Por que discutir design de conversas e ética? Qual seria o limite das conversas humanizadas? O que é ético para designers de chatbots?
Existe uma evolução imensa no que diz respeito à tecnologia ultimamente, principalmente se tratando de inteligência artificial. Máquinas estão automatizando tarefas repetitivas e aprendendo muito mais rápido que nós, seres humanos.
Criou-se então um novo termo, o chamado ponto de singularidade — que é, basicamente, o futuro dos aplicativos: o momento em que a inteligência artificial ultrapassa a capacidade humana.
Com isso, está ficando cada vez mais difícil diferenciar diálogos humanos e conversas “artificiais”. O que nos leva a pensar qual é o limite ético disso tudo. Será que é justo um robô se passar por humano para valorizar uma experiência?
Neste ano, fomos apresentados ao Google Duplex, ferramenta do Google Assistant que faria ligações por nós, marcando consultas, fazendo reservas e, assim, facilitando nosso dia a dia.
Podemos observar que o funcionamento do Assistant foi extremamente natural e conseguiu interagir com humanos sem o menor dos problemas, fazendo até brincadeiras em alguns momentos. Mas, olhando do ponto de vista ético, será que a pessoa do outro lado sabia que estava conversando com um robô?
“Uma das questões mais debatidas na atualidade são as Fake News, mas o que vamos falar sobre o recém-lançado Fake Human?” – Odair Faléco
Toda essa humanização da conversa é válida?
Do ponto de vista ético, construir um bot que se passa por um humano não é a melhor opção. É bem possível construirmos interfaces conversacionais extremamente amigáveis para o usuário e não fugir das boas práticas, o que tem tudo a ver com os princípios de design de conversas.
O Replika é um exemplo perfeito do que é um chatbot com a proposta de ser um amigo virtual, que vai aprendendo a partir de tudo o que falamos com ele. Ou seja, tecnologia interativa pura.
Quanto mais conversamos, mais personalizada a conversa fica, e mais parecido com o seu dono o bot se torna. Assim, ele se torna uma ótima opção para pessoas que se sentem solitárias ou depressivas.
Este é um exemplo de quando a experiência do usuário fala mais alto e a humanização da conversa é feita para um bem maior e da forma correta. Em momento algum o Replika se passa por um ser humano, e ele deixa o seu propósito bem claro para o usuário. Ponto para designer de conversas!
Como designers podem unir ética e design de conversas?
Uma das principais atividades de UX Designers é humanizar interfaces, fazer com que tecnologias que de início são complexas se tornem acessíveis e compreensíveis para as pessoas. Para facilitar a nossa vida, separei aqui 3 princípios de design de conversas que podemos seguir:
1 – Que tal começarmos pela empatia?
Não podemos esquecer que chatbots são feitos por pessoas e para pessoas. No desenvolvimento de qualquer solução, a interação com chatbots pelo usuário deve ser clara e compreensível durante todo o processo. Analise sua jornada, tente entender seus sentimentos e motivações em cada etapa, designer de conversas!
Entendendo para quem você está fazendo seu bot e por que ele está sendo feito, você terá insumos valiosos para a criação de um tom de voz e uso de uma linguagem adequada para o momento do seu cliente. Portanto, a empatia é fundamental no design de conversas.
2 – Seja transparente com o usuário
Muita atenção para esse segundo ponto designer de conversas:
Um chatbot sempre deve se apresentar no início de uma conversa e deixar bem clara a finalidade para qual ele foi feito.E como se comunicar com o cliente? Alinhando expectativas e mostrando para o usuário que ele está conversando com um robô.
Para isso é fundamental entender que o papel da tecnologia nos chatbots artificial é trazer o usuário para o fluxo desejado, quando ele toma uma atitude diferente da esperada. E o designer de conversas tem papel fundamental na construção ética desse fluxo, para evitar confusão do usuário:
Além disso, privacidade e tecnologia é um assunto que está muito em pauta atualmente, principalmente do ponto de vista ético.
Caso o seu bot tenha que recolher alguns dados sensíveis do seu usuário, deixe bem claro o motivo dessa coleta e o que será feito com os dados do seu cliente. Deixe-o confortável durante a conversa, seja transparente. O design de conversas agradece.
3 – Meça suas palavras
Uma das coisas mais importantes e éticas no design de conversas de um chatbot está atrelada à forma na qual ele promove equidade, ou seja, atender as necessidades das pessoas independente de suas etnias, crenças ou gêneros — infelizmente, muitas soluções que estão sendo criadas não se preocupam ou promovem igualdade.
E como promover essa igualdade? Simples, basta utilizar uma linguagem empática com seu público de um modo geral.
Um “seja bem-vindo” pode virar “Oi, é um prazer te ver por aqui”!
Infelizmente, o português é um idioma machista. Por isso, devemos tratar as pessoas de forma natural e inclusiva para proporcionar uma experiência positiva, premissa básica do design de conversas.
Um bot bem feito deve ter um tom de voz muito bem definido, consistente e que se comunique com seu público de acordo com o contexto em que ele se encontra, passando segurança e promovendo igualdade.
Design de conversas na prática
Uma forma de entender como praticamos o design de conversas na prática, é através da nossa solução de chatbots.
A Take possui chatbots que funcionam em diversas plataformas e aplicativos de redes sociais.
Nosso objetivo é te ajudar a oferecer a melhor experiência aos seus clientes enquanto otimiza seus processos. Para isso, criamos chatbots que automatizam diferentes ações diárias da sua empresa.
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