Nos últimos anos, a expressão “conversacional” tem se tornado cada vez mais comum quando falamos sobre a interação entre empresas e clientes, com um número cada vez maior de empresas buscando desenvolver uma plataforma conversacional para melhorar a experiência de seus clientes.
É isso que mostra uma pesquisa da ResearchAndMarkets, que divulgou que o comércio conversacional global possui uma expectativa de taxa de crescimento anual de 23,1% entre o ano de 2022 e 2028, alcançando um valor de US$4,915.1 bilhões em 2028.
O termo “conversacional” refere-se à capacidade de se comunicar de forma natural e contínua, muito similar a uma conversa humana. Nos últimos anos, as empresas têm se preocupado em implementar esse tipo de abordagem na sua comunicação com os clientes, pois ela permite criar interações mais fluídas, amigáveis e intuitivas, como se o usuário estivesse falando com outra pessoa.
Para implementar esse tipo de abordagem de forma escalável, organizada e lucrativa, são utilizadas ferramentas como chatbots, assistentes virtuais e até interfaces de voz. E, no centro de todas elas, estão as plataformas conversacionais.
Saiba mais sobre o que é e como funciona a plataforma conversacional, e quais as vantagens de utilizá-la no seu negócio.
O que é plataforma conversacional?
Uma plataforma conversacional é um software ou serviço que possibilita a criação, gerenciamento e integração de chatbots, assistentes virtuais e outras ferramentas de conversação automatizadas.
Essas plataformas são desenvolvidas para facilitar a comunicação entre pessoas e empresas, permitindo que o usuário realize tarefas ou obtenha informações de maneira interativa, personalizada e automatizada.
Uma plataforma conversacional utiliza diversas tecnologias, como o processamento de linguagem natural (NLP), IA Conversacional (Inteligência Artificial Conversacional), análise de comportamento, entre outras, para permitir que as organizações automatizem uma série de processos, reduzam custos e ofereçam um atendimento 24/7, ao mesmo tempo em que mantêm a experiência do cliente centralizada e eficiente.
Como funciona uma plataforma conversacional?
Uma plataforma conversacional é composta por diversas tecnologias e conceitos que a tornam capaz de oferecer uma experiência automatizada, personalizada e fluída para o usuário. Para entender como ela funciona, é importante explorar alguns conceitos chave que a compõem:
O que é IA Conversacional?
A Inteligência Artificial Conversacional é o conjunto de tecnologias que permite que uma plataforma conversacional compreenda e responda às mensagens dos usuários de maneira semelhante a uma conversa humana.
Ela é baseada em modelos avançados de processamento de linguagem natural (NLP), e projetada para interpretar não apenas palavras, mas também o contexto, a intenção e até as emoções que estão relacionadas com as interações com os usuários.
A IA Conversacional permite que as plataformas conversacionais adaptem e melhorem suas respostas com o tempo e de acordo com as interações com o usuário, aprimorando ainda mais a experiência do usuário e possibilitando interações cada vez mais naturais e personalizadas.
Saiba mais sobre a IA Conversacional.
O que é interface conversacional?
A Interface Conversacional é a maneira como os usuários interagem com a plataforma. Em vez de menus complexos ou formulários tradicionais, essa interface utiliza uma abordagem baseada em diálogos, permitindo que os usuários façam perguntas ou solicitem ações usando linguagem natural, como fariam em uma conversa com outra pessoa.
Essa interface pode ser implementada em diversos canais, como sites, aplicativos de mensagens (WhatsApp, Facebook Messenger), assistentes de voz (como Alexa e Google Assistente) e até mesmo em dispositivos de IoT.
Na plataforma de inteligência artificial Blip, essa interface é o Contato Inteligente, uma tecnologia conversacional capaz de entregar uma experiência hiper-personalizada durante toda a jornada do cliente, do marketing até a pós-venda.
Saiba mais sobre o Contato Inteligente.
O que é comércio conversacional?
O Comércio Conversacional é um modelo de negócios adotado por empresas que utilizam as plataformas conversacionais para facilitar a compra de produtos e serviços, já que, além do atendimento ao cliente, a plataforma conversacional também é uma ótima solução para melhorar a experiência de compra dos usuários.
Ao integrar chatbots e assistentes virtuais a sistemas de e-commerce, as empresas permitem que os usuários descubram produtos, obtenham recomendações personalizadas, tirem dúvidas sobre características e preços, e até realizem pagamentos diretamente em uma conversa.
Isso proporciona um processo de compra simplificado e conveniente, aumentando a probabilidade de conversões e melhorando a experiência do cliente.
O que é mindset conversacional?
Por fim, outro conceito essencial na hora de implementar uma plataforma conversacional é utilizar, desde a concepção da plataforma, um mindset conversacional.
Esse conceito refere-se a uma adaptação de mentalidade e estratégia ao desenvolver ou implementar uma plataforma conversacional, que deve estar sempre centrada no seu cliente e na forma específica em que ele se comunica em determinado canal.
Por exemplo, dependendo do público-alvo, em canais como o WhatsApp, o uso de emojis é bastante comum, por isso, incluí-los nas respostas do seu chatbot para WhatsApp pode ser uma boa estratégia para tornar a conversa mais natural e satisfatória.
Já para um público-alvo mais formal, em um canal que trata de assuntos mais sensíveis, como resolução de problemas, por exemplo, pode ser mais interessante utilizar uma linguagem mais sóbria e direta.
Tudo depende do seu cliente, por isso é essencial considerar as especificidades do público e do canal em que a plataforma conversacional será implementada. As empresas que adotam esse mindset não apenas oferecem melhores experiências, mas também desenvolvem um relacionamento mais próximo com seus clientes, entendendo melhor suas necessidades e preferências.
Vantagens de uma plataforma conversacional
As plataformas conversacionais trazem uma série de vantagens que ajudam as empresas a melhorar a comunicação, a experiência do cliente e a eficiência operacional. Abaixo, exploramos algumas dessas principais vantagens:
Plataforma omnichannel
Uma das grandes vantagens de uma plataforma conversacional é sua capacidade de atuar como uma plataforma omnichannel, integrando diversos canais de comunicação em uma única plataforma.
Isso significa que, independentemente de o cliente iniciar a conversa pelo WhatsApp, continuar pelo site ou terminar em um e-mail, a plataforma pode manter a consistência da interação, garantindo uma experiência fluída e sem interrupções.
Essa abordagem omnichannel permite que as empresas atendam seus clientes onde eles preferem, mantendo uma comunicação coesa e eficiente.
Redução de custos
A implementação de uma plataforma conversacional também resulta em redução de custos operacionais. Isso ocorre porque o uso de chatbots e assistentes virtuais automatiza grande parte das interações de primeira linha, como perguntas frequentes, resolução de dúvidas básicas e coleta de dados.
Dessa forma, o time formado por atendentes humanos pode se concentrar em casos mais complexos ou que exigem um toque mais personalizado.
Além disso, a capacidade de operar 24/7 elimina a necessidade de ampliar equipes de atendimento para cobrir horários alternativos, e aumenta a capacidade da sua empresa de atender seus clientes.
Atendimento personalizado
Com o uso de inteligência artificial e aprendizado de máquina, as plataformas conversacionais podem oferecer um atendimento altamente personalizado.
A partir dos dados coletados, essas plataformas são capazes de reconhecer preferências, comportamentos e histórico de interações de cada cliente, permitindo que as respostas e recomendações sejam mais direcionadas, criando uma experiência única e aumentando a satisfação e fidelização do cliente.
Atendimento automatizado
O atendimento automatizado é um dos pilares de uma plataforma conversacional. Ele possibilita que a empresa responda instantaneamente a uma grande variedade de perguntas e solicitações de clientes.
Ao automatizar o atendimento inicial, a empresa consegue gerenciar um grande volume de interações, sem comprometer a qualidade do serviço. Além disso, o atendimento automatizado não apenas resolve questões simples de forma rápida, mas também pode direcionar casos mais complexos para agentes humanos, garantindo um fluxo de atendimento eficiente e sem falhas.
Todas essas vantagens, no fim das contas, são essenciais para melhorar a experiência do seu cliente, se adequando às necessidades de um mercado cada vez mais exigente e acostumado com os ambientes conversacionais.
A plataforma de atendimento Blip é uma plataforma conversacional completa, com todas as tecnologias citadas ao longo deste conteúdo e muitas outras, além de integrações com as principais ferramentas e soluções do mercado, para facilitar e potencializar a comunicação da sua empresa. Fale conosco e saiba mais!
