Neste post da nossa UX Designer, Bianca Pinheiro, você aprende a importância do design de conversa no Google Assistente e confere 5 dicas para construir conversas que entreguem valor e atendam às necessidades dos seus usuários por voz.
É provável que você, que está lendo este texto, já tenha interagido por voz com seu smartphone, talvez pedindo à Siri da Apple para te contar uma piada, ou solicitando o assistente do Google para programar um alarme.
As plataformas de interação faladas têm se tornado cada vez mais populares. Assim, os lançamentos no mercado de tecnologia também buscam saciar as necessidades dos usuários com soluções cada vez mais inteligentes e amigáveis ao acesso por voz. Para designers e UXes, surge a vontade e o dever de compreender ainda mais a fundo a forma como as pessoas se comunicam.
Neste texto, você poderá acompanhar algumas dicas sobre design de conversa no Google Assistente, ou Assistant, para construir conversas não-visuais, ou seja, conversas previamente planejadas para componentes e comportamentos de voz. Esse canal proporciona uma boa gama de componentes visuais — porém, o foco desta leitura será mentorar aquelas pessoas que querem se desafiar em não depender mais da visualização, mas guiar conversas que entregam valor aos usuários apenas através da fala.
A grande maioria das pessoas à nossa volta se comunicam por voz. Em um diálogo humano, podemos avaliar as expressões corporais e faciais daqueles que se comunicam conosco, facilitando nossa compreensão do que é falado e nosso momento correto de resposta, além de aprendermos novas palavras e expressões o tempo todo.
Já na interação entre humano e Assistente, grandes desafios surgem para seu desenvolvimento, o que torna a parceria entre designers, times de analistas de interações e desenvolvedores mais próxima e necessária, para que nossos robôs compreendam e falem de forma mais similar a nós mesmos.
E como fazer um bom design de conversa no Google Assistente? Confira 5 dicas
Como UX e designer de chatbots, sempre gostei de observar a forma como as pessoas à minha volta se comunicam, principalmente para empatizar com aquelas que são muito diferentes de mim.
O mundo e as pessoas ao nosso redor podem ser um grande teste de usabilidade. Ouvidos atentos e liberdade para prototipações rápidas são ferramentas valiosas e para construções em plataformas de voz.
Assim, minha primeira dica para um bom design de conversa no Google Assistente é se perguntar: “uma pessoa diria isso em uma conversa?”. Este questionamento nos leva a quebrar formas quadradas de conversa que podem surgir entre o humano e o robô.
Afinal, queremos que os assistentes virtuais conversem como as pessoas, não que os humanos se adequem e conversem da forma que o robô consegue compreender.
Sabendo que um dos grandes pontos de atenção é a forma como conversamos e compreendemos o que é falado, agora vamos ver como aplicar isso no desenho de uma conversa. Separei cinco dicas rápidas para um bom design de conversa no Google Assistente, com foco em componentes conversacionais e exemplos de um assistente fictício de reservas, olha só:
1. Saudação
A maioria das pessoas vai tratar o assistente de forma educada, como saudaria qualquer semelhante. Assim, é importante ter uma resposta educada, que faça com que o usuário sinta-se bem-vindo, como por exemplo:
“Boa tarde! Eu sou seu assistente de reservas, como posso te ajudar hoje?”
2. Alinhamento de expectativas
É essencial que o usuário saiba o que o assistente pode fazer. Então, para que a pessoa não se decepcione ao não encontrar o que buscava depois de algum tempo de conversa, é importante alinhar logo de início o que e como o assistente fará o que propõe, como por exemplo:
“Para fazer sua reserva, precisarei dos seguintes dados…”
3. Pergunta clara, específica e que aguarde uma resposta
Ser sucinto é uma arte e um desafio! Quanto mais complexa for a pergunta, maior a possibilidade de o usuário entregar uma resposta diferente do esperado. Por isso, lembre que perguntas simples guiam para respostas simples e deixe claro que a vez do usuário falar também é importante. Por exemplo:
“Primeiro, para quando deseja fazer reserva?”
Uma frase muito aberta pode dar a entender que o assistente ainda vai completar sua fala, então, deixe claro que está na vez do usuário.
4. Confirmação
O usuário muito provavelmente vai esquecer logo em seguida o que conversou. Com isso, a confirmação, explícita ou implícita, do que foi dito auxilia a manter todos os envolvidos cientes do que está sendo acordado, como por exemplo:
“Certo, uma reserva para amanhã, qual o horário?”
5. Liberdade
Por último, mas não menos importante, é preciso dar à pessoa que está interagindo com o assistente a liberdade de sair da conversa a qualquer momento. Se o usuário se despede, cancela ou quer voltar ao início, devemos simplificar esses passos ao máximo. Dessa forma, a pessoa se sentirá mais livre a retornar:
“Sem problemas, precisando estarei aqui para fazer suas reservas. Tchau!”
Estas são apenas algumas boas práticas de design de conversa no Google Assistente. É importante lembrar que, em suas mais variadas formas, a persona do seu assistente irá interferir em decisões de expressões, gírias e seriedade da fala. Assim, o tom de voz é essencial para que um assistente seja fiel à marca ou ao produto que está representando.
Em conclusão, é importante explorarmos e expandirmos nossa visão e expertise sobre este canal tão recente. Por isso, não deixe de praticar, avaliar os assistentes existentes e prototipar e testar seus próprios projetos! Escreva suas conversas, faça as perguntas para as pessoas e veja se elas compreendem e como elas respondem. Trazer insumos reais para seus bots conversacionais é um grande primeiro passo no desafio de desenhar conversas faladas!
Bianca Pinheiro
UX Designer na Take
