha vida, mas o que ele tem a ver com o meio digital, ou melhor, com chatbots? A resposta para essa pergunta é: tudo!

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O design de experiência no mundo digital

Da mesma forma como a sala desordenada pode nos causar aflições, experiências digitais similares podem ser bem difíceis. Imagine só, escolher o seu almoço em um aplicativo de delivery, onde as opções não seguem parâmetro algum?

Nada agradável, não é mesmo? Por isso, assim como a arquitetura está para resolver os problemas habitacionais, o design de experiência também está para resolver problemas no seu chatbot.

Não há como ter uma experiência de negócio exitosa, sem uma organização da jornada do comprador. Ou seja, se faz necessário definir objetivos, heurísticas e indicadores de desempenho.

Além de tudo isso, precisamos pensar no usuário e em como podemos facilitar a experiência de contato com a sua empresa, afinal ninguém gosta de ‘textão’ no WhatsApp ou passar horas tentando resolver um simples problema.

Uma coisa é fato: os meios de comunicação digital, hoje, são essenciais para qualquer empresa.

Por isso, ter uma comunicação organizada e estratégica nesses espaços não é mais um diferencial de nenhuma marca e sim uma necessidade de sobrevivência.

Portanto, nesse contexto, o design de experiência pode ser extremamente necessário para aquelas empresas que querem garantir que os seus consumidores tenham um contato agradável com a marca.  

Vale destacar que, o design de experiência focado na pessoa consumidora representa os valores e a cultura de uma empresa.

Para organizar processos, definir escopo e produzir um produto, o design de experiência, ou o tão falado termo em inglês — UX, tem uma infinidade de recursos para conduzir isso com maestria, que vão muito além de uma simples pesquisa. 

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O design de experiência para economia de recursos

Um outro ponto importante em relação ao UX design é a sua contribuição para a economia de recursos nas empresas. 

Considere a seguinte analogia: se você precisa construir uma casa, precisará de tijolos, argamassa, revestimentos e uma infinidade de outros materiais para deixá-la de um jeito agradável e confortável, não é mesmo?

De certa forma, o mesmo acontece com o processo de construção de um chatbot, você precisará de diversos recursos para criar um ambiente conversacional ideal para o usuário, na qual ele se sinta confortável, e que gere resultados para sua empresa.

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Portanto, nesse processo, não pense o design como mais um gasto num projeto, mas sim como uma solução para economizar dinheiro e focar naquilo que é importante: potencializar os ganhos.

Mas como isso acontece na prática?

Bem simples! Por exemplo, um profissional focado em design de experiência, também conhecido como UX Designer, pode realizar uma pesquisa qualitativa, entrevistar seus clientes, identificar dores, pontos de atrito e sugerir soluções para aqueles problemas. 

Por exemplo, um profissional UX designer de Blip pode conduzir uma pesquisa sobre o comportamento de consumo dos brasileiros no varejo e notar que a mensagem inicial de um dos nossos clientes no contato inteligente foi extremamente formal e não amigável para o consumidor.

Com base nessa pesquisa, o time responsável pelo chatbot desse cliente pode fazer um teste alterando a mensagem inicial no fluxo de conversas.

Com isso, o cliente alcançará uma aceitação de aproximadamente 40% a mais do que em relação à mensagem anterior. 

Esse exemplo nos mostra que, em alguns casos, uma alteração de texto pode aumentar, e muito, a conversão de vendas de um negócio e isso tem tudo a ver com UX Design. 

Quando aplicar design de experiência no chatbot da minha empresa? 

O ideal é sempre iniciar o processo de UX design logo nas primeiras etapas do desenvolvimento de um chatbot, pois construir todo o fluxo conversacional, para então avaliar o resultado, pode causar problemas enormes.

Existem casos de produtos que não priorizaram o design e tiveram que ser descontinuados totalmente, pois se mostraram ineficazes no período de vendas.

Nesse caso, todo esforço e investimento efetuado foram totalmente descartados. Um dado da IEEE, em seu artigo “why softwares fails” — em tradução livre, porque os produtos falham, revelou que 15% dos produtos tecnológicos lançados são irremediavelmente inadequados.

Com a construção de chatbots é a mesma situação, às vezes você pode ter aquela ideia incrível, mas, os seus usuários não precisam daquilo e todo o esforço de ter ‘produtizado’ essa ideia, pode ser descartado. 

Portanto, reflita, na hora de iniciar o desenvolvimento de um chatbot, organize a casa! Converse com seus clientes, defina todo o escopo de desenvolvimento e priorize o design de experiência.

Seguindo esses passos, você verá uma grande diferença em todos os aspectos, principalmente nos KPI’s do seu chatbot. 

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